基于客戶細分的農村物流末端綜合配送模式設計

姜曉紅，劉 燕，王慧穎，王 杰 JIANG Xiaohong,LIU Yan,WANG Huiying,WANG Jie

（南京林業大學 汽車與交通工程學院，江蘇 南京 210037）

(Automotive and Transportation College,Nanjing Forest University,Nanjing 210037,China)

1 農村物流末端配送概況

農村物流末端配送有直接配送與間接配送兩種方式，其中間接配送區分有人員操作的各類快遞公司提貨點、自動提貨點、便利店代收點。配送模式由傳統的直接配送上門拓展成了更多的間接配送模式，在一定程度上降低了成本、提高了配送效率，國內外較為成功的間接配送有：順豐速遞在臺灣基于7-11便利店自提模式、DHL的Packstation自助提貨系統在德國的運用、專用電子收貨箱和自提柜等在日本等發達國家的運用，這些都對國內農村地區的配送模式有借鑒意義。農村地區末端配送通常存在成本限制無法直達客戶手中、自提點設置有待完善、客戶自提不便等問題，因此亟待優化設計末端配送模式，以提高末端配送服務質量，提升農村消費者網購體驗。

2 農村物流末端間接配送需求分析

2.1 調研設計及消費者基本信息。本文以南京市溧水區洪藍鎮為例，實地調研農村物流客戶需求和農村自提網點運營現狀，采集相關數據，包括：消費者客戶的性別、職業、年齡等基本信息；能否接受間接配送以及不愿意接受間接配送原因；采用自提點取貨時，能夠接受的取貨時間、距離、營業時間等要求。以數據分析來掌握客戶的實際需求，以便后續的模式優化設計。

調研方式有兩種：一是在洪藍鎮當地派發調查問卷，以及前往當地的自提網點如申通、中通、圓通和韻達了解設施和配送情況；二是借助互聯網、微信、QQ等搜集調查問卷數據。總計發放問卷108份，回收有效問卷90份。

此次調研的洪藍鎮的客戶群體分類及比例為：在校學生45%，家庭主婦10%、農民10%、退休人員15%、在職工人20%。網購品類大多數是服飾類，其次是生活用品，以及少數的其他雜貨。當地的配送情況是公司和店面是直接配送，而村里的住戶是自己去鎮上的網店自提。洪藍鎮上的自提點涉及中通、圓通、申通、韻達等，只是設施比較簡陋，僅有貨架、電腦和掃描儀。在當地小學的附近有順豐網點。在校學生一般的拿快遞時間比較統一，就是放學回家的路上和周末時間。家庭主婦和退休人員的作息時間就比較自由，所以會選擇自己去鎮上自提，在職工人則是在下班時間自提。

2.2 間接配送可接受性分析。當地消費者客戶能否接受間接配送以及不愿意接受間接配送原因的統計結果見表1，表2分析了采用自提點取貨時，能夠接受的取貨時間、距離、營業時間等要求。

表1 洪藍鎮消費者對間接配送模式可接受性的調研分析結果

表2 洪藍鎮消費者對間接配送的具體需求分析結果

2.3 不同客戶對間接配送需求的比較分析。表3是利用SPSS分析不同客戶職業對接受間接配送的影響，可見農民比較難以接受，退休人員和在職人員則相對容易接受，而學生和家庭主婦比較容易接受。表4卡方檢驗中的顯著性水平0.731大于0.05，可見不同職業的客戶對接受間接配送的程度沒有影響。

表3 運用SPSS分析客戶職業對接受間接配送的影響

表4 卡方檢驗—客戶職業對接受間接配送的影響

同樣方法分析了客戶年齡對接受間接配送的影響，由表5可見年齡越大的人越難以接受間接配送，越年輕的人群越容易接受間接配送。由表4卡方檢驗中的顯著性水平0.416大于0.05得知，不同職業的客戶對接受間接配送的程度沒有影響。

表5 運用SPSS分析客戶年齡對接受間接配送的影響

表6 卡方檢驗—客戶年齡對接受間接配送的影響

3 基于客戶細分的農村物流末端綜合配送模式設計

3.1 可行性分析。在洪藍鎮推行間接配送方式是可行的，基于以下幾點闡述：首先，網上購物就涉及到需要取貨的問題，并不是所有人都有自由的時間在家等待快遞上門，因此間接配送的出現剛好解決了這部分的問題，這也是推行間接配送的有利前提條件。其次，從上文分析的客戶對自己無法接受貨物時處理方式的選擇可以看出，40%的客戶選擇再次投遞，而60%的客戶選擇放到鄰居家或自提點這種屬于間接配送的模式，這說明還是有很大部分的客戶可以接受間接配送這種模式。第三，雖然調查數據顯示53%即接近一半的客戶不愿意接受間接配送，但是63%即大多數人都是因為取貨不方便的原因而不接受間接配送，因此只要間接配送模式設計合理，能夠方便人們取貨就可以讓這些人嘗試接受間接配送，這說明還是有很大部分的客戶可以接受間接配送這種模式，只是很多人不清楚間接配送的具體流程以及間接配送所帶來的便利性，并不是直接抵觸間接配送這種模式。第四，合理安排自提點的位置，可以方便時間不自由的學生和在職人員取貨，為間接配送的推行提供了基礎。

3.2 優化模式設計。依據洪藍鎮居民間接配送需求分析結果，細分客戶群體：學生、農村家庭主婦、農民、退休工人、在職工人這5類，按照滿意度優先、拓展服務功能、可持續發展等原則設計適合洪藍鎮的綜合配送模式：以自動化自助取貨為基礎、人工輔助提貨為亮點的有機結合直接配送和間接配送，具體設計思路如圖1所示。

圖1 基于客戶細分的農村物流末端綜合配送模式

貨物由分撥中心發往3類配送形式/終端：人工自提點（比如中通，申通，韻達，圓通，順豐等）、便利店和自助提貨柜。A類學生客戶可以前往便利店領取快遞；B類家庭主婦客戶（年齡在41～55歲）、C類退休人員和D類農民自由活動時間比較充分，可以在空閑時間或者前往便利店買日常生活用品時順帶取快遞；E類在職人員客戶（年齡在26～45歲）上班時間無法接收快遞，則在下班后前往自助提貨柜自助取貨。此模式中安排了區域快遞員，即洪藍鎮分為各個區域，每個區域由專門的快遞員負責，而區域快遞員的任務就是負責將各個自提點的快遞整合送往方便接收貨物的客戶手中，客戶不方便接收的貨物則暫放在個人收貨箱，個人收貨箱類似于郵政的信箱。在村民家門口安裝個人收貨箱，體積稍大，在客戶不方便接受貨物的時候，快遞員直接將貨物存至收貨箱內，避免了投遞不成功和二次投遞帶來的成本問題，而在另一種程度上，也提高了快遞員送貨的效率。B類家庭主婦、C類退休人員和D類農民可以在方便的時間前往個人收貨箱取貨。另外，區域快遞員還將一部分學生的快遞送往學校的保衛室，A類客戶可以直接放學后領取。由于A類客戶學生的占比較高，所以這種方式很大程度上減輕了“最后一公里”配送中的負擔。

此外，由于本綜合模式中的自動提貨柜和個人專屬收貨箱就是直接配送中的配送終點，從配送終點的角度看，這種配送屬于直接配送。

4 結論

不同職業、不同年齡均導致了客戶有個性化配送需求，同一客戶群體按照個人意愿的不同也可能有不同的配送需求，論文提出的基于客戶細分的農村物流末端配送綜合模式對這些個性化的需求進行了綜合考慮，盡可能地滿足所有客戶的需求或者大多數客戶的需求，優化設計配送模式。基于該綜合配送模式，一方面滿足不同群體電子商務客戶個性化需求，另一方面優化各方的資源，做到資源的有機整合，從而在整體上降低“最后一公里”配送所需的人力財力，提高配送服務的質量。