互聯網+在煙草商業企業中的實踐應用探索

王永利 徐云松 王偉 王肖奕 王云勝 楊勇

摘 要：在全球新一輪科技革命和產業變革中，“互聯網+”已成為不可阻擋的時代潮流，對社會經濟發展產生著戰略性和全局性的影響，同時也對煙草行業產生巨大影響，對煙草商業企業而言實現各領域同互聯網+的深度融合勢在必行。青島市煙草專賣局（公司）在前期實際工作的基礎上，通過探索移動互聯技術和二維碼技術在卷煙營銷、客戶服務、物流配送等方面進行應用實踐，探索符合市場規律的卷煙新營銷模式。

關鍵詞：互聯網+；二維碼、卷煙營銷；移動互聯網；O2O

1.引言

“互聯網+”在全國范圍掀起了新一輪的經濟，其含義是利用互聯網平臺與信息通信技術，深度融合互聯網與傳統行業，推動傳統行業的轉型，在新的領域創造一種新的生態，這也為煙草商業企業帶來新的機遇與挑戰。在這中大環境下，青島市局（公司）順應“互聯網+”發展趨勢，堅持改革創新和市場需求導向，突出企業的主體作用，結合互聯網規模應用優勢，充分發揮自身政策、資源優勢，借鑒行業外在互聯網+成功經驗，大力拓展互聯網與企業各領域融合的廣度和深度。通過“互聯網+”增強企業創新能力，釋放發展潛力和活力，著力創新服務模式，打造新的增長點，推動企業提質增效和轉型升級。

2.互聯網+對煙草商業企業的必要性分析

2.1 “互聯網+”概念

“互聯網+”是兩化融合的升級版，將互聯網作為當前信息化發展的核心特征，提取出來，并與工業、商業、金融業等服務業的全面融合。這其中關鍵是創新，只有創新才能讓這個+真正有價值、有意義。正因為此，“互聯網+”被認為是創新2.0下的互聯網發展新形態、新業態，是知識社會創新2.0推動下的經濟社會發展新形態演進。

2.2 引入“互聯網+”是煙草行業發展的客觀要求

煙草行業目前正值市場化改革與供給側改革的周期中，整體規劃需要考慮好資源平衡與紅利的增加，我們正積極探索傳統業務與互聯網的碰撞中能產生化合反應，為行業的市場增量和調控方式注入新的血液，為行業發展注入新的動力。

行業面臨新的挑戰。受國家整體經濟增長速度放緩影響，行業“四大難題”擺在面前壓力與日俱增。其次，由于控煙政策、新廣告法頒布以及人們健康意識的逐步增強，煙草商業企業不單要面對各項紀律規定的約束，還要時刻面對社會各方面的輿論監督。

技術儲備已經成熟。新一代創新技術逐漸成為經濟社會注入創新活力，物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術帶來了新產品、新模式，促進了大眾創新和創新，對經濟和社會帶來巨大影響。

消費者需求推動消費習慣和模式的變化推動煙草行業互聯網+ 。消費者逐漸適應了互聯網提供的“唾手可得”，“無所不及”的消費體驗，在互聯網時代消費者個性化，多元化需求，得以進一步釋放消費者自主性和分享型的特點逐漸成型。

2.3“互聯網+”是 地市級煙草商業企業業務升級的迫切需求

通過調研，我們發現地市級煙草商業企業在客戶服務、把握市場、商品配送方面還存在許多盲區和效率短板，客戶缺少快速獲取自身經營信息的“貼身”渠道，沒有同煙草公司進行便捷交互的方式，傳統PC界面不能良好適應全天候服務需求，一線人員業務開展缺乏快速數據獲取入口，卷煙商品交接效率不高，這些都體現了企業服務管理水平與新形勢下的管理服務要求仍有一定差距。只有準確把握住業務特征和發展方向，引進采用適宜的技術手段，通過提供全面、實用、快速、開放的信息化服務支撐，才能有效構建現代化的企業服務管理模式，推動企業的核心競爭力的不斷提升。

3.研究思路及實踐

互聯網與傳統商業模式的融合不是一加一的簡單疊加，只有創新才能讓這個“+”真正有價值。我們思索將移動媒介同二維碼技術作為線上線下的業務渠道與便捷信息入口，探索新型客戶服務模式、線上線下相結合的商品營銷模式，通過采集與分析市場信息、跟蹤與服務卷煙零售戶，不斷提升企業經營能力和客戶服務水平。

3.1以客戶需求為中心

“互聯網+”不僅僅要依靠大數據、云計算等高端技術的應用，經過實踐探索互聯網+在煙草商業企業中的關鍵點就是以客戶為中心，通過數據驅動的運營，構建生態系統的商業體系，而客戶為中心，也代表著更多的互動和更好地消費體驗，就是要關注客戶體驗及客戶需求，以客戶為中心進行業務創新。因此首先確定了以客戶為中心的思路規劃，通過關注經營指導、增值服務等影響客戶滿意的關鍵點。同時注重數據驅動，通過信息流、物流、資金流及商流的合一驅動企業運營，重塑商業生態體系，為客戶提供便捷的互聯網體驗。

3.2以提升客戶經營能力為目標

對于煙草商業公司來說，零售戶是面向消費市場的第一線，如何幫助其把握市場動態、掌握卷煙營銷規律、提升終端管理能力、提升盈利水平使我們一直思索的問題，完成數據價值向商業利益的轉變，是“互聯網+”的一項主要目的。煙草商業企業精確分析零售客戶的進貨量、銷量、庫存，提供“真實市場數據”層面的有力支撐，從而更好地指導煙草品牌的培育。對企業而言，利用移動平臺可以及時獲取客戶反饋，有針對性的對客戶服務流程完善調整；應用二維碼為一線人員現場辦公提供快速的信息獲取入口，提高客戶拜訪效率及指導水平。

3.3以移動互聯網技術為突破口

目前使用傳統計算機終端互聯網已日趨飽和，而隨著智能手機在技術及普及率方面的迅速提升，中國移動互聯網應用呈現井噴式的發展。2016年1月中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，互聯網普及率達到50.3%，半數中國人已接入互聯網（圖1），手機網民占整體網民90%。《報告》同時顯示，網民的上網設備正在向手機端集中，手機成為拉動網民規模增長的主要因素。截至2015年12月，我國手機網民規模達6.20億，有90.1%的網民通過手機上網（圖2）。由于行業性質決定，企業服務對象必須兼顧城鎮農村兩大市場，因此在“互聯網+”建設過程，我們將手機APP、微信等移動營銷平臺作為企業推廣的主要渠道。

3.4以二維碼術為線上線下便捷入口

國內二維碼產業從2006年至今，進入了快速成長期。二維碼作為一種線下和線上的傳感器，是未來生活消費便捷的替代方式。二維碼技術已經滲透到了餐飲、購物、超市、汽車、IT、傳媒、旅游等多個行業應用領域。用戶只要用手機對印刷在一些平面介質上的二維碼掃一下，就能通過手機上網獲知相關信息，可以輕松獲得電子優惠券、超市打折信息、電子門票等應用。二維碼技術將成為通信、媒體、傳統行業融合的橋梁，推進信息技術在企業行業內的應用，為消費者和企業帶來更多價值。

隨著2006年“卷煙生產經營決策管理系統”在全國煙草行業推廣實施以來，以一維條碼為代表的條碼技術應用在煙草行業規范生產、嚴格管理方面發揮了積極的作用。同時，RFID技術也在各煙草物流企業得到應用，成為企業信息化管理的載體。目前，部分商業企業在市場營銷方面進行了二維碼應用的嘗試，比如通過有獎問答等形式進行品牌宣傳互動，工業企業方面嘗試在卷煙外包裝上使用二維碼進行高科技防偽。總體來說，二位條碼技術在煙草行業的產業鏈應用存在各自為陣、缺乏統一規劃，以及信息斷點較多、共享程度低、標準不統一等問題。但隨著互聯網、智能手機以及二位碼技術的廣泛普及，用戶群體數量會呈現增長趨勢。

4.實踐應用

在落地方面，我們結合企業發展趨勢和IT技術現狀，制定具體建設路徑：開設微信企業號，面向全體零售戶提供一個7*24的自助式服務門戶，逐步替代傳統的人與人口頭交互的零售戶服務方式；借助二維碼作為信息載體的輕便、易識別優勢，進一步提升一線業務開展質量和效率，降低物流管理成本。

4.1零售戶層面

通過二維碼技術貫穿訂貨、支付、物流、查詢、反饋以及宣傳。

1.訂貨環節。在通過掃描客戶服務簿或企業二維碼快速登錄，新商盟、手機訂貨、終端訂貨界面，不再受到計算機終端限制，方便零售戶訂貨的同時，降低企業手機訂貨、網上訂貨、終端訂貨的推廣難度。

2.物流環節。配送分揀環節通過在塑封包標簽加印二維碼，零售戶通過掃描二維碼，快速調取卷煙配送數據，實現到貨確認、貨到付款、送貨評價、客服評價、商品評價、訂單跟蹤、到貨提醒等功能。同時減少送貨紙質單據使用數量，節約成本。

3.支付環節。零售戶可以通過掃描二維碼形式，調用支付平臺，并通過第三方支付工具（微信、易通寶等）、綁定信用卡、關聯批扣賬戶等方式，完成到貨掃碼支付。

4.查詢功能。零售戶可通過掃描客戶服務手冊二維碼，實時余額查詢、訂單跟蹤、購進分析、檔案查詢。

5.意見反饋。可以通過到貨確認或者掃描服務手冊調用意見反饋功能，將意見建議直接提交至企業后臺系統。

6.企業宣傳。目前已在企業微信號中進行廣泛使用，如“掃碼有禮”“有獎答題”等。

4.2企業層面

1.提高人員工作效率。在客戶服務手冊上加印零售戶二維碼，營銷、專賣以及調查考核人員通過掃描客戶二維碼，快速調取零售戶銷售、專賣等信息記錄，并可直接將拜訪調查數據、信息采集數據、走訪考核數據錄入系統。

2.提高物流效率。結合企業后臺分揀配送數據，零售戶可實時監控到訂單狀態，實現到貨提醒提高送貨成功率。減少紙質單據使用，減少送貨員簽字確認、單據粘貼時間。

3.提高考核管理。通過收集客戶反饋信息，對送貨員、電訪員、客戶經理形成客戶滿意度反饋數據，為考核管理提供數據來源。

4.提升客戶分析能力。通過對活躍用戶進行收集分析，挖掘出配合度高、接受新鮮事物程度較高的優質客戶，對該部分客戶推送新應用功能，發展為終端戶或信息采集點，提供電子數據盈利分析，以該部分客戶為抓手向消費者數據采集互動延伸。

4.3功能延伸

1.拓展物流管控平臺功能應用。一是實現貨物運輸跟蹤，效仿現代化物流在車輛配送單、配送車、籠車等運輸工具中增加二維碼，企業及零售戶可以實時跟蹤貨物運輸狀態。二是實現庫存信息化管理，在卷煙倉庫立庫、分揀線、緩存區增加二維碼標簽，實現貨物管控信息化。

2.零售戶賬號統一。通過微信號、手機號、新商盟賬號相互綁定，作為零售戶唯一認證（由于目前新商盟已經統一網上訂貨平臺認證功能，優市網及其他終端類型必須通過新商盟統一認證平臺。）零售戶可以快速登錄系統，并使用其享有的服務功能。

3.微信服務號、企業號功能延伸.將系統功能嵌入到微信平臺服務號，將訂貨、查詢、支付、物流等功能通服務號宣傳等功能相結合，相互推動相互促進。對于企業內部員工，通過微信企業號實現同內部工作流、數據流對接，用戶可以通過微信查看非涉密工作流、數據流信息。

4.4系統架構設計

參照當前主流信息系統MVC設計架構，按照功能需求設計，系統應用架構搭建分為四層有低至高分別是數據源層、數據服務層、數據應用層、用戶層。

1.數據源層。數據源層是應用系統數據源所在的層次，也是整個體系的最底層。通過數據集市項目打通底層數據，并將物流配送、資金結算、營銷管理數據進行集成整合，為整個應用服務提供數據支撐。

2.數據交換服務層。數據交換服務層包括了數據交換平臺和企業服務總線，主要完成數據加工處理，并為上層應用提供統一數據服務。

3.數據應用層。應用層將需求功能固化封裝成系統界面，并將功能推送至微信或手機應用。

4.用戶層。在用戶層主要通過兩種途徑實現功能落地應用，對于零售戶、消費者端使用容易推廣、應用的微信平臺，無需安裝任何應用程序，操作簡單，同時可以對人員權限進行控制管理。

另外，重點對微信公眾平臺接入安全、數據傳輸安全、系統攻擊防范等重點項目進行了研究，形成企業對外數據服務系統及數據安全解決方案。

5.下一步研究方向

通過前期探索研究，企業在互聯網技術、應用以及跨界融合等方面取得了積極進展，具備加快推進“互聯網+”發展的堅實基礎，但也存在傳統企業運用互聯網的意識和能力、發展面臨體制機制障礙、跨界融合型人才嚴重匱乏等問題，需要通過后期深入研究解決。

5.1探索解決煙草企業傳統體制同互聯網+扁平化管理需求之間的矛盾

通過互“聯網+”推動企業轉型升級，是一項較為復雜涉及多環節的過程，需要涉及企業內部的管理架構、人事制度、運營流程、供應鏈及價值鏈等一系列因素，而非形式上的通過系統、平臺升級更新就能完成的工作。通過前期實踐探索發現，互聯網+推廣過程中難點并不是技術環節，而是對傳統企業體制與互聯網扁平化需求沖突，扁平化管理的互利網企業可以根據市場狀態快速對價格、策略乃至整個企業運作模式進行調整，如何解決這一問題，將是工作下一步的研究重點。

5.2通過跨界合作解決互利網+技術及人員儲備問題

互聯網+技術儲備不足，以及缺少專業技術團隊、跨界融合型人才等，是限制企業互聯網+深入推進的因素之一。通過探索同專業互聯網企業的合作，將推廣、運作、培訓等工作交由更為專業團隊，可以達到雙贏的目的，因此研究企業同互聯網企業的契合點及合作模式也是下一步的研究內容之一。

6.結論與展望

對煙草商業企業而言“互聯網+”工作有著很強的經濟、政治及社會意義，也是新時代對行業的一場新的考驗。煙草企業順應 “互聯網+”發展趨勢，堅持改革創新和市場需求導向，突出企業的主體作用，大力拓展互聯網與社會各領域融合的廣度和深度，充分發揮企業零售終端資源優勢，通過增強企業創新能力，深化體制機制改革，釋放發展潛力和活力，必將為企業發展提供新優勢，注入新動能。

參考文獻

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[7]魯忠，煙草行業如何迎接“互聯網+”（2015-4-7） http：//www.tobaccochina.com/revision/obsemanagement/wu/20154/201542153851_668804.shtml

[8]國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見國發〔2015〕40號

[9] 煙草行業信息化發展規劃（2014—2020年）[G]，2014

作者簡介：

王永利（1972--），研究生，工程師、農藝師，主要研究方向包括企業信息化管理、企業經營管理及煙葉生產等

徐云松（1977-），研究生，工程師，計算機應用技術

王云勝（1983-），研究生，工程師，計算機應用技術

王肖奕（1983-），本科，工程師，計算機應用技術

王偉（1977-），本科，經濟師，國際貿易

楊勇（1984），本科，助理工程師，計算機科學與技術

通訊作者：

王肖奕（1983--）本科，工程師，主要研究方向企業信息化管理及數據庫技術應用等