基于互聯網思維的旅游電商發展對策分析

康玲月

摘 要 隨著互聯網的普及，旅游業的運營模式開始逐漸改變，電子商務旅游成為當今最為火熱的形式。但是，由于發展速度較快，電商旅游發展中面臨諸多難題。基于上述背景，本文主要闡述旅游電商面臨的問題，并與互聯網產業相結合，探究解決方案，以期促進旅游業的發展。

關鍵詞 互聯網 電商 旅游

一、引言

互聯網是21世紀的熱門產業，其在各行各業為群眾提供便利，旅游業也是如此。旅游業因其廣受大眾喜愛，發展勢頭強盛，它與互聯網的結合使大眾出行更為便利，同時，促進旅游業發展。研究旅游電商發展與互聯網思維具有積極意義。

二、互聯網思維的基本特征

首先，覆蓋面廣。“客戶是上帝”這一標語隨處可見，但是絕大多數產業僅僅將這一口號停留于表面，并未與客戶展開深入交流，詢問其內心需要。而互聯網的誕生可以有效解決這一問題，其主要因素在于覆蓋面廣泛、交流途徑簡便，進而促使企業從用戶的反饋中了解產品質量。其次，快捷。隨著工作以及學業的壓力加重，時間變得愈發寶貴，簡約的生活是人們向往的，甚至越簡便的事物，其推廣速度會越快。互聯網的快速傳播特性有助于產品在大眾內部擴散，同時促進產品的完善，相輔相成。第三，流量思維。傳統觀念認為免費的事物無法取得收獲，只有付出金錢方可賺錢。但是互聯網思維強有力地說明了免費也能獲取利益，甚至比傳統模式賺取更多的利益。其中，最為關鍵的是企業應當思考怎樣擴大用戶規模，以獲取更大的利益。最后，大數據。所謂數據，是指信息。如今，不論企業規模或者企業類型，數據都是支撐企業發展的必備要素，只有獲取足夠且正確的數據，方可為企業提供數據分析的基礎，進而有助于企業管理人員制定決策，實施管理。因此，數據資產成為市場競爭的重要資源。

三、旅游電商面臨的問題

（一）環節復雜

旅游是一項兼具娛樂性和學習性的活動，一站式服務是旅游行業發展的重要因素。同時，不論未來如何發展，旅游業必定不會衰落，進而為旅游電商創造良好的發展環境，但是其服務環節較為繁雜，例如車票或者機票的購買途徑和價格控制、酒店預訂的類型和價格等，均會導致企業難以與眾多同類企業進行比較，工作量過大，經營成本大幅提升。

（二）客戶流失

雖然旅游行業發展勢頭強勁，但是隨著互聯網的普及以及交易方式的簡化，導致用戶會比較同類型企業。通過調查得知，在線旅游客戶流失率接近90%，用戶會事先將各類旅游項目添加至購物車，然后通過價格比較或者評價比較，選擇最適合自己條件的方式。

（三）信息安全問題

用戶數據為企業提供大眾的基本信息，但是同樣也導致信息安全問題。一旦用戶的個人信息遭到泄露，用戶的個人隱私遭到侵犯，甚至日常生活受到影響，則企業便會失去用戶的信任。此外，信息安全本身屬于技術范疇，并不存在絕對安全，因此企業的網絡漏洞監管力度受到廣泛關注。

（四）旅游項目與經濟發展不同步

旅游電商喜歡夸大旅游項目內容，嚴重偏離實際情況。而且，由于部分電商并不真正了解旅游地的實際情況，因此部分旅游地的資源條件無法滿足旅游項目的需求，導致客戶感覺受到欺騙。

四、互聯網思維的旅游電商發展對策

（一）培養用戶在線獲取服務的習慣

旅游業較為特殊，它與客戶的交流較多，因此，更應注重客戶的體驗感，詢問客戶從獲取服務前到旅行結束后的體驗感，有助于發現產品的缺陷并提高客戶的滿意度。互聯網的普及已經實現人人參與，旅游電商必須以此為基礎，培養大眾在線購買旅游服務的習慣，尤其針對青少年用戶，其網絡操作技術較為熟練，企業應將其培養為忠實粉絲，借此推廣品牌。

（二）提高服務質量

客戶的需求并非一成不變，如客戶要求出行方式簡便、出行價格降低等，隨著生活水平的提高，大眾對旅游質量提出了更高的要求。由此，企業應針對每位客戶的反饋來分析其需求，進而構建數據庫，以便為后續同類客戶的需求提供精準服務。此外，即便旅游電商的門面以網站為主，但是服務質量依舊是關鍵，堅持以人為本的經營原則，及時聆聽客戶的意見并予以解決，力求將服務做到標準化。

（三）信息安全

個人隱私是絕不能被他人侵犯的。任何企業都應履行保護客戶隱私的義務，完善網絡安全技術。而且安全漏洞并不可怕，怕的是企業未能及時發現并修補。本文認為，企業應聘用高水平工程師，同時強化管理力度，落實監督工作，在遵守信息安全原則的基礎上，保證每個崗位嚴格執行自身任務，最大限度地保護客戶利益。

（四）構建考核制度

優勝劣汰是市場競爭原則，企業也應出臺相應制度提高員工綜合素質。由于互聯網的交流途徑多樣，因此企業可以將用戶對工作人員的服務質量反饋作為考核標準，如果出現多名客戶投訴的現象，則應予以開除；反之，如果大量客戶認為工作人員的態度良好且認真負責，則應當予以獎勵，以提高員工的工作積極性。

（五）實地考察

企業應投入資金對電商人員展開專業培訓，帶領其深入部分熱門地區了解實際情況，以便與客戶交流時講述真實的情況，遵守誠信原則，獲取客戶信任。

五、結語

旅游電商的發展勢頭旺盛，但是依舊存在客戶流失率高、個人信息泄露等問題。因此，基于互聯網思維，本文提出培養用戶在線購買旅游項目的習慣、提升服務質量、聘用高水平工程師、構建考核制度等措施以彌補缺陷。隨著大數據時代的崛起，旅游電商擁有良好的發展環境，必定能搶占市場先機，獲取可觀的收益。

（作者單位為長沙商貿旅游職業技術學院）

參考文獻

[1] 吳思銳.“互聯網+”時代旅游電商發展概況[J].商場現代化，2016（18）.

[2] 郭又榮.“互聯網+”下旅游電商個性化旅游產品營銷策略——以途牛網為例[J].改革與戰略，2016，32（02）.