應(yīng)用品管圈提高團(tuán)體體檢報(bào)告發(fā)放率

韓曉寧，付冬梅，曹 力，左 雙，鄒函朔

（宿遷市第一人民醫(yī)院健康管理中心，江蘇 宿遷 223800）

健康體檢報(bào)告是受檢者經(jīng)過一系列物理、檢驗(yàn)、影像等檢查后，得出的各種數(shù)據(jù)通過醫(yī)院信息化系統(tǒng)匯聚，客觀地反映受檢者目前身體狀況，最后由主檢醫(yī)生經(jīng)過綜合分析、審核后生成的具有一定格式的文檔，能為相關(guān)疾病的預(yù)防、診斷、治療提供重要的依據(jù)[1]。體檢報(bào)告發(fā)放不及時(shí)常見于團(tuán)體體檢客戶，我院健康管理中心團(tuán)體報(bào)告需檢后10個(gè)工作日發(fā)放，由于團(tuán)體體檢人數(shù)眾多，而且持續(xù)時(shí)間較長，單位常常需要分批取走體檢報(bào)告，容易出現(xiàn)報(bào)告發(fā)放不及時(shí)的現(xiàn)象，造成團(tuán)體體檢客戶滿意度下降[2]。本中心于2017年5月至同年11月將品管圈質(zhì)量改進(jìn)工具應(yīng)用于提高團(tuán)體體檢報(bào)告發(fā)放率的實(shí)踐中，取得了良好效果，現(xiàn)將方法介紹如下：

對象與方法

1 成立品管圈小組

我科于2017年5月成立品管圈。由護(hù)士長及護(hù)理骨干共7人組成，設(shè)圈長1名，輔導(dǎo)員1名，圈員5名，經(jīng)過召開圈會(huì)，共同討論提出圈名，圈徽設(shè)計(jì)方案4個(gè)，經(jīng)投票最終將“愛康圈”定為圈名，并設(shè)圈徽，意喻愛護(hù)健康、守護(hù)健康。

2 主題選定

品管圈小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法列出多個(gè)可實(shí)行的主題，根據(jù)評價(jià)法，從迫切性、圈能力、上級政策及可行性4個(gè)方面對每個(gè)提案進(jìn)行投票[3]，匯總出總分最高者“提高團(tuán)體體檢報(bào)告發(fā)放率”為活動(dòng)主題。

3 擬定活動(dòng)計(jì)劃

活動(dòng)時(shí)間為2017年6月1日至2017年11月30日，依據(jù)品管圈活動(dòng)手法，從主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握及目標(biāo)設(shè)定再到最后的檢討與改進(jìn)，為期共24周。

4 現(xiàn)狀把握

4.1 繪制相關(guān)流程圖

參照《品管圈護(hù)理實(shí)用手冊》[4]將科室發(fā)放體檢報(bào)告存在的問題進(jìn)行梳理，分析造成團(tuán)體體檢報(bào)告發(fā)放不及時(shí)的原因，繪制相關(guān)流程圖，便于查找原因和制定相應(yīng)對策。

4.2 收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析

根據(jù)科室報(bào)告管理員數(shù)據(jù)收集，回顧2017年6月19日至2017年7月12日共完成團(tuán)體體檢人數(shù)3181人，10天內(nèi)報(bào)告發(fā)放份數(shù)2269份，報(bào)告發(fā)放缺陷912份，將相關(guān)情況記錄于檢查表，利用柏拉圖80/20法則（圖1）對團(tuán)體體檢報(bào)告發(fā)放存在問題進(jìn)行分析，確定本次活動(dòng)改善重點(diǎn)為已打印未發(fā)放、已體檢未初篩、初篩項(xiàng)目結(jié)果不全為此次品管圈的真因。

5 目標(biāo)值設(shè)定[5]

本次活動(dòng)的目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力，其中圈能力由品管圈成員就管理目標(biāo)對自己能力進(jìn)行評估推算得到，依據(jù)公式計(jì)算目標(biāo)值=71.33%+(1-71.33%)*92.03%*60%=87.16%，改善幅度為15.83%。

6 原因分析

在前期資料收集的基礎(chǔ)上，圈員通過開會(huì)討論、采用頭腦風(fēng)暴的方法，針對三個(gè)導(dǎo)致團(tuán)體體檢報(bào)告發(fā)放不及時(shí)的主要原因深入分析，分別繪制魚骨圖（圖2-4）；已打印未發(fā)放主因有客戶不知曉報(bào)告領(lǐng)取流程和工作人員10天內(nèi)未提醒領(lǐng)??；已體檢未初篩主因有客戶體檢單未交回和工作人員7天內(nèi)未提醒補(bǔ)檢及遺漏初篩；初篩項(xiàng)目結(jié)果不全主因有標(biāo)本采集不合格、初篩流程不熟練和特殊體檢資料不全。

圖2 已打印未發(fā)放原因分析（紅框?yàn)槿T票選所得要因）

圖3 已體檢未初篩原因分析（紅框?yàn)槿T票選所得要因）

圖4 初篩項(xiàng)目結(jié)果不全原因分析（紅框?yàn)槿T票選所得要因）

7 對策擬定與實(shí)施

根據(jù)六合分析法（5W1H）原理，詳細(xì)擬定對策。圈員通過打分評價(jià)對策的可行性、自主性、經(jīng)濟(jì)性[6]，根據(jù)打分結(jié)果擬定對策：（1）制定特殊資料管理規(guī)范（2）改進(jìn)各環(huán)節(jié)導(dǎo)檢單上交提醒措施（3）改進(jìn)領(lǐng)取流程宣教方式（3）加強(qiáng)報(bào)告發(fā)放質(zhì)控。

7.1 特殊體檢資料管理規(guī)范

制定特殊體檢資料管理規(guī)范，所謂特殊體檢資料是指影像資料（包括核磁、鉬靶、CT等）及紙質(zhì)資料（包括病理、胃鏡、13-C呼氣試驗(yàn)、14-C呼氣試驗(yàn)、人體成分分析及骨密度結(jié)果等），組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)資料專人管理，定點(diǎn)放置，接收專人簽字，定期整理，及時(shí)錄入并上傳，并將此規(guī)范納入健康管理中心護(hù)士崗位職責(zé)，護(hù)士長以此為依據(jù)，不定期督查此規(guī)范完成情況，進(jìn)行總結(jié)、分析、改進(jìn)。

7.2 改進(jìn)各環(huán)節(jié)導(dǎo)檢單上交提醒措施

檢前發(fā)放溫馨提示單提醒體檢結(jié)束后上交導(dǎo)檢單；制作體檢流程牌，體檢結(jié)束后將導(dǎo)檢單交回服務(wù)臺字樣給予醒目標(biāo)識；設(shè)立導(dǎo)檢單回收處，專人回收，同時(shí)審核體檢項(xiàng)目完成是否有遺漏。

7.3 改進(jìn)領(lǐng)取流程宣教方式

未按預(yù)約日期體檢者，為防止報(bào)告延遲發(fā)放，規(guī)定自取報(bào)告。回收導(dǎo)檢單時(shí)除口頭交代體檢報(bào)告領(lǐng)取時(shí)間后，須提供體檢報(bào)告領(lǐng)取通知單并寫明領(lǐng)取報(bào)告日期。

7.4 加強(qiáng)報(bào)告發(fā)放質(zhì)控

制定單位領(lǐng)取報(bào)告登記表，由客服班追蹤單位報(bào)告領(lǐng)取進(jìn)度；規(guī)定體檢報(bào)告專人管理，制定體檢報(bào)告管理規(guī)范及體檢報(bào)告管理質(zhì)控員工作制度，重點(diǎn)負(fù)責(zé)督查個(gè)體及團(tuán)體報(bào)告的整理及發(fā)放。每月召開體檢報(bào)告質(zhì)控會(huì)，制定整改措施并督促落實(shí)、監(jiān)督整改效果。

結(jié) 果

1 有形成果

收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析：2017年10月20日至2017年11月14日體檢報(bào)告10日內(nèi)發(fā)放情況統(tǒng)計(jì)，體檢人數(shù)共計(jì)2317人次，10日內(nèi)發(fā)放2071份，缺陷246份，利用柏拉圖進(jìn)行分析（圖5），通過整改前后數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)團(tuán)體報(bào)告發(fā)放率提高了25.3%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為114%超過預(yù)期目標(biāo)。目標(biāo)達(dá)成率=（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）*100%=（89.38-71.33）/（87.16-71.33）*100%=114%

2 無形成果

品管圈活動(dòng)開展，使全體圈員在解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、品管手法、榮譽(yù)感等方面均有提高，尤其團(tuán)隊(duì)精神、工作積極性、執(zhí)行力等方面，建立了人人參與護(hù)理質(zhì)量管理的良好氛圍。

圖5 “愛康圈”改善后柏拉圖

討 論

1 品管圈活動(dòng)提高科室管理能力

品管圈主要目的在于提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率。我科室通過開展品管圈活動(dòng)，制定了相關(guān)管理規(guī)范，使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，不僅提高了工作效率，而且提升了科室員工的責(zé)任心與執(zhí)行力，取得了良好的效果。

2 提升了科室綜合實(shí)力

本次活動(dòng)科室圈員主動(dòng)參與，按照“品管圈”活動(dòng)步驟依次實(shí)施，積極尋找體檢10天后團(tuán)體體檢報(bào)告未及時(shí)發(fā)放的原因，確定本次活動(dòng)改善重點(diǎn)為已打印未發(fā)放、已體檢未初篩、初篩項(xiàng)目結(jié)果不全為此次品管圈的真因；已打印未發(fā)放主因有客戶不知曉報(bào)告領(lǐng)取流程和工作人員10天內(nèi)未提醒領(lǐng)??；已體檢未初篩主因有客戶體檢單未交回和工作人員7天內(nèi)未提醒補(bǔ)檢及遺漏初篩；初篩項(xiàng)目結(jié)果不全主因有標(biāo)本采集不合格、初篩流程不熟練和特殊體檢資料不全。據(jù)此制定并實(shí)施改進(jìn)方案。以點(diǎn)帶面，品管圈活動(dòng)開展同時(shí)也培養(yǎng)了整個(gè)科室人員的“問題意識”，并學(xué)會(huì)使用品管工具來解決工作中遇到的問題，提升了科室人員解決問題的能力。

3 提高了體檢客戶的滿意度

體檢報(bào)告發(fā)放不及時(shí)常見于團(tuán)體體檢客戶，由于體檢人員多且持續(xù)時(shí)間長，往往發(fā)放不及時(shí)，造成團(tuán)體體檢客戶滿意度下降。品管圈活動(dòng)小組運(yùn)用品管手法，分析原因，制定實(shí)施方案，有效提高了團(tuán)體報(bào)告發(fā)放率，從而提高了體檢客戶的滿意度。