智慧養老平臺應用現狀與潛力開發研究

楊晴 張正強

[摘要]智慧養老模式是破解我國當前養老困境和緩解未來老齡化壓力的重要手段。經過對XX市智慧養老平臺應用情況的深入調研發現，該平臺主要問題體現在：民眾接受度不高、專業化人才相對缺乏、運營機制尚不健全、系統整合效率不理想。為充分發揮該平臺的應用潛力，需要從“摸準需求、系統整合、終端到位”等方面著力，民政端、機構端、服務人員端、市民端四個端口共同施力，完善XX市的智慧養老網絡。

[關鍵詞]智慧養老；智慧城市；民政信息化

[中圖分類號]C92[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2018）07-00-0

Abstract： The smart pension model is an important means to solve the current pension difficulties in China and alleviate the pressure of aging in the future. After an in-depth investigation of the application of the smart pension platform in the XX city， it was found that the main problems of the platform are： low public acceptance， relative lack of specialized talents， unsound operation mechanism， and inefficient system integration. In order to give full play to the application potential of this platform， we need to focus on the “tight requirements， system integration， and terminal in place”， and the four ports of civil affairs， organization， service personnel， and citizens should work together to improve the XX City. Smart pension network.

Keywords： Wisdom Pension， Smart City， Civil Affairs Informationization

[作者簡介]楊晴（ 1994-） ，女，山東煙臺人，碩士研究生，研究方向：老年人口學：張正強（ 1994-），男，山東青島人，碩士研究生，研究方向：老年人口學。一、研究背景

據全國老齡辦統計，截至2017年底我國60歲以上老年人口數為241億，占全國總人口的173%，預計到2050年前后達到峰值，占比349%，屆時每3人中就會有一個老年人。中國老年人口不僅數量巨大，而且增長速度驚人。

為應對嚴峻的老齡化形式，XX市籌劃構建了智慧養老平臺，該平臺以規劃設計以“一級開發，多級使用”為指導，分為市民版、機構版、民政版、服務人員版四個板塊，試圖打造一個“集養老服務人才培養、供給轉化、資源展示、政府監管、補貼審批、評估認證、大數據分析等于一體的養老服務平臺”。

作為按技術支持水平分類中目前最高級的養老模式，智慧養老的確帶給我們許多傳統養老不可及的優勢。這些優勢體現在信息科技的集成、“以人為本”的思想、優質高效的服務、老年人精神生活的豐富等各個方面。事實上，智慧養老領域尚處于試水探索期，至今尚未形成清晰而成熟的模式，針對不同研究對象得到的發現和結論可能差異很大。由于我國智慧養老產業才剛剛起步，仍普遍存在供需不匹配、精神關愛缺乏、就醫資源緊張、養老專業人才緊缺等問題。以上問題的解決，需要從完善智慧養老理論體系，提升老年人的數字素養、培養專業人才、優化平臺設計、注重智慧養老宣傳等方面切入。

二、調研過程

經過幾個月的前期資料收集和初步調研，主要調查方式為實地訪談、電話咨詢，并配合問卷調查的方式。調查對象涵蓋四大類端口，覆蓋XX市的各個區域。

三、智慧養老平臺的調研情況

XX市智慧養老平臺在四個端口廣泛運用，而在應用過程中，也給市民帶來很多方便和一些客觀存在的問題。

（一）智慧養老平臺給各個端口帶來的便利

1.社會層面：應用數字智能，符合社會發展需要。養老機構被調查人員表示之前對于這種智慧養老平臺的了解甚少，缺乏應用的經驗，但是，數字智能的運用是大勢所趨。要使得智慧養老平臺更加貼近老人以及子女，就要對他們的需求和痛點進行深入分析，經過調查，老人的痛點是患有慢病并且需要親友的陪伴，而子女的痛點是對于老人的牽掛和自己工作的忙碌之間的矛盾，怎樣使用現代的智慧養老平臺體系去解決老人與子女之間存在的不平衡，是當前亟待我們解決的問題。

2.機構層面：簡化工作步驟，提高工作效率。養老機構人員可使用智慧養老平臺對80歲以上老年人進行人數統計，并根據他們的信息發放體檢補貼、高齡補貼。有相關登記信息工作人員表示，在錄入老年人體檢信息時，使用智慧養老平臺極大減少了工作量和工作時間，而且不受工作地點的限制；民政機構可以通過對每個日間照料中心和養老食堂等機構的簽到簽出以及活動人數的統計，了解每個中心的運行情況和利用情況，實現對下屬養老機構的有效監管和財政補貼，某區的日間照料中心更是配備指紋打卡設備對每天活動人數進行統計。而且，通過這樣的監控，有效減少了一些謊報活動人數獲得補貼的政策套利情況。

3.服務對象層面：細分四個端口，考慮不同需求。機構版功能包括基礎信息管理、老人檔案管理、服務人員管理、補助補貼管理等，市民版包括網站、移動端、電話熱線、廣播陪伴等，根據不同的使用對象，將平臺的功能細化，多維度的考慮到用戶可能存在的方方面面的需求，打造全方位、多層次、嚴體系的智慧養老機制，不僅提供平臺渠道服務，更通過廣播、電話、電視多渠道服務大眾，實現平臺的精細化、精準化服務老年人定位，真正做到事事為老年人著想、處處為老年人謀劃。

（二）智慧養老平臺存在的不足

1.平臺本身信息端整合：平臺信息的真實性需要加強核對。平臺服務組織總數與分機構總數不一致，1704家機構只有425家能夠搜索到名稱和服務，通過平臺上預留的手機號聯系店家時，需要平臺轉告店家負責人的手機，還出現聯系不上店家的情況，信息的整合非常混亂無序，而且，有一些養老組織已經注銷，但仍然能夠在平臺上查找到相關信息。

2.平臺服務人員端運用：平臺服務人員培訓時間短，不能夠熟練掌握平臺的使用規范。民政部門安排的培訓時間為一上午或者一下午，三分之二受訪者表示經過培訓之后對于自己機構錄入的信息具體的用處表示茫然，并且也不能熟練掌握平臺上的所有操作規程。

3.機構服務端功能實現：服務循環鏈條斷裂，缺少服務的評價功能，沒有實現服務網絡的閉環。老人通過智慧養老平臺預約并完成服務之后，應可以對所接受的服務進行評價，這樣別的用戶也可以借鑒他人的服務經驗，在選擇上更加理智和自由，并且，服務人員可以通過查看用戶的反饋從而不斷進步，形成一個完整的服務網絡。

4.民政端平臺約束：相關監管體制匱乏，不能對末端服務進行有效監管，缺乏嚴格體制對服務人員進行約束。智慧養老平臺是否被每一個養老機構所充分利用以服務人群，平臺的運轉是否按照規章制度有序進行，平臺服務人員的服務質量能否得到有效保障，這些都是平臺末端面臨的監管漏洞。當服務完成時，沒有一個固定的評判標準會使得最末端的服務人員對自己的工作產生懈怠心理，工作做得好壞都不會得到相應的褒獎或者處罰，這樣的現狀會使得一項服務最后出現爛尾的結果。

5.市民端信息接收消化：老年受眾數字素養低，老年人階層數字智能普及率不高，影響智慧養老平臺對受眾的信息傳遞。智慧養老平臺整體設計規劃完整，政府部門以及機構都能夠及時對平臺加以使用，而面對的困境是，老年人群體卻不能大范圍的對平臺進行使用，整個養老鏈條在受眾部分斷裂。

四、智慧養老平臺的潛力開發

1.機構服務人員端：加大機構服務人員培訓力度，提升對老年人的服務質量。大力培養養老平臺專業操作人員，并且有選擇的配備到每個需要的機構中，對機構人員進行充分輔導講解，保證至少有兩人以上知曉平臺的具體用法以及運營機制，將大大提升負責人員的在崗靈活度和工作自由度。在未來，民政部門應該在社區中多組織一些關于智慧養老平臺的講解課程以及與平臺使用者之間定期進行交流，做到接地氣、順民心、抓實際，使平臺的使用與每一個使用人員的生活息息相關。

2.民政端：完善底層監管體系，形成嚴格的運營模式。對每一個社區的養老機構、服務人員都要有一定的評價機制，在平臺上開設一個新功能，專門對服務人員或服務活動進行評價，也可以配備專人對工作人員的工作以及社區的服務進行定期抽查，做到層層有監督，人人不松懈；智慧養老平臺在每一個機構或者服務人員方面的使用情況也要定時向上級溝通，形成一個良性的循環體系。

3.機構端：對接第三方接口，提升平臺服務能力。想要使平臺的技術與市場無縫融合，從而能夠全方位的服務大眾，只靠一個網站是遠遠不夠的，與第三方的公安殯葬系統對接，能夠使老年人的數據更新更加迅速，方便補貼的發放；與第三方的聯通移動以及電信等通信運營商合作，能夠使老人的呼叫信息及時便捷的上傳到養老平臺，以便于更高效的對老年人進行救助；與醫院的醫療服務對接，建立一鍵呼叫就醫服務，可減少腿腳不便老年人的就醫活動，使老人和家人能夠足不出戶了解病情并進行治療。

4.市民端：提升老年人的數字素養，方便老年人的日常生活。很多老年人希望能夠熟練使用數字技術，但是苦于沒有途徑進行學習，所以，我們可以和社區進行對接，提供充足的志愿者隊伍，為有學習意向的老年人提供智能設備的學習課程。

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（責任編輯：顧曉濱馬琳）【區域經濟】