顧客關系管理在中國零售管理中的應用研究

邵易珊

摘 要：對于我國零售企業來說，比對外國零售企業不僅實力存在一定差距，而且發展也正面臨著巨大的壓力。在零售企業中，顧客作為不可忽視的資源，為了促使零售企業能夠在激烈的市場競爭中占據重要地位，企業就必須重視與顧客之間的關系。而對于顧客關系管理來說，其根本就是將顧客作為重點，迎合當前零售業的發展需要?；诖?，對顧客關系管理在中國零售管理中的應用進行全面的研究具有重要的現實意義。

關鍵詞：客戶關系管理；零售業

對于零售企業而言，顧客資源作為不可忽視的重要內容，對其進行全面的分析總結很有必要，不僅能夠促使企業生產的產品能夠滿足顧客的需求，而且更能直接提高零售企業的市場競爭力。因此，在文章中，將對顧客關系管理在中國零售管理中的應用展開深入的探究。

一、客戶關系管理與零售企業競爭力的構建

1.有利于快速響應顧客需求，實現個性化營銷

將客戶關系管理系統應用在零售企業運營過程中，能夠促使企業對內部數據進行全面的收集、分析，從而及時應對當前的競爭格局以及顧客的消費傾向，提高自身對市場的反應能力，最終能夠生產出優質的產品滿足顧客的需求。除此之外，借助顧客關系管理系統還能對數據進行深度的挖掘，通過對數據的全面分析，從而對顧客的不同消費行為進行準確的把握，更好地做好顧客的服務工作，真正的實現“一對一”營銷。最終，在零售企業運營過程中，借助顧客關系管理系統的作用，能夠將顧客隱藏的價值不斷挖掘，從而促使企業與顧客之間建立長久的溝通關系。

2.有利于降低營銷成本

通過零售企業實際調查數據顯示，企業在發掘一名新顧客時所用的成本，是維護一名老顧客成本的五倍。在當前我國大部分零售企業中，往往將發展目光聚集在了開發新顧客身上，從而忽視了對老顧客的必要維護，最終不僅導致營銷成本不斷增加，而且顧客數量也未能有效增長。而通過顧客關系管理，不僅能夠對老顧客進行有效的維護，而且企業還可以通過老顧客的影響力，迅速提高顧客總體數量，最終對顧客的所有信息進行全面的分析，促使企業的工作效率有效提高，保持投入成本在最小范圍內，銷售額得到不斷增加。總體來說，良好的顧客關系是零售企業獲取長期利潤的保證。

二、零售企業實施客戶關系管理存在的問題

1.零售業經營管理人員對客戶關系管理的認識有偏差

對于我國零售企業運營過程來說，最主要的問題就是沒有對顧客關系管理形成正確的認識，更多的將其作為一種先進的技術，大部分的零售企業管理人員認為，只要在企業中安裝了呼叫系統，為客服中心安裝了軟件，就是實施了顧客關系管理。甚至還有一些管理人員，過分追求軟件功能的全面，企圖將每一個功能都能連接在一起，最終導致軟件缺乏必要的針對性。對于顧客關系管理來說，不單單是一種技術，更多的還是以顧客為重點的企業管理思想，因此，這也就要求企業的所有工作人員在其工作過程中，能夠始終堅持以顧客為中心的思想。而零售企業要想實施客戶關系管理，首先應該安裝有關的軟件，其次應該對所有員工進行思想等方面的培訓，讓他們更加深刻的了解到顧客關系管理的內涵，從而能夠為顧客提供最高端的服務。

2.客戶關系管理的功能未充分發揮

通過實際調查結果顯示，不同顧客能夠為零售企業帶來不等的收益，20%的顧客能夠為企業帶來80%的收益。而對于顧客關系管理來說，最根本的就是將顧客進行有效的分類，而顧客分類往往需要全面的顧客信息資料。在零售企業中，巨大的顧客群體其顧客信息資料每時每刻都在產生變化。如果顧客不愿意透露自身的信息，那么零售企業要想獲取顧客的資料就會比較困難，單純依靠POS系統收集到的資料往往過于表面化，其中更是對顧客的消費傾向以及特征等方面無法更好的展現。從當前零售企業發展情況來看，并沒有充分發揮出顧客關系管理中的數據挖掘技術的作用，單純只是簡單的將過往顧客的信息進行系統的整理與總結，其中顧客關系管理中巨大的商業分析能力以及支持功能未能有效發掘，最終在零售企業重大決策時，顧客關系管理并未能產生重要的作用。

三、解決零售企業實施客戶關系管理問題的對策

1.提高思想認識，注重員工培訓

為了促使顧客關系管理全面實施，首先就應該在零售企業全體工作人員心中，形成顧客至上的發展理念，建立有效的“顧客導向”組織結構，將企業的發展目光聚集在顧客資源方面，致使每一位工作人員都能對企業當前的發展趨勢以及方向等都能準確的把握，促使組織中每一個部門在“顧客導向”的指導下相互合作，最終為提高企業內部的工作效率以及顧客的滿意率打下堅實的基礎。

2.全方位收集顧客信息，建立完善的數據庫

為了在零售企業中全面實施顧客關系管理，最根本的就是建立有效的顧客數據資料庫與收集顧客信息。其中在收集顧客信息時存在一定的難度，對此，企業可以建立會員制管理制度，顧客在申請會員時就會將自身的信息進行準確的填寫，從而通過POS系統企業就能對顧客過去的購買行為等進行準確的把握，從而更好地分析出顧客未來的消費傾向以及消費特征。同時，與會員之間保持密切的聯系，為會員提供個性化服務的同時，提高會員顧客的滿意度。最后，零售企業還可以建立電子商務平臺，將顧客的財務信息以及售后服務信息等進行分析，從中總結出顧客的購買行為以及消費偏好等，隨時滿足顧客的購物需求。

四、結論

總體來說，顧客資源作為我國零售企業管理過程中的重要組成部分，對其進行全面的分析很有必要。而我國零售企業要想保持穩定的發展態勢，就必須將顧客關系管理應用在企業管理過程中。

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