供電企業(yè)電費(fèi)回收難的成因及其對(duì)策

李莉莉，周琦婧，馬名楊

摘 要：在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期中，供電企業(yè)需要應(yīng)對(duì)角色轉(zhuǎn)變需求，融入到電力行業(yè)領(lǐng)域中，從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，電力企業(yè)需要開展一系列的經(jīng)營活動(dòng)，包括市場調(diào)研、營銷服務(wù)以及后續(xù)服務(wù)等，將電能這種特殊的產(chǎn)品推送到當(dāng)前的市場中，供電力用戶使用。在一個(gè)階段的電能供給工作結(jié)束后，還需收取電費(fèi)，進(jìn)一步獲取企業(yè)建設(shè)資金。然而收費(fèi)難已經(jīng)成為當(dāng)前的供電企業(yè)需要面對(duì)的共同問題，本文從成因與處理對(duì)策兩個(gè)方面研究收費(fèi)難問題。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電費(fèi)回收；成因；對(duì)策

供電企業(yè)銷售的電能產(chǎn)品與一般的商品不同，其營銷模式也具有非常規(guī)的特點(diǎn)，供電企業(yè)往往需要先向服務(wù)對(duì)象提供充足的電能，再根據(jù)服務(wù)對(duì)象的用電量收取一定的費(fèi)用，這種營銷模式雖然會(huì)幫助供電企業(yè)獲得較高的服務(wù)滿意度，但是同時(shí)也必須承擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)問題，一些信用水平比較低的客戶會(huì)存現(xiàn)逃避繳費(fèi)、拖欠電費(fèi)的情況，電力企業(yè)必須自行承擔(dān)這種風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)在總體經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的影響下，電力企業(yè)因電價(jià)變動(dòng)而受到?jīng)_擊，如果不能正常收取電費(fèi)，供電企業(yè)將遭遇經(jīng)營問題。

1 造成供電企業(yè)收取電費(fèi)困難的原因

1.1 宣傳工作不到位

很多供電企業(yè)只負(fù)責(zé)電能流通工作，并沒有給其電力用戶提供適當(dāng)?shù)男麄骰顒?dòng)與知識(shí)普及服務(wù)。很多用戶并沒有意識(shí)到電能具有的商品屬性，與一般的銷售型產(chǎn)品不同，電能并不是物質(zhì)化的產(chǎn)品，一些用戶并不愿意將“看不到”的電能當(dāng)做日常需要購買的產(chǎn)品，因此會(huì)出現(xiàn)逃避繳費(fèi)的行為。從營銷電能產(chǎn)品應(yīng)用的模式來看，電力企業(yè)需要先將充足的電能提供給用戶，而用戶在一段時(shí)間之后才需要繳納電費(fèi)，這也就導(dǎo)致一些用戶形成了只用電，不繳費(fèi)的意識(shí)，這種不公平的商品交換行為嚴(yán)重地?fù)p害了供電企業(yè)的實(shí)際效益。

1.2 法律層面的問題

相關(guān)法律法規(guī)存在的漏洞問題給一些用戶提供了可乘之機(jī)，根據(jù)相關(guān)的電力供給規(guī)定可以了解到，供電企業(yè)在面對(duì)存在沒有及時(shí)繳納的電費(fèi)的用戶時(shí)，需要在一定時(shí)間之后才能對(duì)其進(jìn)行停電處理工作，否則不能隨意停止供應(yīng)電能，一些用戶了解這一條規(guī)定，會(huì)對(duì)其加以利用，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)延遲繳納電費(fèi)，而在處理拖欠電費(fèi)的用戶時(shí)，可用的手段也比較受限，電力供應(yīng)相關(guān)的法律制定時(shí)間相對(duì)比較早，雖然已經(jīng)呈現(xiàn)出了很多不適應(yīng)當(dāng)前供電工作的情況，但是并沒有被及時(shí)改進(jìn)調(diào)整。

1.3 收費(fèi)管理工作問題

從收費(fèi)管理層面對(duì)電費(fèi)收繳活動(dòng)進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)普遍存在著管理層面的問題，從現(xiàn)行的人力資源激勵(lì)機(jī)制來看，該種機(jī)制在約束與激勵(lì)方面均存在不足，電費(fèi)收繳人員并沒有形成一定的責(zé)任意識(shí)。相比管理與服務(wù)工作，大部分供電企業(yè)更加重視電能生產(chǎn)等技術(shù)層面的工作，雖然給設(shè)立了一定績效考核制度，但是落實(shí)效果極差。雖然電費(fèi)收取與供電服務(wù)是一體化的工作，但是在一些狀況下，這兩方面工作被分割，供電企業(yè)業(yè)也沒有構(gòu)建出完善的電費(fèi)收取機(jī)制，盡管收費(fèi)成本被大幅增加，但是收費(fèi)工作并沒有展現(xiàn)出科學(xué)化的特點(diǎn)。

供電企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)處理工作不到為，盡管電力營銷活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)問題極其明顯，但是管理者仍舊沒有進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。抄表人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也比較差，沒有及時(shí)將用戶拖欠電費(fèi)的問題進(jìn)行報(bào)告，管理者也不能及時(shí)地處理企業(yè)經(jīng)營問題，甚至在會(huì)形成電力產(chǎn)品滯銷的情況。

2 妥善處理電費(fèi)收取問題的方法

在了解到收費(fèi)困難問題之后，可以通過優(yōu)化收取電費(fèi)的方法，同時(shí)對(duì)相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，來維護(hù)供電企業(yè)的生產(chǎn)效益。

2.1 強(qiáng)化宣傳活動(dòng)

加大宣傳力度，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過各種方法強(qiáng)化“電是商品”的意識(shí)，對(duì)轄區(qū)用戶進(jìn)行電費(fèi)回收工作宣傳。經(jīng)過廣播、電視、報(bào)紙等各種媒體強(qiáng)化“電是商品”的意識(shí)，使電費(fèi)回收的法律、法規(guī)、辦理體制家喻戶曉，以超越客戶期望的供電辦事，使廣大用戶明白“用電交費(fèi)，天經(jīng)地義；拖欠電費(fèi)，理法不容”，形成十分好的交費(fèi)意識(shí)。牢固樹立“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨，無論是清欠還是正常收費(fèi)過程中，都要提高服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)質(zhì)量放在供電企業(yè)各項(xiàng)工作的首要位置。經(jīng)常走訪客戶，傾聽意見，為客戶排憂解難。對(duì)企業(yè)客戶，根據(jù)其用電量大小和生產(chǎn)狀況及時(shí)幫助調(diào)整容量，提高負(fù)荷率，降低用電成本和電費(fèi)支出，獲得客戶的信任與支持對(duì)于困難的單位或繳納不方面的區(qū)域，要重點(diǎn)開展服務(wù)，通過“以情感人、以理服人、以實(shí)幫人”來帶動(dòng)電費(fèi)回收工作。

抄表過程中主動(dòng)催收電費(fèi)、送達(dá)催費(fèi)通知單，主動(dòng)搜集客戶聯(lián)系信息、通過免費(fèi)短信等多種方式溫馨提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)，甚至主動(dòng)改變工作方法，不計(jì)工作時(shí)間，夜間出擊，千方百計(jì)使電費(fèi)回收顆粒歸倉。具體完成以下幾點(diǎn)：完成城鎮(zhèn)“十分鐘交費(fèi)圈”、農(nóng)村交費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”建設(shè)任務(wù)；加大電費(fèi)回收正面宣傳力度，開展送小紀(jì)念品活動(dòng)，鼓勵(lì)居民客戶到銀行辦理代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)，提高非現(xiàn)金收取率。利用宣傳單、手機(jī)短信、電子顯示屏、電視臺(tái)和上門進(jìn)戶等形式進(jìn)行大力宣傳；大力推廣預(yù)付費(fèi)計(jì)量，逐步加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)計(jì)量的統(tǒng)一管理。

2.2 優(yōu)化收費(fèi)管理工作

加強(qiáng)供電企業(yè)內(nèi)部收費(fèi)管理，加大電費(fèi)回收的管理力度，建立嚴(yán)格的電費(fèi)回收責(zé)任制。首先建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。成立專門的班子，配備精干人員，在電費(fèi)回收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)，及時(shí)針對(duì)回收過程中出現(xiàn)的問題，采取應(yīng)對(duì)之策。其次，以人為本。規(guī)范管理要靠人來實(shí)現(xiàn)，靠以人為本的方法抓管理、抓落實(shí)，才能抓出實(shí)效。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，全面提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)。對(duì)抄、核、收人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)其緊迫感、求知欲和創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)造性地開展工作。同時(shí)強(qiáng)化法律手段。正確運(yùn)用行政處罰，民事和經(jīng)濟(jì)訴訟以及追究欠費(fèi)者的刑事責(zé)任，維護(hù)自身的合法權(quán)益。最后，運(yùn)用技術(shù)和管理手段，改變收費(fèi)方式。如：預(yù)付電費(fèi)，加大科技投入，裝設(shè)智能電量控制裝置（如IC卡電度表等）。加強(qiáng)收費(fèi)管理。建立電費(fèi)電話查詢和電費(fèi)查詢系統(tǒng)，暢通收費(fèi)渠道，完善各種電費(fèi)收繳方式，為客戶交費(fèi)提供便利。

3 結(jié)束語

供電企業(yè)首先需要對(duì)收費(fèi)困難問題進(jìn)行深度剖析，找出問題成因，通過內(nèi)外部調(diào)整活動(dòng)來應(yīng)對(duì)收費(fèi)過程中的受到的阻礙因素，從多種工作出發(fā)，基于多種考慮，找出最佳的收費(fèi)方法，并落實(shí)對(duì)不能按時(shí)收費(fèi)的用戶的處罰工作，對(duì)企業(yè)合理權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。在強(qiáng)化電費(fèi)管理工作的同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)從技術(shù)方面入手，構(gòu)建預(yù)付電費(fèi)的收費(fèi)模式，引入多種與電費(fèi)收取相關(guān)的智能化設(shè)備，并擴(kuò)展收費(fèi)渠道，調(diào)整電費(fèi)收繳手段，使用戶可以以更為便捷的方式，按時(shí)繳納電費(fèi)。

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