酒店管理服務存在的問題及創新改革研究

摘要：近年來，隨著社會經濟發展，人們的生活水平大幅提升，對出行的需求越發強烈，一定程度上促進了酒店行業迅速發展。在此過程中，整個酒店行業的發展趨于豪華、成熟和現代化，為賓客提供了更加舒適、便捷的居住體驗，但是受多重因素影響，其中亦存在不少問題，限制了其服務質量水平，不利于其可持續發展。本文基于對酒店管理服務存在問題的分析論述，就其相關創新改革舉措進行了探究。

關鍵詞：酒店管理服務；問題；創新改革；可持續發展

在快速發展的市場經濟環境下，酒店行業在迎來全新發展機遇的同時，亦面臨著諸多挑戰。時至今日，在物質越發豐富的現代社會，人們更多地希望得到精神滿足，而非單純地物質享受，并對酒店管理服務提出了更高要求，這亦是酒店管理服務不斷創新改革的根本動力，唯有如此，其在能在激烈的市場競爭環境中生存下去，并實現可持續發展戰略目標。有關酒店管理服務方面的研究備受關注。

一、酒店管理服務存在的問題

在高度活躍的社會經濟發展態勢下，酒店服務解決了人們的出行問題，有著幾千年的歷史沉淀，其質量不斷改善。但是客觀維度上講，受多重因素影響，我國酒店管理服務還存在觀念偏差、人才匱乏等現實問題，其具體相關論述如下：

（一）觀念偏差

思想觀念是行為實踐的先導，決定了酒店管理服務質量。在大的市場經濟競爭格局下，加之互聯網科技應用影響，酒店行業在面臨全新發展機遇的同時，亦承載著越來越多的挑戰。現階段而言，我國多數酒店的戰略布局短見，對市場競爭本質的認知不足，過分注重價格而忽視了管理服務。誠然降低成本是酒店實現利潤最大化的主要途徑之一，但一味地強調價格可能會適得其反，有些酒店很少采購新設備，不斷削減人力資源投入，有效降低了運營成本，但同時亦降低了標準，所帶來的直接惡果是服務質量下滑，影響了賓客居住體驗，最終流失了很多客戶，得不償失。另外，酒店管理作為一項系統化工程，關涉到多個服務部門的參與，要求其立足于酒店長期發展，協調運作。事實上，有些部門管理者一味地關注自己的所轄范圍，漠視其他部門工作，缺乏全面宏觀的合作理念，導致服務質量降低。從可持續發展戰略的維度上講，上述觀念偏差或錯誤直接影響了酒店管理服務質量，限制了其發展層次。

（二）人才匱乏

知識經濟時代，人才作為社會發展的恒動力，是酒店管理服務的關鍵，對其參與市場競爭意義重大。在中國傳統的認知觀念中，酒店服務并非一個體面的職業，且晉升通道有限，并且需要耗費大量的時間和精力。對于有才華有抱負的人而言，要想在酒店管理服務行業獲得發展，所需等待的時間過于漫長，往往會中途放棄。較高的離職率，無形中增加了酒店運營管理成本，是其當前發展中急需解決的問題。另從酒店管理服務的人員構成來看，其職業素養普遍偏低，管理技術相對落后，亦影響了酒店服務質量。據相關統計數據顯示，當前我國星級酒店的人才缺口已逾十萬，管理服務崗位滿足率低于40%。在具體的工作實踐中，部分人員受教育程度低，更有甚至連與賓客的交流都不能圓滿完成，常常因語言表達或理解方面的不足造成服務問題，繼而影響了賓客居住服務體驗，長此以往，導致入住率下滑，所獲得的經濟效益自然不盡如人意，甚至威脅了酒店生存。因而，人才方面的缺失是當下酒店管理服務提升必須要解決的問題。

二、酒店管理服務創新改革舉措

服務質量是決定酒店經濟效益的關鍵因素，對酒店企業可持續發展意義重大，因而必須要得到高度重視。作者基于上述分析，結合實際情況，針對性地提出了以下幾種酒店管理服務創新舉措，以供參考和借鑒。

（一）更新思想觀念

在當前的市場競爭條件下，一味地打“價格戰”顯然是不科學的，對酒店發展可能會產生不利影響。新時期，酒店必須要重視管理服務工作建設及發展，樹立作業成本思想，合理把控各項資源投入，以夯實平穩發展的基礎。所謂作業成本管理是指，以產品為中心轉移到以作業為中心，重點關注成本發生的前因后果，對系列作業活動進行跟蹤動態反映，繼而預估和把控全局。在酒店行業發展新形勢下，作業成本管理思想的融透與應用，有利于經營者、管理者更加準確地了解成本信息，繼而做出更加可靠、科學的決策。同時，基于該思想導向，酒店經營管理者還可以通過作業動態信息，找出有效節約酒店運營成本的方法，對盈利狀況進行分析和判斷，提高管理服務水平。在具體的踐行過程中，酒店管理者應立足長遠，制定科學的戰略發展規劃，全面掌控各項運營支出，重視服務質量提升，堅持市場需求導向原則，結合自身實際情況，適度改善設施條件、提升人力投入。

（二）重視人才建設

服務的本質是人的行為，酒店高質量管理服務必須要依靠高素質的人才隊伍。在新時期，酒店管理服務改善，應樹立正確的人才戰略意識，做好招聘及培訓等系列工作。某種意義上而言，服務人員亦是酒店形象的代言人，其職業素養、專業技能水平影響著賓客服務體驗，繼而左右著酒店未來發展。對此，酒店應不斷創新拓展人才招聘通道，根據不同的崗位要求，設定科學的福利待遇體系，吸引更多優秀人才就業。同時，充分發揮人力資源部門職能，量化崗位職責標準，嚴格審查應聘者思想行為素質，擇優錄取，以提升酒店服務整體水平。另外，酒店還需依據實際情況，適時組織培訓工作，提升員工專業素養和技能之余，塑造其個人價值，增強企業綜合競爭實力。在此過程中，酒店要不斷強化員工質量服務意識，宣導先進思想理念，分享創新服務方法，豐富他們的學識涵養，扎實人文建設，上至總經理下至部門負責人，再到基層人員，均需通過不斷的交流學習，提升各方面素質，以為賓客提供更加優質的服務。

（三）完善內部控制

內部控制是酒店管理服務的必要手段，其核心價值在于規范和指導員工行為。在具體的踐行過程，酒店方面應依照自身經營特色及實際條件制定可量化的服務質量標準，細化角色分工，明確崗位責任，規范管理程序，以指導每位員工的服務過程，形成一定的約束力，使之主動做好本職工作。同時，為了保證上述規范實操性，酒店還需設立專門的服務管理組織，并授權其發揮作用，實時監察管理服務人員工作行為，及時發現其中不足，并反映給上級主管領導，采取有效的處置措施。在我國酒店行業中，始終存在這樣一種現象，基層員工與高層領導之間的對話缺失，導致高層領導無法了解到真實的一手信息，所作出的決策有失偏頗。對此，酒店應借助互聯網絡優化，打通上下級實時溝通通道，有效疏導信息流向，實現現場管理創新，發揮很好的督導作用。另外，酒店還應科學引入市場競爭機制，制定完善的績效考核制度，及時發現工作問題，并責任到個人，同時給予表現優異的職工適度獎勵，包括獎金獎勵、職位晉升等，創造良好的人文環境。

（四）協調部門工作

酒店管理服務作為一項系統化工程，關涉到多個部門的參與，其彼此間的協調能力，是體現酒店綜合服務能力的重要方面。服務是基于各種信息交互產生的，人與人之間溝通互動的缺失，勢必會形成一種微妙的距離，對管理工作及賓客體驗產生不利影響。為了進一步提升酒店管理服務整體協調性，應逐步加深各部門之間的認同，消除“各自為政”的思想屏障，加強溝通管理，以減少直至消除其彼此間的隔閡。事實上，在良好的溝通下，酒店管理服務各部門工作將會事半功倍。在具體踐行過程中，酒店方面可組織多樣化的集體活動，如郊游、茶話會等，拉近員工彼此間的距離，在強化的人文氛圍影響下，使之以主人翁的身份，參與到對客服務中。同時，酒店還可實行崗位輪換制度，加深員工對不同崗位的了解，使之熟悉其他部門運作方式，為進一步的溝通奠定基礎，合作起來更加順暢。如此，還有利于拓展員工工作能力，緩解其長期從事某種崗位而產生的精神疲勞或倦怠。

結語

總之，酒店管理服務創新改革是大勢所趨，對提升其發展實力具有重要作用。為了更好地適應市場經濟挑戰，酒店方面必須要重視管理服務創新改革，同時作為一項系統化工程，關涉到各個層面、部門及制度。因此，作者希望學術界大家持續關注和參與此課題研究，結合實際情況，更加全面地解讀酒店管理服務現狀，及時糾察其中存在問題，繼而針對性地提出更多有效創新改革策略，借此改善人們的出行服務環境及體驗，加速我國社會經濟發展。

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作者簡介：

余曉嵐（1983.2- ），女，漢族，河南潢川，碩士，助教，研究方向：管理學。