博物館與觀眾服務

樊文杰　婁慧瑩

摘要：近年來，隨著社會經濟文化的發展，博物館成為公眾選擇文化休閑的好去處。與此同時，以人文關懷為主的觀眾服務工作也逐漸成為博物館研究的一個重要方向，從物到人、從被動單一的講解服務到主動全方位的整體服務，博物館的觀眾服務在不斷變化。本文探討在現有大眾博物館基礎上觀眾服務的現狀及存在的問題，并就如何改善提高觀眾服務質量進行探討。社會的進步引導著博物館的發展趨勢必定是以觀眾為中心，一切為了觀眾、一切服務于觀眾的。

關鍵詞：博物館；觀眾服務；觀眾

中圖分類號：G266 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2018）14-0260-03

一、什么是觀眾服務

觀眾顧名思義就是參觀的人或人群。從客觀上看，凡是參觀過博物館陳列展覽或者巡回展覽、參加過博物館各種教育服務活動的社會公眾都是博物館觀眾，未到過博物館的公眾被稱為博物館“潛在的觀眾”。服務則是指為他人做事，并使他人從中受益的一種活動。

進入21世紀以來，隨著社會經濟文化的發展，人們在各領域的需求都有所增加，博物館承擔的社會服務功能也愈加得以體現。早在20世紀末就有學者提出現代博物館正在以“物為中心”轉變為以“人為中心”，必須把公共服務當作未來發展的主要力量；后來，中國通過不斷地學習引進西方博物館的先進理念和經驗，也提出“博物館在世界范圍內開始由傳統的對收藏文物標本的看重，變為對社會大眾精神文化需求的關注，即由以藏品為本的博物館轉變為以人為本的新博物館”，“中國博物館進入服務時代”。

然而，無論是“服務時代”還是“以人為本”，其根本的基礎就是觀眾。“服務時代”是服務于觀眾的時代，“以人為本”是以觀眾為根本的理念，因此觀眾才是博物館的核心，觀眾服務才是博物館一切工作的目的，“了解觀眾，熟悉觀眾，爭取觀眾，組織觀眾，為觀眾服務，滿足觀眾的需求，是博物館的根本宗旨”。

二、觀眾服務的體現及現狀

在博物館日益成為人們生活所不能缺少的活動領域時，“觀眾服務”這一理念突顯的尤為重要。它是博物館實現“以人為本”的重要體現，是現代中國博物館的發展方向；觀眾服務的體現是衡量一個博物館人文關懷的重要標準，也是反映一個地區一個國家人文精神高低的重要尺度。觀眾服務工作不僅要體現在博物館工作的各個方面而且是復雜多變的。

（一）講解服務

講解服務是實現博物館社會教育職能的重要手段和途徑，也是陳展內容被觀眾認識與了解的橋梁，是歷史與現實的連接點。

隨著社會信息科學技術的發展，如今大部分的博物館在講解服務上不僅有人工講解，還提供語音、微信等各種先進設備的講解服務，這在一定程度上緩解了自免費開放以來博物館人流量增多、講解員不夠的壓力，也為觀眾的自助參觀提供了較好的服務。

講解是最能直觀體現“以人為本”服務精神的一個工作，特別是人工講解。當講解員以一口標準流利的普通話，并帶著甜美的嗓音講解時，相信很多觀眾都能在冰冷的展柜面前感受著溫暖和愜意。博物館是面向全社會的，不論是中國還是世界；不論是城市還是農村；也不分地域民族和年齡。

因此，在博物館的講解服務中，語言很重要。針對外國游客，應盡可能提供不同語種的講解服務；針對本地的農村游客，在講解中說幾句本地土話，也能讓人感到親切；針對少數民族游客，盡量在講解中不要提及有關民族的忌諱；而針對一些殘障人士，講解要緩慢耐心，最好還要會些手語。故宮博物院對外國游客提供包話英、日、韓、俄等四十多個語種的語音導覽服務；南京博物院除了外語服務外，有半數以上的講解人員能夠使用流利的手語為殘疾觀眾服務。然而，大部分的博物館在這方面的服務是不到位的：在外語講解方面，除了展板上的英文介紹外，沒有語音導覽，人工講解只能以中文服務；手語講解服務也沒有普及培訓。

講解服務不僅體現在語音上，還要體現在內容的專業化上，這就在一定程度上要求講解員的基本素質和文化內涵。隨著觀眾文化素養和鑒賞水平的提高，身處一線的講解員也被提出了新的要求，專業化的講解服務也更能體現與觀眾之間傳播、教育、溝通的作用。

但目前我國講解員總體的學術水平不夠理想，專業基礎和研究能力較為薄弱，對業界和專業領域的最新研究成果也少有了解，導致講解內容僅限于一成不變的講解詞，滿足不了觀眾更高層次的文化需求。

（二）陳展服務

在我國，一般習慣上將長期展出、比較穩定的展覽叫作陳列；將短期展出、經常更換的展出稱為臨時展覽。博物館陳展是博物館實現其社會功能的主要方式，是博物館工作人員與博物館觀眾之間進行交流的方法和途徑。0陳列是博物館特有的語言。陳展服務的重點就在于是否能吸引觀眾的眼睛，能否讓觀眾的興趣一直保持著高昂。而國內大部分博物館的展覽現狀基本是以靜態為主，高科技手段應用較少，往往調動不了觀眾的興致，從而導致陳展服務工作不到位。

如歷史性展館內仍采用傳統的圖片、文字展示方式，過于專業從而缺少動感效果，觀眾往往一閃而過根本不知道有些什么藏品和歷史知識。如革命性展館，有傳統的圖片文字和現代的聲光電，在一定程度上吸引了不少觀眾參觀；但許多展覽路線設計的不合理以及昏暗的色調，容易讓觀眾在參觀的過程中產生迷惑和壓抑的感覺。

但自然類展館在這方面則好的多，不可缺少的聲光電、互動的電腦游戲、電視DVD的介紹、真實的動物模型等等這些都是吸引觀眾的關鍵，展覽的場景化、立體化會使得觀眾興趣大增，不僅飽了眼福也愉悅地接受了許多自然知識。

臨時展覽則與固定陳列不同，它具有靈活多樣的內容結構和藝術形式，能夠滿足不同觀眾多方面的需求，名曰臨時，其效果和作用卻可以是顯著的、長期的。

近年來，許多博物館一直以做精品臨展為基準，推出的許多精品展覽都深受觀眾的好評。這種小型展覽的展品除了圖片文字等基礎資料外，還運用了音樂、DVD電視展播、微信語音講解等手段對展品進行烘托，把一個個精致、典雅、高品味的文物展現在觀眾面前，既欣賞了文物又感受到了雅致的氛圍。這樣一個展覽的推出，不僅服務了觀眾，使他們身心愉悅；博物館工作人員同樣也很滿足，這就是服務到位的體現。

（三）教育服務

博物館作為人類文明記憶、傳承、創新的重要陣地，作為政府公共文化體系的重要組成部分，最大限度的發揮教育職能，也正是實踐和完善政府公共文化服務職能的積極體現。

2008年始，隨著全國大多數博物館的免費開放，公眾的文化權益與博物館的社會責任得到了空前有效的體現，博物館的教育功能顯著增強，社會影響日益擴大。

可以說，教育服務是當前博物館事業發展的重中之重，前面所提及的講解與陳展服務都是實現教育服務的手段，都是為了實現教育服務而服務的。

1.博物館的基礎教育服務

這里指的是館內教育和館外教育。館內教育服務顧名思義指在博物館內進行教育服務，包括對青少年兒童的教育服務、對成人的教育服務及館內的各項教育活動。如舉辦針對各種層次人群的精品展覽；開展符合青少年兒童的互動教育活動；與大學生群體合作開展綜合素質教育實踐基地；舉辦節假日慶祝活動；組織各類知識的專家講座等等。館外教育服務則指的是在博物館外面進行的活動，如進學校、進基層、進社區、進軍隊等。這樣的教育服務屬于主動性教育服務，互動性更強、得到的社會宣傳和輿論效果也更加突出。

國內大部分博物館的現狀卻是：在館內教育服務上，精品展覽有了但專家講座卻很少；幾個主要的節假日活動有了但專門大學生及青少年教育實踐基地卻沒有，也更談不上以年齡分層進行教育活動服務；進學校開拓教育活動有了但卻沒有進基層、社區、軍隊等的活動；進校教育也只是單一的宣講形式并沒有做到互動，也無法組織學生進行各種類型的夏令營活動。此外，關注學生的教育比關注成年人的教育多，開展成人教育活動基本是沒有的。

2.博物館的學術研究服務

博物館是以實物資料為特征的知識信息交流中心，它以豐富的館藏吸引著許多專業研究工作者和科學家。為科學研究服務是博物館的一項重要職能。它的服務主要體現在為專業研究者提供藏品資料和研究成果、咨詢服務、鑒定服務及科研技術設備；與有關機構和高校進行項目合作，開展專業人員交換；對進行博物館專項研究的學者提供費用和財力支持；提供豐富的博物館專業圖書資源和在線資源等。

在這一領域的服務中，很多博物館明顯不足，在基本上滿足本館人員學術需求的基礎上，除了與部分高校有專業學術互動外，其它服務項目都只能是差強人意。

3.博物館新興的休閑娛樂服務

有學者指出：“在文化生活高檔化趨勢下，一個值得重視的現象就是文化娛樂的需求。高尚的文化娛樂是休息和積累精神再生產能力的積極方式。博物館是提供高尚文化娛樂，培養生活情趣，滿足美感要求的場所，博物館應該強化這方面的職能。”還有更多學者則直接認為休閑娛樂功能已成為當代博物館的主要功能之一，因此現代許多博物館開始關注觀眾的休閑娛樂性需求，并在此基礎上達到“寓教于樂”的教育功能，使休閑娛樂與教育能有機地結合起來，讓博物館的教育服務上升到了一個新的高度。但休閑娛樂服務不是那么簡單就能完成的，它要有與之相應的服務理念、主題展覽活動及配套設施，特別硬件上要有如休憩空間、活動室、醫療室、閱覽室、影視區、文化產品銷售區等這樣的設施。

4.無障礙教育服務

博物館的無障礙服務是建設無障礙社會環境的一部分。所謂無障礙環境是指為保障殘疾人及老年人、孕婦、兒童等弱勢群體的安全通行、便利使用、順利交流而設立的各種設施和提供的各種服務，其中包括交通無障礙、建筑無障礙、信息無障礙和文化無障礙等。無障礙環境是人道主義和良好社會風尚的重要標識之一，是社會文明進步的標志。

博物館作為公益的社會機構，開展各種無障礙服務是其應有的責任，也體現出博物館以人為本的服務理念，更重要的是體現對弱勢人群尊嚴和個性的尊重。交通無障礙在許多博物館內則僅僅是設有坡道和盲道、有供輪椅使用的電梯，其它如盲人路標、殘疾人專用廁所、助殘設備等還沒有提供；而體現出無障礙教育服務的信息無障礙和文化無障礙更是沒有，如盲人說明牌、手語、可觸摸式展覽等，在更好地實現無障礙教育方面大打折扣。

（四）志愿服務

在我國，通常把志愿者看成是“不為物質報酬，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人”。而志愿服務就是作為一種自愿的，不計報酬和收入而參與社會活動，推動人類發展和促進社會進步的行為，是大眾參與構建社會道德體系的一種重要形式，并逐漸成為人類社會活動的重要組成部分。博物館志愿者服務的開展既能加強博物館與大眾聯系，又能彌補館內人力資源不足的現狀，因此大多數博物館都十分重視志愿者服務這一塊，并把志愿者活動的開展與博物館級別評定的標準相掛勾。這里，將把志愿者服務分為兩類來分析：

第一類，對志愿者本身的服務。

目前，我國博物館的志愿者來源大致分為在校大學生和社會人員（包括在職人員和退休人員）兩部分，可見志愿者來自于大眾，本身就有享受博物館服務的權利。因此，在他們為大眾提供服務前，博物館要先為他們提供服務。在服務與被服務的關系下，博物館要為這些志愿者提供專業培訓、考核、獎勵等基本服務項目，然后志愿者們才能更好地服務于大眾甚至博物館。在這方面，我國很多博物館都做得很好，從招聘、選拔、培訓、考核、獎勵、對外交流學習等一系列的流程十分完善，志愿者也從中學習到了不少知識，體驗了助人為樂的快樂。

第二類，志愿者的服務。

博物館志愿者服務范圍很廣，一般是圍繞著博物館的職能和日常工作來進行的，如博物館的參觀接待和講解、館內的環境衛生、館各項社會教育活動組織策劃、來館觀眾的咨詢服務、對殘障人士的服務、各種信息的社會調查甚至是有能力的志愿者參與館內相關科研工作等較高要求的專業工作。志愿者全方位的參與到博物館的工作不僅大大加強和提升了博物館的辦展水平、講解水平、宣傳力度等各項工作，更影響和促使更多的人參與博物館、融入博物館，擴大了博物館在社會的影響。

（五）安全服務

博物館是國家珍貴文化遺產的保存機構，從來是各國都嚴加防護的單位。這里說的安全并不是完全針對文物保護上的安全，而是指在加強觀眾參觀時間內對展品的安全保障管理服務的同時，更有為觀眾提供安全保障服務的義務。

我國博物館在實行免費開放后，為滿足廣大觀眾日益增長的文化需求，每年都會引進大量的臨時展覽供大眾參觀，導致參觀人數激增，直接引發了博物館需要直面的一個問題：公眾安全。如排隊時的推擠、電梯等設施的意外情況、火警、電路故障、觀眾的突發疾病等等問題都直接影響到博物館的開放，因此博物館的安全服務是新時期中國博物館免費開放后的一個新挑戰。

安全服務主要從兩方面著手：

首先是硬件——博物館的公共設施，硬件條件在前面多次談及，若博物館的公共設施相對較為完備，那在遇到突發狀況時也能處理的及時；

其次是軟件——安保人員的服務，在這里將著重談下。安保部門在每個博物館都是必須存在且十分重要的部門，觀眾一進博物館首先面臨的就是安保檢查，隨后進入展廳也有專職安保人員與觀眾直接接觸，因此安保人員要時刻注意自己的形象，牢記在公共場所服務：做到統一著裝、微笑友善、文明用語、及時與觀眾溝通交流、熟悉展廳基本情況和展覽內容、熟練操作展廳的各種多媒體操作、完全掌握相關的安全技能、要有能及時處理突發狀況的應變能力等等，最重要的還是要有為觀眾安全服務的意識。

三、提高觀眾服務水平

博物館是社會文化事業的重要組成部分，是公共文化服務體系的重要載體。近年來，博物館的規模和設施得了空前發展，如何在免費開放的新形勢下進一步將社會服務意識上升為使命，不斷提高服務社會的能力及提升服務社會的質量，這些已成為迫不及待需要解決的問題。

（一）增強“以人為本”的服務意識

行為來源于意識，只有思想意識上去了，我們在服務工作上才更有主動性、積極性。堅持“以人為本”，倡行人文關懷，不僅是博物館事業發展的客觀要求、核心理念，也是其應有的指導思想暨實踐原則。樹立“以人為本”的服務觀念，就要摒棄以往只重“物”不重“人”的觀念，要從根本上正確認識博物館“以人為本”的深刻內涵，使“以人為本”成為博物館工作的內驅力，真正從內心重視觀眾的需求和心理態度，實現博物館與觀眾的良性互動與和諧發展。

（二）加強制度體系和法規建設

俗話說，無規矩不成方圓。博物館的服務對象是整個社會。每天各類不同的觀眾涌進博物館大門，用什么影響觀眾、服務觀眾，規章制度有著不可忽視的作用。從一定意義上講，法規制度也是一種教育手段，它體現了社會道德觀念、公眾行為準則和精神文明的規范。

博物館除了總體的規章制度外，其所有的服務行為都要有一定的體系制度，如講解制度、陳展體系、社教制度、志愿體系和安全體系等等，每一類的體系制度越完備，其所提供的服務質量就越高。做事有法可依、有例可循，才能在服務過程中碰到事情及時準確地處理，才能提高為觀眾服務的水平。

（三）增加經濟投入

博物館免費開放后，面臨的一個嚴峻考驗就是博物館經營管理成本的增加。隨著參觀人數的增多，館藏文物的管理成本、硬件設施的擴展及維護、陳列活動及社會教育活動的經費、文物保護和館內工作人員的增加等都需要大量的經濟支持，但在我國，由于大多數博物館都屬于事業單位，基本的經濟來源就是依靠地方政府的財政撥款，而政府對這塊的投入又相對較低，博物館運營面臨資金短缺的重大挑戰。沒有經濟的保障，博物館在各項工作上都無法實現更好服務觀眾的目的。

（四）借鑒國內外友館經驗

遠的看，歐美、日本等發達國家和地區的博物館建設與發展得到了全社會的關注與支持，辦館時間與經驗也遠非我們所能及的，特別是在陳列、志愿、社會教育等服務方面更是十分成熟且效果良好，“以人為本”的人文精神在這些博物館中體現的淋漓盡致；近的看，像北京、上海等大城市的博物館在全方位的觀眾服務上做的也十分到位，就連外國友人來參觀都覺得很好。友館的成功經驗能幫助我們看到本館工作中的不足，少走彎路，能讓我們在對比和學習中取得更多的工作方法和經驗，更有助于服務好廣大的觀眾群體。

四、結語

總之，在現代社會中，“人”是第一要素。在國外提倡的是人文主義；在中國提倡的是以人為本，實際都是要以“人”為中心，所有的事情都應以最終服務于“人”為目的的。

博物館作為社會文化事業的優秀群體，更應該提高社會服務意識，通過全面的觀眾服務體系，最終將以文化的形態服務于大眾，將先進文化傳播給每一位觀眾。