以用戶為導向的檔案信息服務模式探析

高玫

摘要：檔案信息管理具有文化和服務雙重屬性，服務用戶是各級檔案管理部門工作的重要組成部分。檔案管理工作者應將用戶需求作為檔案信息服務模式構建的導向，認識當前檔案信息服務存在的不足，探索以用戶為導向的檔案信息服務模式構建策略，為用戶提供更及時、更優(yōu)質的檔案信息服務。

關鍵詞：用戶導向；檔案信息；服務模式

中圖分類號：G271 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）29-0153-02

檔案是國家重要的信息資源，為用戶提供優(yōu)質服務是檔案管理工作必須時刻堅守的信念和原則。在社會政治、經濟、科技和文化發(fā)展日新月異的背景下，如何將“為黨管檔、為國守史、為民服務”的檔案管理工作宗旨落到實處是值得每個檔案管理工作思考和探究的課題。為開創(chuàng)檔案信息服務的新局面，檔案管理工作者應通過深入細致的調查研究，明確客戶對檔案信息服務的客觀要求及當前檔案信息服務存在的不足，并以此為基點探索以用戶為導向的檔案信息服務模式構建策略。以期建立起以人為本、用戶至上、手段先進、優(yōu)質高效的檔案資源利用服務體系，實現檔案信息服務層次上的飛躍。

一、掌握用戶對檔案信息服務的客觀要求

《檔案法》和《檔案管理工作條例》明確指出：檔案信息用戶是一個特定的群體，除了黨政機關、社會團體、企事業(yè)單位，還包括諸多對檔案資料有某種需要的自然人。為了使檔案管理部門的服務符合用戶的需要，應全面細致地掌握檔案信息用戶的類型和對檔案信息服務的客觀要求，突出服務理念的“以人為本”和服務內容的針對性。通過相關調研，可以確認用戶對檔案信息服務需要體現在以下幾個方面。一是檔案管理部門有哪些檔案資源。每個檔案管理部門的檔案資源不同，查閱者需要了解檔案資源的內容、介質形態(tài)和建檔形式，哪些內容是涉密的，哪些內容是公開的。二是對檔案資源的利用可以通過哪些途徑。不同的用戶身份不同，在查閱和利用檔案資料時可能會有途徑上的差異。用戶需要知道自己可以直接到檔案管理部門查閱哪些內容，涉密內容的查閱需要哪些身份證明和查閱手續(xù)。三是是否可以遠程利用檔案資源。隨著檔案管理信息化的推廣，多數檔案部門都建立了自己的網站或網頁，異地用戶是否可以根據自己的需要進行遠程查閱、利用檔案資源成為衡量檔案管理信息化水平的重要標志。四是能否幫助用戶實現檔案資源共享。每個檔案管理部門都有其自己的檔案內容和特色，彼此的業(yè)務交流使檔案管理部門對區(qū)域內檔案資源分布掌握具有無法比擬的行業(yè)優(yōu)勢。在用戶利用檔案資源時，檔案管理部門應發(fā)揮自身的資源信息優(yōu)勢，促進網絡環(huán)境下的檔案資源共享。

二、當前檔案信息服務存在的不足

檔案事業(yè)的發(fā)展離不開對既往工作的回顧和總結。針對用戶對檔案信息服務的客觀要求和檔案事業(yè)發(fā)展現狀，找出存在的不足，方能完善檔案管理工作，開創(chuàng)檔案管理工作新局面。

1.服務理念和服務意識落后。在相當長一段時間，檔案管理部門是相對封閉的，服務的對象也局限在黨政機關、社會團體、企事業(yè)單位等很小的范疇。這就使得很多檔案管理人員的服務理念和服務意識落后，片面地理解檔案信息服務的內涵，不能正確地認識用戶是檔案管理工作主體這一服務定位，缺乏將“死”檔案變成“活”信息的主觀能動性，習慣于每日按部就班地接收資料、建檔歸檔、整理存儲，只能為用戶提供被動型服務，創(chuàng)新檔案信息服務的積極性、主動性淡漠，服務的社會影響力微弱。

2.提供的檔案信息服務與用戶需求脫節(jié)。檔案信息服務是否到位應以用戶的滿意度為標準。由于管理體制、服務理念和服務意識的落后，一些檔案管理人員少有規(guī)范化、組織嚴密的社會調研，僅僅以自己的主觀認識指導服務行動，將用戶置于從屬和被支配的地位，忽視了用戶的客觀需求。由此導致了檔案信息的整理、開發(fā)過于表現學術性，無法體現檔案信息應有的社會價值，所提供的檔案信息服務缺乏對應性和實用性，與客戶的實際需求出現明顯的脫節(jié)，嚴重影響了檔案信息服務的社會效益和社會聲譽。

3.檔案信息服務的方式和手段陳舊。社會在發(fā)展，科技在進步，用戶對檔案信息服務的需求也發(fā)生了巨大的變化。但許多檔案管理部門受觀念、資金、技術等方面的限制，能夠提供的檔案信息服務方式和手段多年不變。特別是在以網絡多媒體為代表的現代信息技術廣泛應用于社會各個領域的大背景下，依然有檔案管理部門沒有自己的網站或網頁，更沒有建立規(guī)范的檔案信息資源全文數據庫。檔案管理人員對計算機信息技術掌握不多，操作不熟練，應對信息技術條件下的檔案信息服務需求力不從心。

三、以用戶為導向的檔案信息服務模式構建策略

面對檔案信息服務對象日益社會化、公眾化的趨勢，檔案管理工作者應正視現實、積極謀劃、勇于開拓、大膽創(chuàng)新，探索以用戶為導向的檔案信息服務模式構建策略。

1.更新服務理念，提高對用戶服務的主動性。馬克思主義哲學認為：意識是行為的指南。有什么樣的思想意識，就會有什么樣的社會行為。因此，檔案管理工作者應建立“以用戶需求為中心”的服務理念，通過多種渠道掌握用戶的檔案信息需求，規(guī)劃有超前特質的服務方案，力爭參在前、謀在前，時時處處為用戶著想，搶先一步開展檔案信息服務。徹底摒棄被動地提供檔案原件（或復印件、電子文件）及對檔案信息初步加工的守攤式服務，提高對用戶服務的主動性，從根本上改變“坐等上門”、“你查我調”的檔案信息服務被動局面。

2.加快檔案信息資源的整理與開發(fā)。檔案信息服務以檔案信息資源為載體，離開了檔案信息資源，檔案信息服務就成了無源之水、無本之木。各級檔案管理部門應積極參與各類檔案資料的搜集、歸檔，對已搜集尚未入檔的資料加快篩選、加工、整理、歸類，對已歸檔的資料加快整序、開發(fā)，形成一次、二次、三次檔案文獻，滿足不同層次檔案用戶的需要。要特別注重對珍貴檔案的整理、開發(fā)，制作珍貴檔案的復制品、出版物和微縮膠片，編研不同體例的再創(chuàng)造性文獻，豐富其內容和形式，挖掘其潛在的社會價值。

3.加強檔案信息化建設，革新檔案服務手段。隨著計算機網絡技術的進步和普及，人類已經進入了信息化社會，檔案信息化建設自然成為適應社會發(fā)展趨勢的必然選擇。檔案管理部門應實施傳統(tǒng)紙質檔案資源向電子介質的轉化，建立檔案資源的全文數據庫，推動檔案信息網絡化與檔案信息資源的網絡共享。同時檔案管理人員應加強業(yè)務學習與培訓，掌握以計算機網絡技術為代表的現代信息技術。以檔案管理的自動化革新檔案信息服務手段，開創(chuàng)以網絡信息技術為載體的寬口徑、多角度、跨時空檔案服務新格局，提升檔案信息服務的效率和社會影響力。

4.提供個性化的檔案信息定向服務。不同的用戶、同一用戶在不同的時期對檔案信息服務的需要不同，一般性的檔案信息服務難以達到差異、對應的服務效果。為實現檔案信息服務的精準性，檔案管理工作者要通過收集、跟蹤、分析用戶信息，掌握用戶特殊檔案信息服務需求，從檔案信息的內容、形態(tài)和信息提供的時間、方式等方面制定有針對性的檔案信息服務預案，以富有個性化的檔案信息定向服務，保證用戶在希望的時間、地點，以希望的形態(tài)和方式獲得“私人訂制”的檔案信息服務，使檔案用戶的特殊需求得到最大程度的滿足。

5.實施集成化的檔案信息推送服務。盡管檔案用戶的檔案信息服務需求各不相同，但可以按照其職業(yè)、年齡、學歷和地域的共性關系分為不同的檔案信息服務需求類別。在對檔案用戶歸類的基礎上，檔案管理人員可以設計服務內容、服務對象和服務技術等要素的集成，通過對服務對象、服務過程和服務結果的合理控制，實施對應不同檔案需求群體的集成化檔案信息推送服務。以簡化用戶的查詢、檢索過程，便捷用戶的智能操作，使檔案信息服務在內容、形式、空間、時間等方面得到整體的優(yōu)化。

四、結束語

構建以用戶為導向的檔案信息服務模式不是一朝一夕能夠實現的，需要廣大檔案管理工作者長期而刻苦的努力。各級檔案管理部門要立足“以人為本”的服務宗旨，一切從用戶需要出發(fā)，規(guī)劃符合本單位客觀條件的檔案信息服務方案，根據用戶的意見和反饋，及時調整和完善檔案信息服務的內容和方式，實現檔案信息服務全面、精準、優(yōu)質、高效的既定目標。

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