基于QFD的生鮮電商“最后一公里”的眾包配送質量控制體系

范朱靈 徐宇

摘要：本研究基于QFD方法構建了一套生鮮電商“最后一公里”眾包配送質量控制體系，該體系分為眾包配送質量問題分析、關鍵控制要素分析、控制原則分析、控制過程模型建立以及質量控制措施制定五部分。根據理論成果，為已有平臺提供建議，為其合理分配平臺資源、提升市場競爭力以及滿足顧客需求提供了理論指導。

Abstract： Based on the QFD method， this paper constructs a set of quality control system for "the last kilometre" crowdsourcing istribution of fresh electricity. The system is divided into five parts： the analysis of the quality of the public package， the analysis of key control elements， the analysis of the control principle， the establishment of the model of the control process and the formulation of the quality control measures. Based on the theoretical results， it provides suggestions for existing platforms and provides theoretical guidance for rational distribution of platform resources， improvement of market competitiveness， and satisfaction of customer needs.

關鍵詞：生鮮電商；眾包配送；QFD；質量控制

Key words： fresh electricity supplier；crowdsourcing distribution；QFD；QC

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）27-0120-03

0 引言

配送質量跟不上顧客需求不斷變化的步伐，已經成為阻礙生鮮電商進一步發展的障礙，由于顧客對送貨上門的配送方式越來越依賴，針對顧客需求進行多樣化配送是生鮮電商配送平臺發展的方向，而生鮮電商眾包配送可以根據顧客下單時備注的需求以及與配送員進行實時溝通來滿足顧客的多樣化需求，同時，生鮮電商眾包配送可以充分調動社會閑散勞動力，優化勞動力資源，降低了生鮮電商平臺的招聘成本，也給生鮮產品的價格提供了更多可調空間，是生鮮電商“最后一公里”配送的可行方案?！氨姲渌汀弊鳛榛诨ヂ摼W環境的新型配送模式，如今已經成為解決生鮮電商配送問題的重要方案。

眾包配送模式雖然具有很多優勢，但在配送過程中依然存在著產品質量和服務質量控制的問題。因此，構建一套完善的生鮮電商“最后一公里”眾包配送質量控制體系，提升眾包配送質量是當前生鮮電商發展的重要舉措。本文運用QFD技術構建生鮮電商“最后一公里”眾包配送的質量控制體系，實現對眾包配送過程的質量控制，以滿足顧客需求，促進眾包平臺發展為目標。

1 文獻綜述

1.1 質量控制理論研究

1.1.1 生鮮產品配送的質量控制

國內對物流服務質量的研究起步較晚，楊聚平將“最后一公里”配送服務質量分為了四個維度：交單、售后服務、產品齊全、意外狀況處理呂鋒，郭志偉通過QFD技術構建了質量屋模型，針對顧客需求提煉出影響物流服務質量的因素，按照重要度進行排序，并提出了相應的質量控制措施。

生鮮產品眾包配送涉及倉儲、裝車、運輸以及卸貨等環節，每個環節都對生鮮產品質量存在影響，產品質量一直都是顧客關注的焦點問題，因此，關于產品質量的研究理論趨于成熟?？娦〖t等對生鮮食品冷鏈物流進行了探討，歸納了國內外生鮮食品冷鏈物流的發展情況及存在的差異，為生鮮產品質量控制研究提供參考依據。劉一波從商品、服務、環境、信息、財務、人員等6個維度構建了生鮮電商“最后一公里”風險評價指標體系，結合模糊綜合評價法對指標進行分析，并提出了相應措施。

1.1.2 質量機能展開（QFD）

Cohen認為，QFD是一種為企業產品設計和開發的工具，企業可以通過該技術獲得顧客的需求，為產品的開發提供指導，從而開發出顧客所需要的產品，同時對產品的實際價值進行客觀評價。在生鮮電商配送質量控制方面，賴華平等將HACCP體系以及QFD技術運用到了生鮮產品在途配送中，首先基于HACCP體系對生鮮產品配送前、配送中以及售后三階段進行控制，確定關鍵控制要素，然后利用QFD技術獲取質量控制措施，采取定性與定量相結合的研究方法，克服了主觀性較強的問題。

1.2 粗糙集理論研究

粗糙集是在1982年由波蘭科學家Palawk首先提出的，它的出現給處理不確定數據提供了精確的方法，粗糙集理論在處理數據過程中，不受先驗知識和外在因素的影響，完全依賴于數據。王洪凱等基于粗糙集理論，將客觀屬性重要度與專家主觀權重相結合來計算屬性的權重，曹秀英等通過測量去除某一屬性之后，屬性分組的變化情況來定義屬性的重要度。

本研究將決策信息系統分為四大部分，按照屬性的維度進行劃分，避免不相關屬性之間帶來的屬性約簡程度過高的問題，采取基于粗糙集信息熵的屬性重要度確定方法，使得屬性重要度更加科學合理。

2 質量控制體系建立

2.1 生鮮眾包配送質量問題

2.1.1 冷鏈配送條件較差

生鮮產品對冷鏈條件的要求頗高，在我國，冷鏈資源并不充足，難以達到生鮮產品的廣泛需求，與某些發達國家相比，仍然存在較大的差距，據統計，截止到2015年，我國可用的冷鏈資源達到4320萬噸，然后在此環境下，水果蔬菜占有的冷鏈資源比僅有3%，生鮮產品得不到較多冷鏈資源的支持，這一問題阻礙了生鮮行業的長久發展。

2.1.2 配送人員素質問題

近年來，隨著眾包配送行業的發展，配送員數量不斷增多，各種丑聞也相繼得到了曝光，“配送員偷吃外賣又吐回”，“報復給差評的顧客”，“配送人員進入餐館后廚”等丑聞相繼曝出，影響了眾包配送平臺的形象，因此，配送人員的素質問題也是眾包平臺需要規范化的重要事項。

2.1.3 生鮮產品質量安全問題

生鮮產品眾包配送設備相對較為簡陋，多為普通保溫箱，甚至是一般的泡沫箱，難以保障生鮮產品的質量。同時，眾包配送人員多數沒有健康證，對生鮮產品質量帶來很大隱患。

2.1.4 缺乏標準化建設

眾包配送模式是近幾年剛剛興起的配送模式，還處于初始發展階段，在市場準入規則以及監管體系方面還不夠完善，標準化建設尚未起步。就連我國眾包模式進駐最早的“網約車”形式也是于2016年11月才正式步入正軌，標準化建設才初具形態，生鮮電商眾包配送模式尚未收到足夠的關注度，缺乏市場的統一監管。缺乏完善的市場監管體系以及標準化建設的措施將會給生鮮電商大發展帶來巨大的風險。

2.2 生鮮電商“最后一公里”眾包配送質量控制原則

2.2.1 系統性原則

系統性原則是指在生鮮產品眾包配送過程中，眾包平臺應當對配送的流程以及配送規范做出詳細的規定，促使商家、眾包平臺、配送人員以及顧客之間形成一個整體，積極發揮人的主觀能動性，充分調動各個配送環節的資源，對眾包配送的技術手段不斷創新，達到人人參與的效果，從各個環節促進整個配送過程的協調性。

2.2.2 適用性原則

適用性原則是指在進行生鮮電商眾包配送質量控制的過程中，不能一味追求質量控制的完美狀態，需要結合平臺實際情況以及市場競爭狀況，分析競爭對手的優勢和劣勢，促進生鮮產品能夠滿足顧客的不同需求，根據顧客需求動態改變質量控制過程，使得配送狀態處于最佳水平。平臺在控制產品質量和服務質量時應當充分挖掘自身的資源要素，合理運用資源要素滿足顧客的不同需求，充分發揮特有資源的優勢，不應當為了某一項顧客需求犧牲自身優勢資源。

2.2.3 持續性原則

持續性原則是指質量控制體系的持續性作用，生鮮產品質量控制的周期較長，需要質量控制體系能夠提供持久控制力。與此同時，隨著顧客需求的不斷變化，配送技術的日新月異，配送模式不斷進步，要求質量控制體系要隨著顧客需求和配送技術的進步而不斷進化。因此，需要平臺質量管理人員對質量控制體系不斷改進，不斷學習質量管理方面的理論知識，并運用于實踐。

2.3 關鍵控制要素分析

眾包配送關鍵要素分析貫穿眾包配送的整個過程，下單——配送員取貨——配送過程——結算每一個過程都需要控制要素的分析，生鮮眾包配送主要的運作模式如圖1所示。

把握質量控制難點，在分析了其特征和原則的基礎上，更需要對其要素全面研究。生鮮產品配送質量控制要從以下幾點進行考慮：①以生鮮產品的質量為前提，以產品的新鮮度和口味水平為保證；②配送過程的質量保證；③配送質量達到顧客的需求，能夠被顧客所接受；④配送質量最終歸結于服務質量。因此，運用質量問題分析經典理論——“5M1E”分析法，并通過魚骨圖形式展現出來，如圖2所示。

首先，生鮮產品的配送復雜性以及易腐性決定了生鮮眾包配送員在配送過程中要時刻關注產品的狀況，確保產品的新鮮度，需要配送員有較強的責任心和耐心；其次，設備是維持生鮮產品新鮮度的重要保障，由于生鮮產品特殊的物理以及化學性質，決定了其必須依賴特定的配送設備維持最佳狀態。因此，配送設備的完整性以及安全性影響了眾包配送的產品質量，并最終影響到配送的服務質量；再次，材料在這既指生鮮產品本身，同時也包括產品的包裝材料等。產品自身也是造成質量問題的一個因素，因為某些生鮮產品由于其特殊的物理特性，在存儲以及配送過程中極易腐壞，包裝材料也是在存儲和配送過程中需要重點關注的方面；最后，生鮮產品眾包配送的外部環境不斷改變，會受到周圍環境溫度、濕度以及交通狀況等的影響，遇到特殊天氣狀況以及交通狀況會大大降低配送效率，影響配送質量。

2.4 生鮮電商“最后一公里”眾包配送質量控制過程模型構建

針對上述生鮮電商“最后一公里”眾包配送存在的質量問題以及關鍵控制要素，構建完善的質量控制體系勢在必行，目前，學術界關于眾包配送質量控制的研究稀缺，對眾包配送的質量控制還未形成體系，針對這些問題，構建一個完善的眾包配送質量控制體系大有裨益。生鮮電商眾包配送質量控制體系的建立遵循系統性、適用性、持續性等原則，質量控制體系如圖3所示。

2.5 生鮮電商眾包配送質量控制措施

2.5.1 管理流程

首先，對平臺自營以及私人商家入駐進行審核，對配送過程建立評價體系，由生鮮眾包平臺人員記錄配送人員從接單到最后送至顧客手中的整個過程。其次，增強管理層的管理能力保持持久的創新能力，吸收IT技術型人才，來不斷提升平臺的技術競爭力，增強平臺的自主研發能力，打造優秀的APP。最后，在售后服務方面，及時處理客戶的投訴請求。

2.5.2 信息資源

保護顧客的個人信息，加強手機APP以及網站的體驗感設計，充分運用互聯網+“大數據”技術，實現互聯網+“物流”的創新，運用大數據技術對顧客需求的變化進行分析，實時滿足顧客需求，構建強大的信息資源系統。

2.5.3 配送員素質

定時對配送員進行職業素質培訓及考核，加強對眾包配送業務員的培訓，作為眾包配送業務的主體力量，制定完善的業務培訓體系，增強眾包配送員的業務知識，提升眾包配送質量，建立配送員信用評價體系，對配送人員的道德素質進行考核，建立績效考核機制。

2.5.4 配送設備

眾包平臺應當為配送員提供溫控箱，提供防擠壓保護設備，確保生鮮產品不應意外狀況而發生腐爛等狀況。同時，眾包配送平臺應當充分運用GPS/GIS技術實時監控配送人員的配送狀態，公布配送人員的聯系方式，并實時監測生鮮產品的溫度以及周邊環境濕度，最大程度的保證生鮮產品的新鮮度。

3 結論與展望

本文將QFD質量功能展開應用到了生鮮眾包配送質量控制中，從生鮮眾包配送存在的問題出發，分析了生鮮眾包配送的關鍵控制要素，控制原則，構建基于QFD的生鮮電商眾包配送質量控制體系。生鮮產品質量控制是一個較為復雜的問題，不可控制因素較多，因此未來可以進行更細致的案例分析或實證研究。

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