顧客關(guān)系管理在中國(guó)零售管理中的應(yīng)用研究

邵易珊

摘 要：對(duì)于我國(guó)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，比對(duì)外國(guó)零售企業(yè)不僅實(shí)力存在一定差距，而且發(fā)展也正面臨著巨大的壓力。在零售企業(yè)中，顧客作為不可忽視的資源，為了促使零售企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)重要地位，企業(yè)就必須重視與顧客之間的關(guān)系。而對(duì)于顧客關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，其根本就是將顧客作為重點(diǎn)，迎合當(dāng)前零售業(yè)的發(fā)展需要。基于此，對(duì)顧客關(guān)系管理在中國(guó)零售管理中的應(yīng)用進(jìn)行全面的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；零售業(yè)

對(duì)于零售企業(yè)而言，顧客資源作為不可忽視的重要內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行全面的分析總結(jié)很有必要，不僅能夠促使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需求，而且更能直接提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在文章中，將對(duì)顧客關(guān)系管理在中國(guó)零售管理中的應(yīng)用展開(kāi)深入的探究。

一、客戶關(guān)系管理與零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建

1.有利于快速響應(yīng)顧客需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用在零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，能夠促使企業(yè)對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的收集、分析，從而及時(shí)應(yīng)對(duì)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)格局以及顧客的消費(fèi)傾向，提高自身對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，最終能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足顧客的需求。除此之外，借助顧客關(guān)系管理系統(tǒng)還能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的挖掘，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的全面分析，從而對(duì)顧客的不同消費(fèi)行為進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，更好地做好顧客的服務(wù)工作，真正的實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)。最終，在零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，借助顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，能夠?qū)㈩櫩碗[藏的價(jià)值不斷挖掘，從而促使企業(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)久的溝通關(guān)系。

2.有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本

通過(guò)零售企業(yè)實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)在發(fā)掘一名新顧客時(shí)所用的成本，是維護(hù)一名老顧客成本的五倍。在當(dāng)前我國(guó)大部分零售企業(yè)中，往往將發(fā)展目光聚集在了開(kāi)發(fā)新顧客身上，從而忽視了對(duì)老顧客的必要維護(hù)，最終不僅導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本不斷增加，而且顧客數(shù)量也未能有效增長(zhǎng)。而通過(guò)顧客關(guān)系管理，不僅能夠?qū)项櫩瓦M(jìn)行有效的維護(hù)，而且企業(yè)還可以通過(guò)老顧客的影響力，迅速提高顧客總體數(shù)量，最終對(duì)顧客的所有信息進(jìn)行全面的分析，促使企業(yè)的工作效率有效提高，保持投入成本在最小范圍內(nèi)，銷(xiāo)售額得到不斷增加。總體來(lái)說(shuō)，良好的顧客關(guān)系是零售企業(yè)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的保證。

二、零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.零售業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)有偏差

對(duì)于我國(guó)零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程來(lái)說(shuō)，最主要的問(wèn)題就是沒(méi)有對(duì)顧客關(guān)系管理形成正確的認(rèn)識(shí)，更多的將其作為一種先進(jìn)的技術(shù)，大部分的零售企業(yè)管理人員認(rèn)為，只要在企業(yè)中安裝了呼叫系統(tǒng)，為客服中心安裝了軟件，就是實(shí)施了顧客關(guān)系管理。甚至還有一些管理人員，過(guò)分追求軟件功能的全面，企圖將每一個(gè)功能都能連接在一起，最終導(dǎo)致軟件缺乏必要的針對(duì)性。對(duì)于顧客關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，不單單是一種技術(shù)，更多的還是以顧客為重點(diǎn)的企業(yè)管理思想，因此，這也就要求企業(yè)的所有工作人員在其工作過(guò)程中，能夠始終堅(jiān)持以顧客為中心的思想。而零售企業(yè)要想實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先應(yīng)該安裝有關(guān)的軟件，其次應(yīng)該對(duì)所有員工進(jìn)行思想等方面的培訓(xùn)，讓他們更加深刻的了解到顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁┳罡叨说姆?wù)。

2.客戶關(guān)系管理的功能未充分發(fā)揮

通過(guò)實(shí)際調(diào)查結(jié)果顯示，不同顧客能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)帶來(lái)不等的收益，20%的顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)80%的收益。而對(duì)于顧客關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，最根本的就是將顧客進(jìn)行有效的分類(lèi)，而顧客分類(lèi)往往需要全面的顧客信息資料。在零售企業(yè)中，巨大的顧客群體其顧客信息資料每時(shí)每刻都在產(chǎn)生變化。如果顧客不愿意透露自身的信息，那么零售企業(yè)要想獲取顧客的資料就會(huì)比較困難，單純依靠POS系統(tǒng)收集到的資料往往過(guò)于表面化，其中更是對(duì)顧客的消費(fèi)傾向以及特征等方面無(wú)法更好的展現(xiàn)。從當(dāng)前零售企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，并沒(méi)有充分發(fā)揮出顧客關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的作用，單純只是簡(jiǎn)單的將過(guò)往顧客的信息進(jìn)行系統(tǒng)的整理與總結(jié)，其中顧客關(guān)系管理中巨大的商業(yè)分析能力以及支持功能未能有效發(fā)掘，最終在零售企業(yè)重大決策時(shí)，顧客關(guān)系管理并未能產(chǎn)生重要的作用。

三、解決零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理問(wèn)題的對(duì)策

1.提高思想認(rèn)識(shí)，注重員工培訓(xùn)

為了促使顧客關(guān)系管理全面實(shí)施，首先就應(yīng)該在零售企業(yè)全體工作人員心中，形成顧客至上的發(fā)展理念，建立有效的“顧客導(dǎo)向”組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的發(fā)展目光聚集在顧客資源方面，致使每一位工作人員都能對(duì)企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)以及方向等都能準(zhǔn)確的把握，促使組織中每一個(gè)部門(mén)在“顧客導(dǎo)向”的指導(dǎo)下相互合作，最終為提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率以及顧客的滿意率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.全方位收集顧客信息，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)

為了在零售企業(yè)中全面實(shí)施顧客關(guān)系管理，最根本的就是建立有效的顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)與收集顧客信息。其中在收集顧客信息時(shí)存在一定的難度，對(duì)此，企業(yè)可以建立會(huì)員制管理制度，顧客在申請(qǐng)會(huì)員時(shí)就會(huì)將自身的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的填寫(xiě)，從而通過(guò)POS系統(tǒng)企業(yè)就能對(duì)顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為等進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，從而更好地分析出顧客未來(lái)的消費(fèi)傾向以及消費(fèi)特征。同時(shí)，與會(huì)員之間保持密切的聯(lián)系，為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，提高會(huì)員顧客的滿意度。最后，零售企業(yè)還可以建立電子商務(wù)平臺(tái)，將顧客的財(cái)務(wù)信息以及售后服務(wù)信息等進(jìn)行分析，從中總結(jié)出顧客的購(gòu)買(mǎi)行為以及消費(fèi)偏好等，隨時(shí)滿足顧客的購(gòu)物需求。

四、結(jié)論

總體來(lái)說(shuō)，顧客資源作為我國(guó)零售企業(yè)管理過(guò)程中的重要組成部分，對(duì)其進(jìn)行全面的分析很有必要。而我國(guó)零售企業(yè)要想保持穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，就必須將顧客關(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)管理過(guò)程中。

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