楊子超
[摘要]國家經(jīng)濟的進一步發(fā)展對航空公司提出了更高的要求,在此過程中逐步實現(xiàn)了新媒體技術的有效應用。本文首先分析新媒體技術應用價值,然后探究新媒體技術如何影響服務品牌傳播,隨后進行新媒體應用戰(zhàn)略的進一步探索,最后一次為基礎研究航空服務品牌管理中新媒體應用策略。
[關鍵詞]新媒體 航空公司 服務品牌管理
在互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展中,電子商務得到了很大程度的發(fā)展,同時在國家經(jīng)濟不斷提升,使人們對于產(chǎn)品的品質(zhì)提出了更高的要求,通過應用空運進行貨物運輸,能夠在一定程度內(nèi)降低運輸時間,進一步保障商品品質(zhì)。在此過程中,航空公司為了爭取消費者合作意向,需要進一步加強服務品牌建設,通過合理應用新媒體技術,能夠對其進行有效宣傳,確保相關企業(yè)能夠更好的認識本航空公司的競爭優(yōu)勢,從而進行合作。為了進一步認識到管理航空服務品牌時如何更好的應用新媒體技術,特此展開本次研究。
一、新媒體應用價值
航空公司品牌形象直接體現(xiàn)公司核心競爭力,也在一定程度上影響客戶選擇,在建設航空公司時,需要確保不斷提升及信譽度和品牌知名度,是航空公司能夠在市場競爭中逐步占據(jù)更大優(yōu)勢。在國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展中,社會各階層人員對于服務質(zhì)量逐步提出了更高的要求,在一定程度內(nèi)激化了市場競爭。如何進一步激發(fā)客戶合作意向,是目前航空公司發(fā)展中必須重視的問題。在此過程中,必須進一步提升品牌宣傳力度,確保不斷提升企業(yè)經(jīng)濟利潤。航空公司通過對新媒體傳播進行更為有效的應用,能夠進一步打破傳統(tǒng)企業(yè)宣傳中采取的單一方式,同時也可以對市場規(guī)律和客戶需求進行深入分析,確保宣傳內(nèi)容能夠深入人心,使消費者具有更高的合作意向,同時不斷強化品牌凝聚力,從而進一步提升企業(yè)品牌知名度,使其具有更高的社會效益和經(jīng)濟效益。
二、新媒體影響服務品牌傳播
(一)服務品牌管理
在航空公司發(fā)展過程中,服務品牌是其核心競爭力,基于經(jīng)濟學角度而言,消費者需要在購買產(chǎn)品之前對其產(chǎn)品質(zhì)量進行確定,該種商品為“先驗品”或“搜尋品”,消費者在完成消費行為之后才能對產(chǎn)品特性進行確認,這種商品稱為“經(jīng)驗品”。有形產(chǎn)品普遍具有一定的搜尋特征,消費者可以通過多種渠道搜尋相關信息,對其進行比較分析從而確定購買意向。但是服務產(chǎn)品普遍具有較高易變性,不可分割性和無形性,消費者在進行消費行為時不能對服務質(zhì)量進行有效辨別,此時,服務品牌變成為消費者判斷的主要依據(jù)。在企業(yè)提供服務產(chǎn)品時,消費者會基于自身感受對其進行評價,在此過程中會形成服務品牌。在航空公司發(fā)展過程中,競爭的主要內(nèi)容為客戶資源,基于此相關企業(yè)在進行具體工作時,需要確保大程度滿足貨物運輸需求和客戶心理需求。
一般而言,服務品牌與企業(yè)定位存在密切的關系,在實現(xiàn)品牌定位需要將產(chǎn)品進一步轉化為品牌,針對消費人群進行產(chǎn)品需求的深入研究,從而使產(chǎn)品性能得到有效提升,在一定程度上挖掘潛在客戶。同時在進行品牌策劃時,需要進行識別程序的合理構建。為了使產(chǎn)品質(zhì)量得到進一步的保障,還需要對其相關特征和應用價值進行充分闡述,從而使消費者更加傾向于應用自己的產(chǎn)品。基于此,還需要對品牌進行有效宣傳,從而使消費者對其具有更高的信任度和認知度。在傳統(tǒng)的品牌宣傳過程中,一般是使用廣告方式趕快宣傳工作,通過告知消費人群購買需求,誘導消費者購買。通常在一定程度上對產(chǎn)品與消費者聯(lián)系進行重點強調(diào),從而使消費者對于品牌具有更高的認知,進一步提升市場競爭力。但是,在互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展中,良好的口碑對企業(yè)發(fā)展具有極其重要的現(xiàn)實意義,其次,管理層人員提出,在實現(xiàn)品牌服務形象塑造過程中,無論采用何種方式進行傳播,都需要遵循顧客體驗即顧客滿意程度進行不斷調(diào)整。
(二)品牌傳播中新媒體具體影響
21世紀以來,新媒體在人類生活中得到了更大程度的關注,相對于舊媒體而言,有更大成都的發(fā)展空間。在以往信息傳播過程中,通常使用電視,廣播或報紙等工具進行工作,而且多媒體發(fā)展過程中,網(wǎng)絡電視機、電腦、手機、無線通訊、移動技術和網(wǎng)絡技術作為具體傳播方式進行作業(yè)。通過發(fā)布網(wǎng)絡平臺信息,使消費者進一步明確其媒體傳播形式和相關信息。網(wǎng)絡社交平臺是現(xiàn)在應用較為普遍的平臺,確保信息的有效交流。通過合理應用社交平臺可以進一步保障信息交流,就就夠了互動性和豐富性,航空公司建立服務品牌過程中,傳統(tǒng)傳播方式只能應用于信息傳播,使消費者被動接受相關信息。在時代的不斷發(fā)展過程中,消費者對于服務需求出現(xiàn)提升,同時航空公司建設過程中,口碑和品牌的重要性也得到了一定程度的增強,因此航空公司必須進行傳播媒體的合理改變,深入分析消費者具體需求和市場發(fā)展形式,然后以此為基礎進行宣傳計劃的合理制定,同時在進行宣傳作業(yè),需要對消費者意見積極回應。在進行具體工作中必須對消費者高度尊重,基于消費者意見和需求進行服務態(tài)度和服務方式的合理選擇。
三、新媒體應用戰(zhàn)略
(一)服務平臺應用
航空公司在航空服務中應用新媒體技術,通常是通過應用網(wǎng)絡信息手段強化宣傳工作,例如,通過在官網(wǎng)或其他平臺播放廣告實現(xiàn)宣傳工作,同時在我國目前,大多數(shù)航空公司已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)絡平臺購票,部分航空公司機票直接在官網(wǎng)銷售。大多數(shù)航空公司為了對自身銷售量進行有效保障,將廣告投放于多種知名網(wǎng)站,同時消費者對其具有一定的認知。在目前的社會發(fā)展中,微信,微博作為一項社會網(wǎng)絡能夠使航空公司網(wǎng)絡平臺服務得到進一步提升。通過構建網(wǎng)絡平臺,同時實行24小時工作制,隨時解答消費者各項疑問,進一步提升服務質(zhì)量,能夠使航空公司在市場競爭中具有更大的優(yōu)勢。同時還需要確保消費者可以登錄官方網(wǎng)站查詢具體物流信息,而且,在消費者確定合作意向時,通過網(wǎng)絡平臺可以直接確定相關協(xié)議,官方必須及時設定運輸路線,并將其相關信息第一時間發(fā)送給消費者。
(二)存在問題
在我國目前航空事業(yè)發(fā)展中,大多數(shù)航空公司已經(jīng)實現(xiàn)官方平臺和合理構建,同時也形成了基本格式,但是,在具體應用時與消費者之間的互動依舊存在一定程度的問題,尤其是在發(fā)布優(yōu)惠折扣信息時,不能與消費者之間實現(xiàn)有效互動,同時在出現(xiàn)消費者投訴時,也不能對其進行及時有效的解決。在應用微博上,航空公司能夠做到合理應用名人知名度是航空影響得到有效提升,但是在應用名人效益時,也存在一定的弊端,如果名人發(fā)布與航空公司相關的負面消息,會為航空公司品牌構建帶來一定程度的不良影響。
四、航空服務品牌管理中新媒體應用策略
(一)改進企業(yè)宣傳
在社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展過程中,新媒體技術在國內(nèi)航空公司建設中逐漸卻有更大范圍,在企業(yè)宣傳品牌和發(fā)布優(yōu)惠信息時,微信,微博和官網(wǎng)平臺已經(jīng)成為相關工作開展的重要渠道。而且我們目前我國機票銷售中已經(jīng)逐步建立了網(wǎng)絡化銷售。在宣傳企業(yè)品牌時,通過應用多元化方式不僅能夠使消費者對其具有更大關注度,同時也能夠進一步確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在信息傳播過程中,航空公司借助新媒體視頻聲音圖片,文字等多種方式提升信息傳播的多元化,從而使消費者對其具有更高的興趣。基于消費者具體需求進一步更新傳播系統(tǒng),構建更加符合消費者需求的服務體系,從而使企業(yè)去更好的服務品牌。利用互動網(wǎng)絡平臺進一步推出廣告信息,使物流公司對空運的價值和意義具有更深的認識,打消消費疑慮,從而使航空公司具有更高的口碑。
(二)完善服務體系
航空公司在實現(xiàn)新媒體應用時,可以在服務工作中有效融入人性化觀念,同時進行服務體系的合理構建,確保最大程度滿足消費需求和貨物運輸需求,確保能夠有效解決消費者具體問題。例如,物流公司需要緊急運輸一批貨物,希望能夠明確最近班次或最快運輸路線,通過進行微博發(fā)布,可以查詢從目前最快航空路線。與此同時,為了使各種問題得到更為及時的有效解決,航空公司需要在微博和官網(wǎng)上進行管理人員和監(jiān)管工作人員的合理設置,確保消費者在提出各項疑問時,能夠在第一時間得到回應,從而得到有效解決。而且,在公布相關信息時,航空公司必須確保能夠及時處理網(wǎng)上的投訴意見,對投訴原因和事件發(fā)生的整個過程進一步明確,從而保證相關工作能夠真正實現(xiàn)以人為本,對于消費人群高度尊重,確保航空公司口碑和品牌服務不斷提升,確保服務體系的進一步完善。
(三)迅速處理危機
航空公司在建立品牌形象時,新媒體具有及其重要的應用價值,但是與此同時,新媒體具有較快的傳播速度和較為廣泛的設計范圍。因此,在進行具體應用時需要對其加強重視,對其口碑宣傳加強重視,同時對消費者具體問題謹慎對待,確保更好地建立品牌形象,能夠及時解決各項問題。盡管名人效應具有較大的宣傳力度,但是宣傳前提是必須確保能夠有消費者問題進行有效解決,同時還需要進一步明確合作方心理需求和貨物運輸具體要求。在飛機運行過程中,如果飛機失事,航空公司需要立即采取措施,同時進行危機公關,必須在第一時間表明態(tài)度,為消費者進行積極有效的溝通,使消費者對其具有更高的信任,進一步支持航空公司相關工作。
五、結束語
總而言之,通過改進企業(yè)宣傳,完善服務體系,迅速處理問題能夠使航空企業(yè)在管理服務品牌時,可以更為充分的應用新媒體技術,保證新媒體技術進一步推進企業(yè)宣傳,從而使消費人群對其具有更高的認識,進而使企業(yè)在市場競爭中占據(jù)更大的優(yōu)勢,確保我國航空事業(yè)得到更為有效的發(fā)展,最大程度滿足現(xiàn)代社會建設需求,在國際市場中也逐漸贏得主動地位,推進我國整體建設。