酒店生態創新：驅動因素及作用機制

王雅君　劉靜艷　覃方銘

[摘要】盡管圍繞生態創新已經有30多年的研究歷史，但研究領域多集中于制造業，服務業的生態創新為研究者所忽視。文章以高星級酒店這一典型服務行業為代表，通過深度訪談，運用扎根理論對酒店生態創新的驅動因素及作用機制進行分析，明確了酒店生態創新的5個構成維度，即管理生態創新、服務設施生態創新、產品（服務）內容生態創新、顧客參與的生態創新、服務流程生態創新；梳理了推動酒店生態創新的4個關鍵驅動因素，即機會識別能力、機會利用能力、高管態度和利益相關者壓力；同時，分析了酒店生態創新對經營績效的影響路徑，除直接影響外，生態創新還通過為酒店帶來成本競爭優勢和差異化競爭優勢間接地對經營績效產生影響。文章基于扎根理論構建了酒店生態創新研究的基本理論框架，研究成果既是對酒店環境管理理論體系的補充，也是對生態創新研究領域的豐富和發展，并為酒店業生態創新實踐提供了測量框架和決策工具。

[關鍵詞]酒店生態創新；驅動因素；作用機制；環境管理；扎根理論

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2018）08-0096-12

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2018.08.016

引言

隨著我國經濟的高速發展以及環境問題日益凸顯，如何協調經濟發展與生態保護的矛盾，是當前我國在生態環境管理領域面臨的重大課題。隨著大眾環境意識的覺醒，政府對環境問題的重視以及競爭環境的變化，企業作為生態保護的重要責任者，面臨著越來越嚴格的環保規制，如何使生產經營活動與生態環境相協調，是其可持續發展面臨的重要挑戰。在此背景下，創新作為達到可持續發展目標的重要機制，日益被企業所重視。

與新古典經濟學派認為環境規制會使企業偏離核心業務、增加成本、削弱企業競爭實力的觀點不同，20世紀90年代初期，哈佛大學的Poter及其合作者指出，恰當的環境管制可以激勵企業開發和采納生態創新，從而為本國企業建立起綠色市場上的競爭優勢。其中，生態創新因為強調在滿足需求和提升人們的生活品質的同時，使企業的產品、工藝、系統、服務和流程使用的物質資源最少，對環境的污染最小，與企業訴求不謀而合，因而被視作一種有效的綠色發展途徑而日益受到關注。但目前，對生態創新的研究主要集中在制造業領域，以酒店業為代表的服務業由于被認為是“無煙產業”，導致其對環境“無聲”的破壞往往被忽視。相較于生產制造業，服務企業的資源使用及排污情況往往不能精確地測量和監控，因此，服務業對環境影響通常是不可見的，但卻是高強度的。酒店業的主要產品服務系統仍屬于傳統的“資源-產品-廢物”的線性開放式經濟發展模式，為了為顧客提供舒適、便利甚至奢華的服務，必然消耗大量的水資源、電力和燃料等能源資源，從而使酒店成為高能耗建筑的突出代表。隨著能源價格的不斷上漲，酒店業也意識到環境管理對企業經營的重要作用，開始進行環境管理的積極實踐，并在近年快速發展。然而，在理論研究方面，僅有少數幾篇有關我國酒店業環境管理的實證研究，關于酒店生態創新問題的研究更是寥寥，理論研究與快速發展的實踐嚴重脫節。

由于服務本身具有無形性、易腐性、生產和消費同時性等特性，服務創新與制造業技術創新相比有其獨特之處，如無形性、新穎程度范圍、形式多樣性、顧客導向性等。酒店業生態創新的內涵和類型與制造業有所差別，前者不僅包括技術生態創新，還可能包括服務內容生態創新、服務流程生態創新等。這些類型的生態創新往往不能用專利技術等代理變量進行測量，因此，少有針對服務業生態創新的研究。其次，盡管有學者從不同視角對生態創新的影響因素進行了研究，但環境管理領域的研究多集中于探討不同類型的環境規制對生態創新的影響效應，關注不同的環境規制（環保標準、排放許可證等）對企業投入環境管理所產生的增量變化，以便給政策制定者提供假設條件下的決策參考。而技術創新領域的研究則關注技術推力和市場拉力對企業投入生態技術創新的積極作用。這兩方面的研究皆因為忽略了組織和社會等情境因素對企業創新路徑的影響，不能揭示生態創新在創新內涵、影響因素及路徑選擇等方面與一般創新有何不同。最后，與制造業技術創新過程不同，酒店業的服務創新是一個與不同的外部行為者（顧客、供應商、競爭者等）相互交互的過程，如在與顧客不斷交互作用中，酒店獲得了豐富的顧客需求信息，并以此為導向進行產品和服務流程的創新。服務業較少投入專門的資源進行內部研發，服務業生態創新所需的資源，包括知識、技術等，大部分來自外部利益相關者。由于資源獲取渠道不同，酒店生態創新的驅動因素必然與制造企業有所差別。

本研究采用扎根理論對酒店生態創新進行探索性研究，探討包括構成維度、驅動因素及其對酒店績效影響在內的酒店生態創新機制，構建基礎理論框架。彌補現有生態創新研究對服務業創新研究的不足，豐富和深化酒店業環境管理與服務創新理論，在實踐上也為酒店在日益嚴苛的環境規制條件下，通過實施生態創新戰略提升經營績效提供一條有益思路。

1研究綜述

1.1生態創新與酒店服務創新

生態創新是“為顧客和企業帶來增值同時，顯著減少環境影響的新產品和工藝”，是一種有益于環境可持續的創新，其目的在于實現在其整個生命周期內，與其他替代產品相比，降低環境危害、減少污染及資源使用，包括企業所生產、采用或開發的新產品、流程、服務和管理方法。

由于研究視角不同，不同學科對生態創新有不同的定義邊界。從企業社會責任視角看，企業作為利益相關者之間締結的一系列契約的載體，理應對利益相關者的利益要求作出回應。通過實施生態創新，使企業履行環境社會責任的同時贏得制度合法性，也創造社會福利，但帶來的弊端使得企業生態創新的動機難以被判讀。環境管理理論視角的研究關注企業在有限資源下，面對利益相關者的壓力如何選擇環境戰略。通常將生產創新視為一種前瞻性戰略，強調的是防治污染而不是控制污染，而實際上，前瞻性戰略既有主動式生態創新，也有反應式生態創新（如末端治理技術）。從創新管理理論視角看，作為一種新的創新類型，生態創新關注的是如何管理高生態效能的創新，包括生態創新的概念和維度、綠色產品設計的工具和方法等，例如企業的哪些流程和核心業務通過引入環境維度而發生了改變，各類生態標簽的應用，產品環境影響評估，識別綠色解決方案或設計準則等。該視角下的生態創新研究多從技術角度分析生態創新如何設計和操作等問題。

酒店服務創新是學界廣泛關注的話題之一，現有研究聚焦于創新的分類、創新行為的激發因素或創新能力的提升因素及創新的績效影響3個方面。根據創新對象的差異，酒店服務創新主要分為管理創新、市場創新、過程創新和產品（服務）創新。也有學者從顧客感知的視角，將顧客感知的酒店創新分為服務流程創新、服務設施創新、參與制度創新和服務內容創新4個維度。酒店服務創新行為的驅動因素包括管理者的態度和經驗、組織學習、團隊文化、知識共享等。在創新的結果方面，酒店服務創新對企業的市場價值、財務績效、顧客維系和市場份額都產生積極影響。

對比生態創新和酒店服務創新的現有研究可以發現，生態創新的研究聚焦于制造業的產品和技術生態創新以及環境規制、技術推力和市場拉力對技術生態創新的影響，而酒店服務創新與制造業創新無論在構成維度抑或是驅動因素上都有所差別。然而，目前酒店業生態創新的研究話題鮮有涉及。

1.2酒店環境管理領域的生態創新研究

酒店生態創新屬于酒店環境管理領域的研究問題。盡管近年來越來越多的研究開始關注以酒店為代表的服務業領域的環境管理問題，研究數量呈波動上升趨勢，但總體而言研究主題比較分散，主要涉及酒店環境戰略、酒店環境行為動機、酒店環保節能技術、酒店綠色營銷、酒店環境管理的績效影響等方面。對于環境管理，盡管大部分酒店管理者都持支持態度，但他們普遍缺乏環境意識和具體實施策略，即使是在一些已經成功實施環境管理的企業，其目的通常也是出于降低成本或獲得經濟收益的需要。此外，組織的資源和能力、企業文化、組織的基本特征（如酒店的管理形式、酒店規模、硬件使用年限等）以及酒店社會責任等因素，也對酒店環境管理行為產生影響。在具體實行過程中，酒店會從組織、運營、產品和服務、顧客參與等方面進行管理實踐，并且會著重從技術層面進行改進。

首次討論酒店環境管理領域創新問題的學者是Le等，他們在對越南酒店業的研究中指出，創新對使用者而言是指新的觀點、實踐或概念，盡管環境管理實踐在國際上并不是新的概念，但對于發展中國家的酒店而言，卻屬于創新的范疇。由于服務業的自主創新能力較弱，大部分創新活動來源于技術的引進，因此，在旅游企業的生態創新研究中，創新擴散理論最為常用。現有實證研究多討論創新的技術特性因素對酒店實施環境行為意愿的影響包括優越性、兼容性、復雜性、可實驗性。

盡管將環境管理實踐作為一種創新，但現有研究并沒有對酒店生態創新的內在構成進行分析，影響因素的研究也僅限于創新技術本身的特性對酒店應用環境管理技術的影響，并未涉及企業能力、管理者態度等組織因素對酒店實施生態創新的驅動作用。創新擴散理論的應用雖然對酒店應用實施某項生態創新有一定的指導意義，但缺乏對生態創新驅動因素的一般規律的總結，難以為酒店提供成功實施生態創新戰略的有效建議。Pace于2015年首次正式提出了旅游業生態創新的研究命題，并以馬耳他地區的17家酒店為例，從能力的視角對酒店應用生態創新的水平進行了分類，依據創新潛力和動態能力兩個維度將案例酒店分為4類，即快速修復創新者、有效創新者、綠色創新者、轉移型創新者，研究發現酒店的動態能力與生態創新之間存在著相關關系。

1.3研究述評

綜上所述，酒店生態創新研究是一個涉及生態創新、酒店創新與酒店環境管理領域研究的一個新興課題，目前尚處于起步階段。現有研究證明了酒店業存在生態創新行為，其應用效果受到創新特性的影響，僅依據實施生態創新行為的多寡對酒店進行了分類。但酒店生態創新如何劃分維度，又是受哪些因素的影響，其對酒店經營績效的作用機制如何，尚缺乏討論。制造業對生態創新的界定和維度劃分顯然不符合服務業生態創新的實際，考慮到服務業生產消費同時性的特點，酒店生態創新除了有流程生態創新、產品生態創新外，還應該包括管理生態創新、顧客參與生態創新等。再者，關注環境規制、技術擴散特征等對酒店生態創新的驅動忽視了酒店自身能力和組織特性對酒店實施戰略的影響，往往不能從根本上解決酒店如何自我驅動生態創新行為的問題。最后，生態創新、酒店環境行為對績效影響的關系研究一直存在爭議，由于缺乏對“環保”與“盈利”之間實現路徑的研究，生態創新對經營績效的作用機制尚不明朗。因此，本研究結合多個領域的研究成果，針對酒店生態創新這一問題展開探索性研究，以期回答以上研究問題，補充和完善相關理論。

2研究設計與過程

由于生態創新尚屬環境管理領域的一個新的研究課題，而環境管理屬于酒店管理中較特殊的專業領域，涉及工程、技術、管理等多方面的知識，因此，對該課題進行研究時，就需要從酒店從業人員，尤其是熟悉環境管理戰略領域的管理者那里獲得一手資料，通過質性研究，從現象出發歸納分析資料，識別關鍵變量，進一步分析其作用機制。1967年，由社會學者Glaser和Strauss提出的扎根理論被視為是質性研究領域中較為科學的一種方法。該方法是通過對資料進行開放式編碼從原始資料中歸納、提煉概念與范疇，進而上升到理論的一種自下而上的質性研究方法，其核心是同步進行的數據收集與分析過程，在資料與理論之間不斷比較、歸納與修正，直至形成一個能夠反映現象本質和意義的理論。因此，應用扎根理論對酒店生態創新進行探索性研究符合研究目標的要求。

2.1深度訪談的設計與實施

國外有關環境管理的研究表明，高星級酒店及大型酒店由于對資源的高消耗，其環境意識也更強，而低星級酒店的環境友好行為較少。酒店創新領域的研究也表明，星級越高的酒店創新能力明顯越高。為了獲得更完整和準確的數據，調研三星級及以上的酒店可以更好地達到多重驗證的效果。因此，本研究以廣州市三星級及以上酒店作為研究對象。在訪談對象的選擇上，由于環境管理問題的專業性和特殊性，研究選擇了酒店中對酒店環境管理及生態創新戰略比較熟悉的工程總監、酒店總經理等級別的中高層管理人員共11人（表1）。深度訪談在2015年4——5月間進行，正式訪談內容主要涉及3個方面的問題：（1）酒店生態創新的內容；（2）影響酒店生態創新的因素；（3）酒店生態創新對企業績效的影響。研究者事前將訪談的主題和大致內容告訴了受訪者，給受訪者留出了足夠的思考時間。每人的訪談時間30～60分鐘不等，訪談過程中研究者根據實際情況對受訪者及時進行了追問和互動。在征得被訪者同意的情況下，整個訪談過程共獲得了7小時50分鐘的錄音資料，全部訪談資料轉化為文字稿共6.5萬字。

2.2編碼過程

本研究采用扎根理論的“開放性編碼一主軸編碼一選擇編碼”的分析步驟對訪談文字資料進行編碼分析，首先，對收集到的原始資料進行概念化與初步范疇化。筆者建立了由酒店生態創新構成維度、酒店生態創新影響因素、酒店生態創新績效影響三大維度構成的編碼系統，以編碼系統中各個概念為依據，對原始資料進行逐級縮編，通過發現概念并予以歸納總結來正確反映資料內容。其次，對各概念化資料進行范疇的挖掘。在概念化資料的基礎上，識別與各個概念相關的主題，并運用與文獻中相關概念測量指標相似的語句對這些主題進行編碼，形成范疇，進而將相同或相似的概念歸類到同一范疇之下，將相異的資料區別開來，找到資料之間的聯系。最后，識別范疇與范疇之間的聯系，分析不同維度下各范疇之間的關系和脈絡是否可以完整解釋研究的問題，“核心范疇”是否揭示了問題的實質。

2.3編碼結果

通過以上編碼過程，最終得到酒店生態創新的動因及作用機制的編碼結果（表2、表3、表4），包括酒店生態創新的內容與構成、酒店生態創新的影響因素、酒店生態創新的績效影響三大維度，以及每個維度下的若干范疇。

3研究結果

3.1酒店生態創新的構成維度

酒店生態創新是指通過生產、采用和開發新的產品、流程、服務或經營方法，以減少酒店經營活動對環境的影響或提高資源利用效率的一系列創新策略。根據數據分析的結果，本研究將酒店生態創新劃分為5個維度：管理生態創新、服務設施生態創新、產品（服務）內容生態創新、顧客參與的生態創新及服務流程生態創新。與制造業的生態創新有所區別的是，服務業的生態創新不僅包括內部流程生態創新，也包括對客服務前臺流程的生態創新；另外，由于服務產品生產和消費的同時性的特點，顧客參與的生態創新也是服務業生態創新的獨特之處。

3.1.1管理生態創新

管理生態創新主要是酒店對環保管理體系和標準的采用，制定有效的環保節能的規制制度等方面。大部分受訪者都提到所在酒店都有相應的節能環保的規章制度，并不斷在改進，且外資酒店和高星級酒店的規章制度會更為完善。此外，綠色辦公、客房綠色措施、員工環保意識的培養等方面也屬于管理生態創新范疇，但有管理者表示這類措施雖然成本較低，但節能效果有限。

3.1.2服務設施生態創新

服務設施生態創新涉及對酒店現有服務設施設備的改造以及引進新的節能環保技術等，以減少能源消耗和對環境的影響。

3.1.3產品（服務）內容生態創新

產品（服務）內容生態創新是指酒店在對客提供的服務和產品的內容上采取的創新措施以達到節能環保的目的，包括取消高耗能服務項目、開發綠色產品及實施綠色采購等方面。酒店所能提供的實物產品較少，涉及到的主要是餐飲產品、客房低值易耗品的使用。比如采用可回收的產品，或者是采購綠色生態的食品原料，減少對可能污染環境的原材料的采購。

3.1.4顧客參與的生態創新

Lundvall認為創新是消費者與生產者的互動過程。由于服務本身生產與消費的同時性，酒店的生態創新需要顧客參與和配合才能完成。因此，在酒店生態創新包括了顧客參與的生態創新，一方面，酒店通過各種措施鼓勵顧客在住店期間實施環保行為；另一方面，鼓勵顧客參與酒店的環保組織及其他環保活動。

3.1.5服務流程生態創新

流程生態創新是指酒店改進生產和服務流程以降低能耗和環境污染的措施，包括后臺服務流程生態創新和前臺服務流程生態創新。

3.2基于“能力一意愿一機會”模型提取酒店生態創新的動因

在Vroom具有廣泛影響的“績效=f（能力×動機）”模型的基礎上，Blumberg和Pringle引入了諸如“工具和信息等資源的可獲得性、工作條件、領導者行為”等對工作績效有重要影響，卻不屬于能力和動機范疇的影響因素，提出了影響績效的“能力-意愿-機會”三維度模型。本研究結合該模型，提取影響酒店業生態創新的因素，包括動態能力，高管態度和利益相關者壓力。企業能力是企業基于有形的、無形的資源對其進行配置的過程，該過程是通過企業資源（人力資源、物質資源等）長期互動而形成的，是企業整合內外部資源，構建組織能力的能力，是一種動態能力，包括了機會識別能力和機會利用能力兩方面。高階理論認為，作為企業的主要決策者，企業高管有更多的機會為企業確定戰略基調，組織的戰略決策和行動是由組織中最有權利的高管的態度決定的。因此，企業實施生態創新的戰略決策有賴于高管的態度，是推動生態創新的意愿因素。企業的外部市場機會由企業所處的制度環境決定，企業若能在所處的制度環境中取得主導地位，則可以獲得合法性。制度環境由利益相關者構成，利益相關者對環境問題的重視，為企業通過實施生態創新贏得競爭優勢提供了機會。

3.2.1機會識別能力

機會識別能力是指酒店從外部獲取最新的市場需求信息、環境技術信息的能力。機會識別過程是一個搜索、創造、學習和解釋性的活動過程，是企業與外部知識源建立聯系的能力。機會識別能力越強，企業對外部機會的敏銳性越高，能獲得的機會越多，創新的潛力也越強。

現在的本身科技進步所帶來的資訊是生態創新的信息來源……另外，同行之間先進的經驗也是我們重要的補充……所以我們很喜歡參加一些行業的論壇啊，聚會啊，就是從中獲取到一些資訊，來去思考我們是不是可以用（No.9）。

因此，通過對外部技術和市場的跨界搜索，酒店能夠準確把握綠色技術發展的趨勢，深入了解顧客的綠色需求和同行的發展現狀，以超越競爭對手和顧客的認知創造和利用新技術，進行生態創新。

3.2.2機會利用能力

機會利用能力是酒店將外部獲取的信息和知識進行轉化、重置資源的能力，包括外部信息的轉化和吸收能力、內部員工對環境管理的參與和支持、跨部門的整合和重組能力等。通過有效整合企業內外的相關資源或能力，能促進組織內外知識的協調和創新。

首先，從外部獲取的知識或信息，關鍵要看符不符合企業的實際，能跟酒店實際相結合的知識和信息，才能被酒店采用。

比如說，Check in用電子簽名板，××酒店就能做到。我們是因為酒店的設備和人員跟不上了，比如我現在的系統是千里馬的，要是用電子簽名板，我要更換的就不只是前臺系統，是整個系統都要更換了，那成本就高了（No.7）。

其次，員工也是酒店成功實施生態創新的關鍵內部因素之一，除了為酒店提供生態創新的信息外，具體的管理和流程方面的措施依賴于一線員工的參與：

員工方面，我們通過培訓和制度上的配合，比如，客房用剩的卷紙，我們會拿來給員工使用，用剩的肥皂，我們會拿來洗滌，這些流程都需要通過員工來操作，廚房的操作流程和節水節電措施等都需要一線員工的實際操作才能做到（No.6）。

再者，對生態創新有長遠規劃的企業，通常都有負責協調環境問題的專業職能部門：

我們有一個團隊，通過不同的渠道去獲取知識，并能跟企業的實際運營結合起來。節能是一個日常工作，我們平時會議上這就是一個固定的問題，對酒店整個運作中的節能的監管也是我們這個團隊在負責（No.5）。

3.2.3高管態度

高管態度指酒店高層管理者對生態創新所持有的意見和看法。其中，一部分的受訪者提到高管的態度對成功實施生態創新的影響，另一部分受訪者本身就是酒店的高管，他們在訪談過程中也表示，出于自身對成本的關心和對酒店社會責任的態度是影響酒店生態創新的關鍵要素，如：

首先是管理層的重視程度，企業的管理人員要有環保意識，愿意接受或投入生態創新，只有管理層重視了，才能將資源和經費用于環保方面（No.6）。

我們為什么要做生態創新，不僅是政府在鼓勵節能減排，企業也自發地要做節能減排，因為成本太高了，一個企業的能耗成本至少要占到企業營業收入的10%～8%，你做100塊錢的收入，那么有10塊錢來做水電氣了，非常可怕的事，而且現在人工成本越來越高，只能從降低能耗上下工夫（No.7）。

因此，高管態度是生態創新的重要驅動因素。一方面，高管對生態創新的預期經濟收益越高，則越能將環境問題解讀為機會而不是威脅，進而采取更積極的生態創新環境戰略。另一方面，高管個人的社會責任感越強，對企業應該承擔的環境社會責任越重視，越能意識到企業環境污染給企業經營所帶來的不利影響，出于責任感和對企業可持續發展的關心，推動生態創新。

3.2.4利益相關者壓力

在訪談中，酒店管理者指出，政府、客戶、社區居民、競爭者等利益相關者對酒店的生態創新會產生影響。這些利益相關者對環境問題的重視，為企業通過實施生態創新贏得競爭優勢提供了機會。以政府壓力為例，政府會通過威脅和利誘兩種手段對酒店形成環保規制壓力，因為其在管轄范圍內具有承認或否定組織存在的權力，因此，企業會對政府的環保規制壓力做出積極的影響，并通過生態創新以維持和提升規制合法性。政府的補貼、監督和懲罰是促使酒店進行節能改造的關鍵驅動因素。

補貼——在亞運會前，要求改造燒油的鍋爐，當時政府給了補貼，一噸好像是補5萬（元），當時廣賓兩個鍋爐12噸，政府補貼了60萬（元），自己投入了100萬（元）左右，結果一下子就節省了很多的費用，我們就趁著這個機會，把自己鍋爐改造了（No.7）。

懲罰——污水你接入政府的排污管道，費用很高。我這里一噸水，供水公司要收5塊多，一噸水費是1塊多，污水處理費又4塊多，政府增加排污費的目的就是讓你節約用水，對水回收利用（No.8）。

監督——酒店新建之初，必須提供環評報告，要通過審核才能開業，年度都有審核的，如果超標就要罰款。環評部門有專門的人員過來幫我們審核，包括對酒店的排煙啊，排污啊的審核（No.6）。

3.3生態創新對酒店經營績效的作用機制

生態創新措施給酒店帶來的績效影響體現在為酒店帶來了成本優勢和差異化優勢。一方面，生態創新對酒店原有的高污染低效率的生產、服務和運營方式進行改變，在減少污染的同時，提高了資源利用效率，降低了成本。另一方面，酒店通過對產品和服務的生態創新，提高了產品和服務的質量，通過提供環境友好型產品和服務為酒店帶來產品差異化優勢。雖然，生態創新在短期可能會因設備改造投入成本較高等問題而被質疑，但受訪者普遍認為，長期來看，生態創新對企業降低成本是有益的。

比如更換電鍋爐，理論上算收回投資基本上3～5年，它第一環保，第二節能，能夠回收成本，雖然現在燒油燒氣理論上跟燒電差別不大，但是電價是比較平穩的，油價和氣價則是逐年攀升的，一旦石油價格上漲，這個差別就大了（No.7）。

同時，由于流程的生態創新是以提高資源使用效率、精簡流程為目的，因此，酒店進行生態創新在減少對環境影響的同時，也提高了服務效率和服務質量。

我們2013年引入了新的軟件系統，用來做無紙化的登記系統，這個極大地降低了用紙量，而且，電子簽名確實也很快。可以提高效率，以前一個接待一個客人需要3分鐘，用了這個之后，只要刷一下身份證，在簽字板上簽個名就好了（No.9）。

我們在客房里面，增加了一些設備，確保環保。有一種叫光觸媒的空氣凈化系統，是一種氧化鈦，泡沫狀氧化鈦在遇到紫外光照射時，會產生強烈的殺菌作用。雖然這一措施增加了成本，但是，我們給客人提供了真正的氧吧的感覺（No.1）。

此外，在全社會對環境問題日益關注的背景下，酒店實行生態創新，有利于樹立酒店的綠色形象，為酒店獲得市場領先優勢，提高酒店社會美譽度，為酒店帶來社會效益。

對于五星級酒店，實施生態創新，客戶覺得你酒店有社會責任，堅持生態創新，堅持節能環保，顧客會感受到，哪怕貴一點，但顧客會覺得我為社會做了份貢獻，顧客與酒店有一種價值趨同，我認可這種理念，我覺得這個酒店跟我的價值判斷是一致的，我喜歡環保，酒店也這樣設計，就有一種“高大上”的感覺（No.1）。

4結論與討論

4.1研究結論及理論貢獻

本研究基于扎根理論對酒店生態創新的動因及作用機制進行了探索性研究，初步建立了理論框架（圖1），得出以下結論：

第一，酒店生態創新包括了管理生態創新、服務設施生態創新、產品（服務）內容生態創新、顧客參與的生態創新、服務流程生態創新5個維度。可見，服務業生態創新與生產制造企業的生態創新（管理、流程、產品）的類型和維度是不同的。尤其是作為合作生產者的顧客也是服務生態創新的重要參與方，顧客參與的生態創新是服務業生態創新與制造業生態創新的重要區別。

第二，依據Blumberg和Pringle的“能力-意愿-機會”模型，本研究提取了對酒店生態創新產生影響的3個組織層面的因素，其中，機會識別能力和機會利用能力是酒店生態創新應具備的動態能力，高管態度代表了酒店實施生態創新的意愿，是酒店實施生態創新戰略的關鍵影響因素和決定酒店生態創新水平高低的重要影響因素。政府、社區居民、顧客等利益相關者是酒店實施生態創新的重要壓力來源，來自他們的環保壓力是推動酒店進行生態創新，贏得競爭優勢的要素之一。研究結論補充了目前生態創新領域僅關注環境規制及市場推拉力等外部因素對生態創新的驅動作用研究的研究缺口，為酒店業更好地實施生態創新，提供了內驅力塑造的途徑。

第三，研究分析了酒店生態創新對經營績效的影響。酒店生態創新除了直接對酒店經營績效產生影響外，也為酒店帶來成本競爭優勢和差異化競爭優勢，進而對酒店經營績效產生影響。豐富了對酒店業“環保”與“盈利”之間實現路徑的研究。

4.2研究的不足與展望

本研究基于扎根理論對酒店生態創新進行探索性研究，原始數據主要是通過對星級酒店的中高層管理人員進行深度訪談獲得的，因此，數據來源具有一定局限性，結論的普適性還有待檢驗。本研究基于“能力-意愿-機會”3個方面因素提取了生態創新的影響因素，其作用機制的邊界條件等因素未在本研究中討論，這都需要在以后的工作中不斷探討和完善。此外，本研究所構建的酒店生態創新的動因與作用機制之間關系有待通過更廣泛的實證研究進一步檢驗。

[責任編輯：劉魯；責任校對：吳巧紅]