試述供電營銷服務風險防范與預警

孫繼慧 李雷

摘 要：近年來，我國的社會經濟得到快速的發展，科學技術也在不斷進步，在日常生活和工作中民眾對電能的使用也越來越多。在當前階段，如何將供電服務工作做好，從而使電能供應的質量與安全性得以保證則是供電企業要考慮的。在供電企業運營過程中，供電營銷服務不可避免地有一些風險存在。要將這些風險問題解決，還需要通過風險管理來進行。對此，本文探討供電營銷服務風險防范與預警，以期為供電企業提供借鑒。

關鍵詞：供電企業；營銷服務；風險；防范管理體系

1 引文

電力行業自身具有特殊性，其營銷服務活動關系到千家萬戶。近年來，電力市場化改革不斷深入，無論是出于電力企業自身發展的需要，還是國家對電力系統監管力度的增強，都使電力營銷服務工作的重要性更好的突顯出來。電力企業需要不斷的提升自身經營業績，實現效益的最大化，同時還要對營銷服務工作中面臨的各種風險進行有效防范，并采取切實可行的措施對風險進行管控，從而保證電力企業的健康、長遠發展。

2 目前供電企業營銷服務存在的主要風險

2.1 員工服務認識差距

員工對于服務存在認識上的差距，部分員工沒有將“首問責任制”落實到實處，不僅沒有做好具體問題的銜接，而且對客戶工程中的各個環節存在相互推脫的現象。還在部分員工對工作缺乏熱情，服務缺乏規范性，缺乏責任心和憂患意識，無法達到優質服務的要求。

2.2 服務員工隊伍技能差距

當前供電企業受營銷服務窗口用工體制的影響，對新進員工要求有所降低，這就導致員工隊伍技能存在一定的差距，部分業務不精的員工在營銷服務過程中容易出現差錯，從而導致客戶對供電企業服務滿意度降低，這對供電企業優質服務帶來了一定的阻礙。

2.3 政策法規執行的偏差

隨著電力法律法律的不斷完善，政府對供電企業的供電能力、供電質量及履行服務的義務也提出了更高的要求。電力企業向用戶受電工程提供的服務、管理等工作措施也不斷強化。但由于一些基層供電企業在管理工作中存在一些不規范行為，不僅計劃停電通知不到位，而且收費標準也不統一，服務承諾很少兌現，不能及時對報修進行處理，從而導致用戶投訴率較高，這也是導致服務風險增加的產要原因，對企業整體形象帶來較大的影響。

2.4 供電企業內部因素

當前供電企業在服務過程中還缺乏規范性，在調度、執行和協調等環節銜接不合理，對線路故障排查和搶修不及時，導致用戶對供電服務滿意度降低。同時供電網絡規范不合理，布點缺乏均勻性，這樣用戶在安裝和增容過程中不僅成本增加，而且有時還無法滿足用戶的實際用電需求。另外，供電企業計劃停電通知不到位、不及時，同時停電時長還存在不合理性，這都導致用戶對供電企業產生不滿。

2.5 其他方面的因素

導致供電企業營銷風險發生的因素較多，電網故障搶修不及時、搶修時與政府和媒體溝通不暢、對用戶安全用電管理不到位等都會導致營銷服務風險發生，不僅影響用戶的正常用電，而且還會給供電企業帶為較大的損失。

3 建立供電企業營銷風險防范管理體系

3.1 危機管理體系建設

3.1.1 加強內部管理

我們對于供電企業的這些營銷風險，應該將電力企業內部管理加強。比如建立完善的預警機制，詳細的分析員工素質、服務過程、客戶需求，避免出現服務風險，及時采取有效的補救措施，使供電服務的可靠性最大限度地提高。對營業廳員工要進行應對突發性服務事件的培訓，將客戶服務人員對突發服務事故的處理能力提高，對營銷服務安全風險及時地控制，強化營銷服務管理。

3.1.2 加強輿情監控

供電企業要對客戶服務過程中，一旦出現服務失誤，則會導致服務風險發生，還會影響到企業的整體形象。服務服務具有突發性和危害性特點，部分供電企業服務失誤發生后，怕承擔責任，逃避社會輿論曝光等，不能勇于面對，往往采取不正當的處理方法，從而導致服務風險危機發生。而對這種情況下，供電企業需要主動承擔責任，主動與相關部門和媒體進行溝通，將事情的真實情況進行公布，并采取有效措施進行補救，進一步化解由此而給企業帶來的信任危機。

3.1.3 建立早期預警機制

供電企業應該對消除服務風險危機預案建立。在服務失誤出現的時候，按照預案嚴格冷靜面對，及時處理問題，從而控制服務風險的擴散。對已產生的危機，要以最快的速度控制事態惡化。

3.1.4 補救服務失誤

當服務出現失誤或者因服務失誤有服務質量問題出現的時候，必須以高度重視的精神及時的采取補救措施，從而挽回企業的損失，將客戶的滿意度提高，維護企業的形象。

3.2 建立經營風險的防范體系

第一，堅持以“真誠服務，共謀發展”為服務宗旨，要在實際工作中樹立正確的思想觀，把優質服務思想體系在整個服務工作的始末所貫徹。第二，加強信息管理，使各種信息反饋機制與信息來源渠道不斷完善，在第一時間使市場各類營銷信息能夠得到有效分析，為風險防范措施的制定提供可靠的依據。第三，不斷完善目前的監督檢查機制與用電糾紛處理機制，堅持實事求是優良作風，遵照各項法律法規依法行事，處理各類糾紛問題。第四，將主動服務意識加強，服務人員在對客戶服務過程中要積極主動的找尋客戶與企業的利益共同點，保證在服務中實現雙方利益的最大化。以此來使供電企業的經濟效益和社會效益有效的提高。第五，對客戶關系管理機制進一步完善，有效的滿足不同客戶的需求。在供電企業發展過程中，需要將優質服務和誠信服務理念樹立，做好與客戶的溝通工作，有效的減少用電糾紛的發生。另外，還要對客戶用電法律法規及用電常識的宣傳加強，保證客戶用電的安全性。

3.3 加快推進集抄建設

供電企業還要進一步加快推進集抄建設工作，要在2018年爭取全面完成全集抄、全采集、全費控的目標。對于供電企業來說集抄建設工作有著極其重要的意義，這是供電企業未來發展不可或缺的重要組成部分，同時也是現階段供電企業所要重點完成的戰略目標。

4 結束語

在當前社會快速發展的新形勢下，供電企業營銷服務質量無論是對客戶用電安全，還是對提高供電企業整體形象及經濟效益都具有非常重要的意義。因此錄前供電企業需要加快思想觀念的轉變，充分的利用先進的理念促進營銷服務的創新，進一步完善營銷服務風險管理體系，從而將供電營銷服務提升到一個新高度，確保供電企業在當前激烈的市場競爭中占據優勢。

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