從柜員工作質(zhì)量和效率看銀行柜面排隊(duì)成因分析

孫志賓

摘要：柜員是銀行直接面對客戶的第一工作線，屬于銀行寶貴的服務(wù)資料，但是在柜面業(yè)務(wù)操作也容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。如果柜員工作效率低下，將會導(dǎo)致整個(gè)柜面出現(xiàn)排隊(duì)問題。本文主要是從柜員工作質(zhì)量和效率探討分析銀行柜面排隊(duì)成因，希望能夠?qū)︺y行管理人員起到參考性價(jià)值。

關(guān)鍵詞：柜員；工作質(zhì)量；效率；柜面排隊(duì)；成因分析

銀行柜面排隊(duì)從表面上看屬于缺乏服務(wù)資源投入，在對柜員工作效率和質(zhì)量進(jìn)行分析之后，需要全面優(yōu)化和調(diào)整柜員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)其工作效率，進(jìn)而提升銀行客戶服務(wù)能力。

1、柜員工作質(zhì)量和效率與柜面排隊(duì)之間的關(guān)系

1.1柜員工作質(zhì)量與柜面排隊(duì)相關(guān)性

按照銀行柜員的工作性質(zhì)可以將其分為授權(quán)柜員，綜合業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)處理中心柜員，綜合業(yè)務(wù)主辦和經(jīng)辦以及后臺管理柜員等。在對比分析職業(yè)暴露和柜員業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系時(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)柜員工作性質(zhì)與質(zhì)量之間存在較大關(guān)聯(lián)性。如果工作性質(zhì)比較復(fù)雜將會對業(yè)務(wù)量造成影響，但是工作性質(zhì)與質(zhì)量之間成正相關(guān)關(guān)系，與職業(yè)暴露水平之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

1.2柜員工作效率與柜面排隊(duì)相關(guān)性

在某銀行2017年人均業(yè)務(wù)量150筆，按照日均業(yè)務(wù)量能夠分為大于150筆，100-149筆和小于100筆等，然而對應(yīng)業(yè)務(wù)量占比為總量的50%，35%和15%。因此面對同樣數(shù)量的柜面排隊(duì)情況，工作效率較高的柜員業(yè)務(wù)量為工作效率較低的柜員業(yè)務(wù)量的三倍。因此導(dǎo)致柜面排隊(duì)現(xiàn)象的原因之一為柜員工作效率低。

2、分析銀行柜面排隊(duì)成因

導(dǎo)致銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象的原因來自多方面，其中金融服務(wù)需求量增加屬于重要原因，該種增加速度顯著高于銀行改革速度。一般客戶與銀行之間的交易已經(jīng)從存取錢款轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)，繳費(fèi)和存貸等。隨著金融產(chǎn)品類型逐漸增多，也相應(yīng)提升了銀行柜員業(yè)務(wù)受理量。相比于錢款存取服務(wù)來說，辦理新業(yè)務(wù)往往需要較長時(shí)間，如果柜員工作效率低下，將會出現(xiàn)柜面排隊(duì)現(xiàn)象。

2.1柜員業(yè)務(wù)能力低

由于新流程和新業(yè)務(wù)發(fā)展速度加快，如果柜員缺乏日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，將會導(dǎo)致其無法全面掌握新交易碼和新業(yè)務(wù)操作流程，這樣就加長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；其次，由于柜員沒有參與連續(xù)性學(xué)習(xí)教育，減少了崗位間交流和溝通，將會使其僅僅熟悉本崗位業(yè)務(wù)，無法快速有效地處理綜合業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)操作效率低下，提升操作風(fēng)險(xiǎn)。

2.2復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程

首先，某些交易需要重復(fù)識別客戶身份，比如同一客戶在辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí)需要多次進(jìn)行證件錄入，聯(lián)網(wǎng)核查等，這樣將增加客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，降低工作效率。其次，存在某些業(yè)務(wù)操作流程復(fù)雜，并且具有較多不輸和可輸選項(xiàng)及交易界面，比如銀行卡轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)無法實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)打印對賬簿；客戶注銷服務(wù)當(dāng)中，機(jī)內(nèi)提示客戶簽訂的協(xié)議，如果協(xié)議比較多，則需要查詢每一項(xiàng)之后再取消；在辦理銀行匯票簽發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)需要多個(gè)交易步驟，包括錄入，復(fù)核，打印和索押。最后，某些業(yè)務(wù)存在較多憑證資料和交易類型，需要實(shí)行整合優(yōu)化處理。比如在開卡交易當(dāng)中需要開通銀行信使，然而在辦理期間要求客戶分別選擇和授權(quán)，并且由柜員打印網(wǎng)上銀行憑證，開卡信息憑證以及收費(fèi)憑條等。

2.3考核機(jī)制弊端

我國某些基層銀行存在認(rèn)識偏差，錯(cuò)誤地將外出營銷作為銀行主要效益，缺乏認(rèn)識到柜面服務(wù)所帶來的效益，給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠吸引增量，穩(wěn)定存款。在比較營銷產(chǎn)品績效和業(yè)務(wù)量績效方面能夠看出，信用卡獎(jiǎng)勵(lì)顯著高于業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)。該種考核機(jī)制將嚴(yán)重影響銀行柜員的工作積極性，過分關(guān)注業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，卻忽視了工作效率問題。

3、處理柜面排隊(duì)壓力的有效措施

3.1充分發(fā)揮激勵(lì)作用

在日常工作期間需要全面鼓勵(lì)和要求柜員參加業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，并且在柜面實(shí)行等級津貼制度，按照培訓(xùn)考核成績和柜面服務(wù)時(shí)間為柜員劃分星級，按照不同星級發(fā)放不同等級的津貼。通過制度要求四星以上柜員服務(wù)時(shí)間超過十年，全面提升柜員業(yè)務(wù)能力。

3.2改善服務(wù)目標(biāo)，實(shí)施流程改造

在日常工作當(dāng)中需要全面突出客戶的中心位置，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)工作效率。優(yōu)化改造業(yè)務(wù)流程，實(shí)施業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化機(jī)制，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，形成一體化綜合業(yè)務(wù)流程體系。使用交易時(shí)間分析結(jié)果，深入梳理產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理，合并相似業(yè)務(wù)，完善單一業(yè)務(wù)，清除作廢業(yè)務(wù)，全面分析操作時(shí)間長，視頻頻率高的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)管理貴金屬交易、外匯交易、個(gè)人交易等，實(shí)施系統(tǒng)綜合整治和優(yōu)化。

3.3加強(qiáng)柜員崗位吸引力

首先需要提升柜員業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量和地理位置進(jìn)行劃分。對于日均業(yè)務(wù)量高于、接近或者低于平均水平的柜員給予不同的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這樣能夠有效提升柜員業(yè)務(wù)量和素質(zhì)。其次，將柜員定義為服務(wù)性工作崗位，將管理人員定義為管理工作崗位，將風(fēng)險(xiǎn)控制人員定義為專業(yè)性工作崗位，明確服務(wù)性工作崗位工資考核制度。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變低效柜員

由于參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的柜員存在不同程度的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因此在實(shí)施轉(zhuǎn)培訓(xùn)期間常常會減少培訓(xùn)內(nèi)容，還會由于不同理解導(dǎo)致信息傳輸錯(cuò)誤現(xiàn)象，降低柜員工作效率，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，由于沒有對柜員培訓(xùn)需求和崗位性質(zhì)進(jìn)行分析，將會導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容出現(xiàn)較多復(fù)雜操作技能，使新晉柜員不熟悉業(yè)務(wù)操作，降低業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。

4、結(jié)束語

綜上所述，通過研究分析能夠看出，銀行柜面排隊(duì)的原因主要表現(xiàn)在柜員業(yè)務(wù)能力低，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜以及考核機(jī)制弊端等方面，因此為了解決銀行柜面排隊(duì)問題，需要針對以上原因提出針對性應(yīng)對措施，全面提升銀行柜員工作質(zhì)量和效率。

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