互聯網+物業模式下對物業業務和盈利模式的影響

鄭海鵬

摘 要 傳統物業是伴隨著房地產發展起來的一個服務端，互聯網+是我們國家近期重點發展的方向。為了更好地適應物業的發展要求，推進互聯網+物業的協同發展，本文試從互聯網+物業模式下對物業業務和盈利模式的影響進行分析。

關鍵詞 互聯網 物業 盈利

2018年，在“互聯網+”的推動下，國內物業管理產業發生了令人矚目的重大變革。物業行業由單一的管理型企業逐漸向新興的帶有互聯網模式的集成性服務型企業轉變。原有的物業業務和盈利模式已經不能適應物業行業的變革，“互聯網+”對物業的發展模式具有很大的影響，為物業業務和盈利模式發展帶來了創新。

一、傳統物業管理的困局與挑戰

（一）定位問題造成的困局

目前，全國物業管理公司作為房地產開發流程的一環，并不完全以營利為目的。開發商在下屬物業公司成立前即為其做好了發展定位和運營角色定位：其第一服務對象是房地產公司，體現開發商解決項目的后續管理、服務和運營功能，并且能無縫結合開發商的發展環節，為開發后期兜底，其利潤獲取和生存發展都嚴重依賴房地產開發企業，導致物業公司市場化不足、服務性欠缺、盈利差，嚴重制約了物業行業的發展進步。

（二）傳統物業業務模式難以為繼

現階段，物業公司作為勞動密集型企業，其利潤獲取以物業費為主。2018年，物業服務百強企業研究報告統計顯示，在物業服務成本構成中，人力成本占到45%～60%。同時，人力成本不斷攀升，成本費用增加。服務價格常年不變等因素多面夾擊，造成物業企業舉步維艱。

（三）產業地位低，人才和人力資源均匱乏

受盈利模式影響，因行業技術含量和平均薪酬較低，難以吸引優秀人才從業，基層操作人員素質較低。在物業企業top100中，中專及高中以下學歷人員占從業人員總額的80%，因待遇和發展前途不明，行業人才及人力資源匱乏。

（四）技術手段和管理方式落后，管理和服務水平難以提升

受行業特點、服務性質及從業人員素質的影響，簡單的人力投入無法支持精細化和科學化管理。最終造成物業管理服務手段原始，管理粗放，相當數量的物業企業基本上是手工操作，小而全、多而雜的低水平管理是當前物業管理的一大頑癥。

二、互聯網+物業模式帶來了物業行業的創新發展

（一）一線城市物業管理轉型升級

隨著房地產產品的競爭已經從“硬件”升級服務創新“軟服務”競爭。物業服務企業作為物業項目的管家，天然地具備擁有社區客戶資源的優勢。其通過與社區住戶長期且近距離地接觸掌握了住戶的基本信息、消費能力、消費習慣以及各種現實或潛在的需求的大數據內容和流量入口。在“互聯網+”的環境中，曾處于利潤末端的物業服務變成了新的利潤增長點。眾多行業標桿型企業針對物業服務企業這一巨大優勢，致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，通過將物業行業與房地產業分離，引入移動互聯思維，結合新技術、新業態、新方式，用創新、共贏的物業行業商業模式，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變。

（二）互聯網+物業帶來的改造

為了跳出困局，向管理和創新要效益，部分物業企業通過內涵式改造提升，外延式跨越拓展進行了艱難轉型。將“互聯網+”和物業行業有機結合起來，促使行業涌現出一批以彩生活、深圳長城、萬科物業、龍湖物業等通過移動互聯手段對原有的服務模式進行升級改造的物業企業，借助社區O2O平臺，從內嵌入管理工具，對外解決社區商業的“最后一公里”難題，將線上和線下進行了完美的結合。最終實現規模化統籌、集約化管理，起到整合資源，全面集中管控的效果，提升管理的核心價值服務。

（三）互聯網+物業對商業模式的深刻影響

隨著行業充盈及發展，在房地產產品與價格很難做出品牌差異化時，“服務力”反倒成為擺脫同業追擊的著力點，成為房地產業發展方向上的藍海業務。原先作為房地產開發鏈條的末端進行定位的物業行業，在“互聯網+”的環境中被賦予新的能力和期望，成為新的利潤增長點。彩生活、深圳長城等標桿物業的發展途徑及成果，宣告了移動互聯網時代物業服務企業發展方式發生了顛覆性改變。它不再是房地產品牌的維護者，而將房地產企業轉型成為生活方式提供者，房地產開發企業成為物業服務價值產業鏈條的一環。

三、互聯網+物業對物業業務模式的影響

在“互聯網+物業”中，原有物業單純的小而散，只注重線下模式，其需要適應時代要求作出改變。在互聯網+物業的背景下，物業行業需要做好以下幾項工作。

（一）規模化很重要

“互聯網+”時代是一個去中心化、以顧客體驗為主的時代，不再局限于條塊化和標桿企業個體化發展，而是在于通過協同效應形成合力，用規模經濟強化了行業在資本和市場上的話語權。促使市場經營變得越來越容易，從而能夠取得一種包括成本在內的集群優勢。

（二）“線上+線下”完美結合

因物業服務的特殊性，物業行業打造的社區O2O不僅強調社交屬性，更關注的是線下產品和服務。因此，在夯實基礎物業管理能力并提升向互聯網化、智能化轉變的基礎上，要發揮物業管理核心競爭能力，將物業管理線下與移動互聯線上業務珠聯璧合，借移動互聯綜合平臺之勢，做到聚集用戶、提升人氣、擴大傳播、吸納投資、招攬客戶、開拓渠道。

（三）做好服務是根本

社區O2O是為物業行業服務的，我們需要的是物業化的社區O2O，而不是社區O2O化的物業，其推進是在線上為線下服務的基礎上做好線上線下融合，而線下基礎能否夯實的根本在于物業的基礎服務。若物業的基礎服務沒做好，與業主之間的溝通不到位，會導致社區O2O落地困難，導致線上線下分離。因此，物業為業主提供有價值的服務，這是最基本的底線與尊嚴。

（四）精細化管理是基礎

精細化管理是通過現代管理理念和管理技術，對企業管理規則的系統化和細化，運用程序化、標準化、數據化和信息化的手段，對企業生產經營實行有效管控的精髓。沒有規范化和標準化的服務支撐，不解決系統和數據的對接，物業社區O2O業務將無法做到模塊化建立，做不到線下向線上的順利轉移。因此，在將管理模式和線下業務向線上推進的基礎上，必須以成本管理為核心，強化過程控制主線，先做好物業管理制度和服務的精細化。

四、互聯網+物業對物業盈利模式的改變

以往的物業盈利模式以物業費為主，但隨著互聯網+物業模式的推進，在傳統的以物業費為主的管理增效盈利方式的基礎上擴展了增值服務盈利方式，為物業的健康發展注入了強心劑。

（一）傳統物業管理增效盈利法

在傳統物業中，通過向管理要效益，降低內部損耗，秉承省錢就是賺錢的原則。天力物業作為其中的代表，是行業率先運用智慧科技的物業公司之一，其借力智慧科技實現轉型升級、減員增效，通過“八大信息管理工具”實現了年人均管理面積1474m2提升到1932m2，為天力物業節省了538萬元的人力成本，經營利潤增長5倍以上。

（二）增值服務盈利

增值服務盈利是社區O2O平臺線上線下結合的終極目標，通過獲取流量資源，搭建龐大業主群體和所管項目周邊業主加入的社區服務電子平臺，筑巢引鳳，吸引各類供應商的加盟，用增值服務實現利潤最大化。以深圳彩生活為例，其推進路徑可概括為“線下孕育線上—O2O平臺—掌握大流量出口—增值服務—線上線下融合”。其本質是拓展了彩生活服務的對象，在所服務的家庭和商家之間建立更廣泛、更具黏性的連接，將家庭碎片化商品消費升級為整體一站式消費需求并囊括更多的商品覆蓋，通過這種連接形成社區服務平臺，通過服務平臺多方獲取了收益，拓展了新的價值創造空間。最終平臺通過這種新的價值創造獲取自己的分成收益，形成一個良性的新生態體系。

五、結語

互聯網+物業對傳統物業行業的發展、業務和盈利模式影響深遠。各物業企業需要順應行業發展趨勢，滿足行業發展需求，做好互聯網+物業的推進工作。

（作者單位為西安高科<集團>公司）

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