網絡購物中消費者知情權的保護

摘 要 隨著網絡消費的迅速發展，網絡購物給人們的生活和工作帶來了極大的方便。但是，和傳統購物不同的是，網絡購物消費者選購商品時只能通過經營者的文字描述以及圖片說明了解商品信息，不能事先判斷商品的優劣。先付款后發貨的網購模式使消費者只能在付款后的一段時間才能收到貨物后，檢查商品的質量情況。因此，網絡購物消費者的知情權更容易受到侵害。故本文擬從影響商品或服務的信息的三大因素的角度，分析各個因素的影響機制、現狀和解決途徑。

關鍵詞 網絡購物 知情權 商品信息 影響因素

作者簡介：馬瑜，中南財經政法大學法學院本科生。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.157

當前，雖然我國已有《消費者權益保護法》保護消費環境的安全、保障經營者與消費者的公平交易，保護消費者權益，但還沒有一部專門針對網絡這一特殊交易環境的法律。萬眾矚目的《電子商務法》也遲遲未出臺。而網絡消費又不同于傳統消費，網絡環境的復雜性遠超過了傳統消費環境。所以，當面對更加復雜的環境，如何保障網絡購物中的消費者權益成為了一大難題。而在網絡購物環境下的諸多消費者權益問題中，消費者知情權問題最為顯著。原因在于：網絡購物和傳統購物最大的區別是消費者無法在購買時真實地接觸到產品，從而只能被動進行信息輸入。但是，所謂“眼見為實”，經營者通過圖片、文字傳遞的信息的真實性不高，消費者與所要購買的產品之間永遠隔著一個屏幕。同時，網絡購物中消費者知悉商品信息的基本只有兩種渠道：商家披露和其他消費者評價。然而，對于后一種方式，近幾年越來越猖獗的“刷單”、“炒信”行為，讓本應當為消費者提供正確參考的“買家秀”成為了收賣家控制的“賣家秀”，嚴重誤導了消費者。因此，本文將從影響商品和服務信息的因素為出發點，探究網絡購物中消費者知情權的保護方式。

參考前人的調研結果，筆者發現，在網絡購物中，通過影響商品信息進而影響知情權的最主要的因素有：商品信息介紹的詳細程度、消費者針對經營者和商品的評價、網絡購物平臺針對交易主體的監管機制。

一、商品信息介紹的詳細程度

（一）影響機制

在網絡購物中，賣方對商品或服務的介紹主要是包括經營信息和商品信息兩方面，經營信息介紹主要包括開店日期、賣方所在地、營業許可證、聯系方式等基本信息。商品信息介紹主要包括商品的基本特征，如外觀、口味、構成、生產日期、保質期等等，以文字描述、圖片展示、視頻播放等為主要介紹形式。消費者所要知曉的“情”本身就是商品信息，由此，對商品信息的介紹可以說是影響消費者知情權最直接的因素。又由于網絡購物中交易方式的虛擬性和交易主體的實體隔離性，消費者無法親手挑選商品或者體驗試用，故此時經營者對其經營信息和商品信息的介紹就成了消費者的主要信息源。一方面，經營者對其在線商品信息的詳細描述，能使消費者以最快的速度獲得有關商品質量的正確信息，并根據獲得的信息對商品質量做出判斷，減少了消費者為檢驗商品質量或了解商品進行的其他檢索、詢問，節約了消費者的時間和精力。另一方面，經營者對產品的視覺化描述，如實拍圖片、實景，可以從一定程度上彌補消費者缺乏的觸覺性信息，增加其對商品質量的信心。

所以，經營者對商品信息介紹的越詳細、精準，越能夠減少信息不對稱的現象，也越能保障消費者的知情權權益。相反，如果經營者對商品信息進行虛假宣傳、介紹或者不完全披露，則會在很大程度上損害消費者權益。

（二）侵權主體及現狀

主體：經營者。

經營者為消費者提供商品信息的主要形式有文字、圖片、視頻等。目前的信息披露主要存在兩個問題：第一，披露虛假信息。通過編造文字、P圖和后期處理視頻可以實現。第二，信息不完全披露。這一點在網絡購物中尤為明顯。首先，經營者可以不披露與商品或服務有關的不利信息。其次，由于商品介紹的頁面堆砌著各種圖片、文字信息，經營者常常將不利于銷售的信息以不明顯的方式藏在不顯眼的位置。比如藏在圖片的角落、用極小的字體寫在末尾，使得消費者非常容易錯過這類信息。

（三）解決途徑

消費者知情權與經營者的義務相對應，為督促經營者履行信息披露義務，法律、政府、電商平臺都應當發揮作用。

1. 法律應當明確和擴大信息披露的范圍

在信息披露的范圍上，對于網絡店鋪經營者所要披露的信息，我國現行立法規定的比較籠統。為了適應社會的發展，適應網絡購物的發展，筆者認為應該擴大現行立法所規定的經營者的信息披露范圍。而僅擴大信息披露范圍，沒有強制執行力同樣不足以有效地保護網絡購物消費者的知情權，因此不但要擴大信息披露范圍，同時也要規定違反信息披露義務所要承擔的法律責任，細化規定經營者不履行信息披露義務所應承擔的法律后果，同時規定對于不會嚴重影響消費者人身財產安全或者僅影響用戶體驗的信息，網絡店鋪經營者同樣應該展示并說明防止危害發生的方法，以防止潛在的危險發生，造成不可挽回的后果。

傳統購物中的消費者通常會實際觀察經營者店鋪的裝修、與消費者溝通交流、親眼觀察商品的外觀、試用及實際了解其他消費者親身體驗商品的效果之后來決定對商品的選擇，甚至可以判斷出購買該商品受騙的可能性的大小。而網絡購物中的消費者沒有傳統購物時的優勢條件，他們了解不到商品的真實情況，也了解不到經營者本身屬于哪種類型，這不但使得消費者上當受騙的幾率增大，也増加了消費者維權的困難程度。因而，經營者在網絡購物中應盡可能多地披露自己所了解的與交易有關的信息。若有實體店，須有實體店的名稱、詳細地址，實體店客服人員的相關信息、售后服務相關人員及快遞物流相關人員的信息。此外，經營者還可在條件允許的情況下向消費者展示一些能體現其實體店經營情況的信息，如商品庫房、實體商鋪的照片等。

2. 應當明確規定經營者信息披露的方式

經營者所應披露的信息內容及范圍只是經營者披露信息的實質要求，僅能保證經營者披露的信息的真實性和完整性。要確保消費者知情權的實現，還需要對經營者提出程序要求。即要求經營者采取適當的方式披露信息。方式適當是指經營者應當以一般消費者易取得、易注意、易理解的方式披露商品有關信息。之所以強調信息披露的方式，與當前的市場中的商品特征有關。隨著現代市場經濟的發展，商品的專業化程度越來越高，俗話說“隔行如隔山”，消費者若非專業人士，則很難理解某些商品的信息、特征，尤其是高科技、新穎性產品。如果披露的方式不適當，消費者就無法真正知悉真情。因此，經營者披露信息的方式應當符合以下要求：第一，信息的披露范圍應當盡量廣泛、全面。在這一點上，現代媒體如電視、網絡等發揮了重要的作用，效率高而且成本低。第二，經營者對于商品介紹的用語應當通俗易懂，在使用專業術語時，應該附有必要的解釋；第三，對于影響消費者理性決策的重要信息應當放置于顯著位置，并用足以引起消費者注意的特殊方式進行標示。

3. 平臺、政府應當加強對廣告的規制

互聯網廣告是消費者了解商品信息最主要的方式之一，也是最容易誤導消費者的方式。網絡與傳統媒體相比，最大的不同在于其互動方式的開放性，這使得規制傳統媒體廣告的一些方法無法完全適用于網絡廣告，而需要采取一種比規制傳統媒體廣告更為緩和的方法去規制網絡廣告。這就要求政府管理與網站自律相結合，通過政府的有效監控區別真假廣告，并進行宣傳，提髙消費者的鑒別能力和自身防御能為。網站的自律作為網絡運作與管理的重要環節也很是關鍵。在制止虛假信息的發布方面，淘寶購物平臺的做法值得肯定。淘寶網對虛假廣告和虛假信息進行了嚴厲地禁止，對于違反規定發布虛假廣告或虛假信息者，淘寶網將會永久“凍結”其賬戶；對于違反淘寶網規定發布店鋪或商品信息，且不做任何解釋或不接受淘寶規則的制約者，淘寶網會對其“公示警告一個月”。這些懲處措施，可以在一定程度上震懾、警示經營者，遏制虛假信息的流出。

4. 因經營者提供虛假或不完全信息、商品本身屬性而引起買賣雙方爭議，買方退貨的，由此產生的運費由賣方承擔

現今的網絡購物平臺上的，賣家承擔運費的無爭議的原因通常只有商品本身質量問題、發貨及物流問題、發票問題。而商品與商家描述不符，僅為退貨原因，此種情況下，商家通常不會承擔運費。但是，此種情況明顯是經營者侵犯消費者知情權的行為，由此產生的運費，理應由經營者承擔。但判斷商品信息與實物不符在實務中確實很困難。就拿色差來說，有無色差一定程度上與每個人對顏色的主觀感受有關，也與照相角度、光線有關。賣家完全可以以此理由推卸責任。因此，在實務中如何判斷信息虛假，仍然是一個技術難題。

很多商品由于其本身屬性，其質量問題在使用一段時間之后才能顯現，這時經營者通常通過質保的方式保障消費者權益。網絡購物中的質保通常是賣家將有質量問題商品寄回給商家，商家維修或者換新后再寄回給買家，在這個過程中，商家會約定超過一定期限的來回運費都由買家承擔，這明顯是不合理的。比如筆記本電腦，由于筆記本電腦本身的質量問題，買家僅使用一個月就發現待機時間迅速縮短，但此時已經無法退貨，只能通過質保換新或維修。筆記本電腦是貴重物品，如果買家所在地與商家所在地距離較遠，此時來回的運費并非小數目。同時，退換情況的發生完全歸責于商家和商品本身，與賣家無關，即便運費金額不大，這也無異于額外附加給買家的一項義務。

二、針對賣方和商品的評價

（一）影響機制

從上一點可知，由于種種原因，網絡購物中消費者者獲知信息的渠道非常有限。因此消費者在購買商品或服務非常依賴其他買家對商品的評價。而經營者卻常常通過雇人“刷單”、炒信的方式向消費者傳遞商鋪信譽高、產品銷量高、質量好的虛假信息，誤導消費者。

（二）侵權主體及現狀

主體：經營者與第三人。

買家對商品的評價對網絡購物消費者選擇商品時有很大的參考價值。為了提高信譽，也為了迷惑網絡購物消費者，網店經營者不惜砸錢買信譽，“刷客”越來越猖獗，甚至已形成一條有組織、有規則的完整的產業鏈，其發展之迅猛令人膛目結舌。“刷單”行為不但使電商平臺自身的評價機制形同虛設，同時也使假冒偽劣產品趁虛而入，讓網絡消費市場混亂不堪，更重要的是嚴重損害了網絡購物消費者知情權。因此盡快完善電子商務立法、規范網絡購物時代的誠信體系、打擊“刷單”、“炒信”等非誠信交易行為勢在必行。

（三）解決途徑

1. 法律規制是最主要的途徑

根據《反不正當競爭法》第八條第二款規定：“經營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。”違反此條進行不正當競爭的經營者，最高可罰200萬元，并吊銷營業執照。這說明國家已經對“刷單”、“炒信”行為予以重視，較高的懲罰金額、較強的懲罰力度也顯示了法律懲治互聯網領域內虛假宣傳的決心。

2. 電商平臺也應當承擔起監督、管理的責任

對于差評，電商平臺應當通過后臺操作、監控的方式，真正實現“匿名評價”。對于真實、合理的差評，不能讓經營者知曉評價人的真實信息。這樣一來，既可以避免經營者通過“郵寄壽衣”等方式恐嚇消費者，又能夠保留最真實的評論為其他消費者提供參考信息，保障消費者的知情權。

三、網絡購物平臺針對交易主體的監管機制

（一）影響機制

所謂“遠水解不了近渴”，電商平臺是最了解每一個經營者情況的主體，其對經營者的監管是最為直接有效的，并且監管越嚴，商品信息越真實。比如，平臺對其自營商品的監管直接有力，通常比入駐商家的商品信息更為可靠。相反，平臺若與商家相互勾結，一同欺騙消費者，那么，則構成共同侵權或幫助侵權。對于消費者來說，信息會更加虛假，辨別的可能性更小，知情權會更加容易受到侵犯。

（二）侵權主體及現狀

主體：平臺與經營者。

經營者通常通過虛假披露信息、信息不完全披露等方式侵犯知情權。而平臺與商家勾結的主要方式在于：由于數據由電商平臺后臺進行控制，為了放任商家的刷單行為，平臺通常會幫助商家刪除不利評價。這樣的行為顯然嚴重扭曲了購物評價機制，損害了市場公平競爭環境，違背了誠實信用的市場交易規則，侵害了消費者知情權。

（三）解決途徑

1. 平臺經營者應當采取網絡技術手段進行更加嚴密的監管

根據《電子商務法》二審稿的規定，電子商務平臺經營者可以采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施阻止商家侵犯知識產權的行為，這些方式同樣可以應用在對商家的監管上。同時，平臺還可以根據銀行賬號、實名信息、交易記錄等篩選出可疑的商家和“刷客”，精準識別虛假交易。

2. 在對經營者進行懲罰的同時，明確監管不當的電商平臺的侵權責任，并嚴厲懲罰

針對經營者的不法行為，若電子商務經營者可以采取但未采取必要措施，應當要求其與經營者承擔連帶責任。在懲罰力度上，根據《電子商務法》草案的規定，電子商務經營者不得以虛假宣傳、虛構交易、編造用戶評價等方式侵害消費者的知情權，電子商務平臺經營者擅自刪除消費者評價，最高可處50萬罰款。

總的來說，我國越來越重視對網絡購物領域消費者知情權的保護，《反不正當競爭法》的修訂、《電子商務法》立法進度加快，都體現了立法對消費者權益的重視。但同時也應當看到，消費者作為市場中的弱者，其權益保護還遠遠不到位的現狀。筆者期待，通過政府與社會各界的共同努力，消費者知情權以及其他權益的保護制度會愈加完善。

參考文獻：

[1]劉欣欣.基于消費者感知的網絡購物中商品質量的影響因素研究.山東大學.2012.

[2]秦雯夏.網絡購物消費者知情權的法律保護.廣西大學.2015.