淺談即時參考咨詢服務在高校圖書館工作的研究

宣靜雯 馮磊 阮楠

摘要：“互聯網+”的背景下，高校圖書館面臨轉型的形勢，即時參考咨詢作為網絡參考咨詢服務的一種，因其即時性、便利性和互動特性將越來越受到重視。西安工程大學圖書館特設QQ群值班制，為教師和學生提供全天候實時服務，受到大家一致好評，使得即時參考咨詢服務在高校圖書館中有良好的應用效果。

Abstract： Under the background of "Internet+"， academic libraries are facing a situation of transformation. As a kind of network reference service， instant reference service will be paid more and more attention due to the immediacy， convenience and interactive characteristics. The library of Xi'an Polytechnic University has a special QQ group duty system， which provides real-time service for teachers and students on whole day， the service has been gained high praise and recognized which made a good effect on academic library.

關鍵詞：即時參考咨詢；高校圖書館；QQ群

Key words： instant reference service；academic library；QQ group

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）31-0249-02

0 引言

根據第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的統計情況，截至2017年12月，中國網民用戶達到7.72億，即時通信用戶規模達到7.20億，較2016年底增長5395萬，占網民總數的93.3%。同時，“211”高校圖書館虛擬參考咨詢服務調查研究顯示，71.3%的高校圖書館提供了實時參考咨詢服務[1]。隨著新媒體、新通信工具的發展，在“互聯網+”的背景下，高校圖書館在面臨轉型的情況下，即時咨詢服務的便捷性和社交互動特性，促進著高校圖書館咨詢工作的同步轉型。

1 即時參考咨詢的服務模式和發展現狀

1.1 即時參考咨詢的概念

即時參考咨詢又稱實時參考咨詢或實時交互式參考咨詢，作為網絡參考咨詢服務的一種，具有即時性、交互性、能動性和人工智能性的特點，能使用戶與圖書館參考咨詢館員間實現實時交流，能即時顯示交流的圖像和文字，從而達到和用戶與圖書館參考咨詢館員當面交流的同樣效果，彌補了電子郵件或FAQ等服務時滯性和缺乏互動性的缺點[2]。

1.2 即時參考咨詢的服務模式和發展現狀

即時參考咨詢的服務模式主要有：網絡聊天室形式、網絡白版形式、網絡視頻會議形式和網絡尋呼中心形式等[3]。目前在高校圖書館中應用最多的是網絡聊天室形式，利用當下一些常見的聊天工具，如：QQ群、微信公眾號、微博群、網上論壇和實時參考咨詢系統等對用戶提供咨詢實時服務。即時參考咨詢從初期較簡單的只具有聊天軟件功能的服務形式發展到現在具有文字語音交談、圖片視頻瀏覽、文件及微信網頁推送、投票及公告等多功能的交互系統[4-6]。

2 即時咨詢在高校圖書館的應用情況

2.1 即時參考咨詢的應用形式

西安工程大學采用的即時參考咨詢服務形式主要有：QQ群實時值班服務、微信公眾號私信解答服務及微博群實時解答服務，但目前推廣效果最好的是QQ群實時值班服務，下面以QQ群實時值班服務為例介紹該模式下即時參考咨詢服務的應用情況。

該校信息咨詢部對教師所在的一個信息服務群、本科學生所在的兩個信息服務群及研究生所在的兩個信息服務群及二到三個相關學生團體社群提供實時服務，實行值班制，周一至周五上班時間采用不固定式實時解答服務，即解答實時問題的人不固定，看到者即可實時回復；而周一至周五晚上6點至10點及周末的周六周日為值班制，值班人員為6位部室人員，周一至周五為單人值班制，周末為雙人值班制，所有人員皆為輪班制，由此，基本保證每天在各時間段內都能為該校有實時服務需求的師生群體提供實時解答服務。

2.2 即時參考咨詢的服務內容

根據實時服務的內容，可將該校即時參考咨詢分為這幾種類型：文獻獲取、常規服務、出版問題、技術問題、數據庫使用問題、VPN問題、其他問題等，其中問題較多的有關于文獻獲取、數據庫使用等問題，即時參考咨詢的有效回復率達90%以上，即時解決了用戶的需求，除解答問題外，針對群里還有不同功能的推廣，如：教師數據庫滿意度調查問卷、學生建群意見調查、各類溫馨提示、講座及數據庫試用通知、檢索小技巧推薦、各類通知規定等。

2.3 即時參考咨詢的應用效果

該校即時參考咨詢達到了很好的實時解答用戶問題的效果，教師及學生都不同程度地對于即時參考咨詢工作給予了肯定。教師評價即時參考咨詢工作效率高，反應速度快，普遍對負責老師詳盡的解答、辛勤工作和貼心服務給予好評，學生們也對負責老師值班為大家解決問題表示感謝，甚至畢業的同學還對圖書館，對圖書館老師的服務留下深刻印象，表示依依不舍，其中群中部分對話如圖1所示。

除此之外，教師及學生通過群里實時對話，也提出了一些意見，有關于數據庫采購建議方面的、有文獻獲取小技巧推薦方面的，還有對圖書館資源整合、建構布局等其他方面也提出了建議意見，這些都被記錄下來并被實時采納，對圖書館未來的發展、館藏布局、調整方向都有較好的推動作用，圖書館的服務口碑甚至在學校里也引起了好評，這為圖書館今后的發展又起到良好鋪墊作用。

3 結論和展望

隨著“互聯網+”時代的到來，即時參考咨詢作為網絡參考服務的一種，因其即時性、便利性和互動特性將越來越受到大家的重視，成為今后圖書館與用戶間聯系、互動的重要甚至主要橋梁。西安工程大學圖書館將即時參考咨詢納為重要服務工作，并設值班制，通過QQ群為教師和學生提供全天候的實時服務，獲得大家的一致認可，并帶動圖書館的其他服務工作，產生了積極的推動效果。今后的工作中也將注意即時參考咨詢工作中的一些問題，如：常遇到問相同或相似問題的情況，因此經常多次重復回答相同的問題。實際上可以將遇到的問題進行總結、分類歸納，并利用群公告功能將常見問題分類公布在公告欄里，便于大家自行查找，從而提高服務效率，未來我們需要做的還有很多，但目前的工作已經給予很大的鼓勵和動力，希望從即時參考咨詢服務工作中不斷總結經驗，改善工作方式方法，提高工作效率。

參考文獻：

[1]賀新乾，王穎純，劉燕權.“211”高校圖書館虛擬參考咨詢服務調查研究[J].情報雜志，2017，36（09）：192-196，145.

[2]諶愛容.網絡環境下圖書館的用戶研究與信息服務[M].蕪湖：安徽師范大學出版社，2017：16-138.

[3]孫琪.現代圖書館參考咨詢服務[M].安徽大學出版社，2015：94-97.

[4]陸紅如，陳雅.基于模式分析的網絡參考咨詢服務模式研究[J].數字圖書館論壇，2017（10）：55-60.

[5]韓玉巧，李娟娟.基于IM的高校圖書館信息服務模式研究[J].農業圖書情報學刊，2014，26（07）：153-156.

[6]高雨，孫慶麗，唐振宇.試論國內圖書館實時咨詢方式的演進[J].高校圖書館工作，2016，36（04）：46-48.