對中國少數民族地區高等教育服務質量的研究

崔麗花 張碩

摘 要：本研究通過分析作為服務者的教師與作為服務對象的學生之間的關系，提出大學高等教育的意義。通過對以往研究的回顧，基于中國“Y”大學的現實情況，并考慮到高校服務的特定特征變量，采用了PZB（1985）模型。在高校服務質量的構成方面，采用SERVQUAL模型。對于提供服務的教師與獲得這些服務的學生之間的關系，進行了基于素質差距模型設計的單因素方差分析和解釋因果關系的回歸分析。研究結果如下：雖然“Y”大學位于中國西部相對落后的少數民族地區，但仍致力于以教育為中心的文化為學生提供高質量的教育。但是，由于缺乏教育設備和設施，學校仍然不能有效地滿足學生多樣化的需求。

關鍵詞：民族高校；服務質量；SERVQUAL模型

一、 引言

如今，中國大學和大學畢業生數量逐年增加，且經濟發展“新常態”在給我國經濟發展帶來新的增長動力的同時，也導致就業結構矛盾突出，就業崗位相對減少，失業風險加大等問題，大學生就業難問題加重。最近，教育部正著力于通過大學的評價體系來廢除大學的墊底專業并開設新的專業，從而提高等教育服務并增強大學的競爭力。

“Y”大學就是一所地處西部的211工程大學，并且其大部分的學生和教職工都是少數民族。作為一所中國少數民族的211工程的大學。“Y”大學憑借其獨特的特點，可以向作為消費者和顧客的學生提供幫助，并能夠通過這種新的教育服務模式獲得競爭優勢。

教育活動不應該僅僅由作為提供教育者的老師，或者學生任何單一的一方來完成的，他們可以互相合作。因此，學校服務旨在通過使服務提供者與教育環境、設施之間的相互作用，實現對學生進行全面的健康教育。

服務質量是對服務過程和服務結果進行評價的重要因素。也就是說，服務質量不僅要考慮服務的結果，還要考慮提供服務的過程。PZB（1985）認為，服務質量就是將期望與感知進行比較，通過對提供服務的過程與結果的評價來完成服務質量評價。

高等教育服務質量，即高等教育服務產品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對高等教育服務產品質量的預期同實際所感知的高等教育教學水平的對比。

所以對于大學生來說，有保障的校園生活，將會對他們的判斷、選擇和行為起到強有力的指導作用。高的可信度與不斷的堅持和影響有關（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）認為服務質量變量對整體服務質量的相對重要性取決于服務業的類型。一項研究表明，服務質量影響的相對強度取決于業務的類型，但一般來說，相對于有形資產，受到無形資產的影響更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。

換言之，每個因素的影響取決于服務對象的類型，服務組織的無形質量因素和服務提供者之間的相互作用比有形因素影響更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）認為老客戶的忠誠度更高。Keaveney（1995）認為在服務業中服務質量可以使消費者一直忠誠地雇傭一家公司而不是一直改變選擇。服務忠誠度被定義為消費者根據過去經驗和對未來的期望，使用現有服務提供商或服務公司的意圖，以及客戶在一段時間內使用特定服務提供商的行為，態度和認知反應的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。

大學教育行政部門將全面教育作為公共組織活動的共同目標，通過確保達到目標所需的人力物力資產，將無形服務轉化為有形服務。大學行政部門需要大學行政人員及其他工作人員，服務提供者履行這些內在功能，并從作為服務對象的學生的角度出發，根據消費者的需求設定大學的目標。

大學組織具有教育機構的主要特點，但其規模，職能和組織內部成員之間的關系不同于其他組織。特別是大學的結構特征在結構和運行方面是流動和輕松的，所以從這種結構轉向耦合系統需要行政人員的努力和參與。

因此，在本研究中我們在測量服務機構特征變量時通過考慮個體特征的變量，研究大學教授和學生之間相互作用的結合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）

二、 測量變量的定義和調查方法

（一） 研究手段和分析方法

在這項研究中，考慮結構特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）設計的PZB（1985）模型作為大學實際服務的變量。在大學服務質量組成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu;，2001；Hu&Kuh;，2002）。學校工作人員與學生之間在服務過程中的關系因素是基于服務質量間隙模型。這是因為對于特定服務公司的服務質量的多維度研究和對服務質量的變化的分析是可行的。本文使用三個服務維度——可行性，可靠性和保障性以及溝通和忠誠度兩個評估因素建立了一個研究模型。使用兩種分析方法：用于根據服務消費者的間隙程度的分析的“單因素方差分析”和用于描述因果關系的“回歸分析”。

（二） 調查對象和時間

為了保證數據的可靠性，我們根據為大學提供教育服務的大學服務機構工作人員的判斷，采用專家判斷抽樣方法。這項調查是在“Y”大學的學生及其校友，這些中國的大學服務受益人之間開展的。以來自一到四年級學生的215名在校生和50名校友為樣本參加了調查。調查于2015年10月至12月進行，收集研究的數據。

三、 測量變量的結果分析

（一） 根據調查對象的特征進行頻率分析

我們的調查是以中國“Y”大學的學生為樣本。收集了總共265個樣本，從一年級到四年級以及校友，分別收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

（二） 可靠性分析

尺度的可靠性旨在測試在使用類似的測量儀器對單個物體進行多次測量，使用一個測量方法進行測量或使用單一的測量方法進行重復測量之后是否獲得一致的結果。本研究對問卷項目本質一致性進行可行性分析。通過內部一致性評估規模的可靠性，通常使用Cronbach的α。如果Cronbach的α不低于0.7，則認為數據是非常可靠的。自變量的可靠性分析結果如下：

（三） 有效性分析

有效性分析的目的是找出是否適當定義了被測量的概念或屬性。可以根據問題之間的相關性評估有效性。為了檢查可靠性分析后的總體數據是否在以前的理論中保持有效并能夠按照適當變量分組，進行了因素分析。在以一種巧妙的方式對分為四類（通信、保障性、可靠性和準確性）獨立變量進行因素概念的定義后，展開了有效性分析。然后，根據機構的有效性對10個問卷項目的自變量進行因素分析。

根據用最大正交旋轉解釋的總方差分析，發現了4組。平方負荷的旋轉和為66.080，揭示了方差有66%的解釋力（采用基于總方差的60%解釋）。分析結果表明，因子負荷為0.5或更高，選取的平均方差為0.6或更大。

（四） 單因素方差分析

假設Ⅰ-1：不同年級之間校園服務質量的保障性存在差異

差異分析結果顯示，在α=0.05顯著性水平下，F值為10.531，顯著性概率為P=0.000，因此可以采用替代假設。Scheffe統計的計算結果表明，在α=0.05顯著性水平上，用于保證學校服務質量的等級之間存在差異。

假設Ⅰ-2：不同年級之間校園生活的溝通性存在差異。

單因素方差分析的結果表明顯著性概率，P值在α=0.05的顯著性水平為0.000，因此可以采用替代假設。這意味著表示組之間的差異的F值是11.820，因此不同年級之間學校生活的可溝通性存在差異。

假設Ⅰ-3：不同年級之間校園生活的忠誠會存在差異。

分析結果發現：要使方差分析結果是有效的，要隨機選擇樣品。此外，應該滿足人口相同的方差的假設。為了弄清楚是否可以滿足這個假設，虛假假設Levene統計的偏好足夠大（2.219），p值（0.067）大于顯著性水平（α=0.05）可以采用。換句話說，假定有相同的前提，五個組（從一年級學生到畢業生）方差相同。

基于可能存在替代假設，單因素方差分析的結果表明，P值在α=0.05顯著性水平為0.000，存在概率顯著性，因此可以采用替代假設。在Scheffe統計學中計算得到的Post-Hoc測試的結果表明，在α=0.05顯著性水平上，不同年級之間的學校生活忠誠度存在差異。

（五） 多重回歸

假設二：學校服務質量因素會對學校生活溝通產生影響。

多元回歸結果表明，修飾R2值為0.523。這意味著修正R值對于解釋學校服務質量因素（可靠性，有形性和保障性）對學校生活溝通的影響，有52%的解釋力。另外，結果表明，在α=0.05的顯著性水平下，F值為97.065，顯著性概率為P=0.000。這些結果意味著學校服務質量因素（可靠性，有形性和保障性）對學校生活交流有影響，因此采用了替代假設（H1）。

接下來，我們通過分解整個自變量，學校服務質量因素（可靠性，有形性和保障性）來制定特定的假設，并提出了自己的分析結果。

①假設Ⅱ-1：可靠性因素將對學校生活的溝通產生影響。

②假設Ⅱ-2：有形性因素將對學校生活的溝通產生影響。

③假設Ⅲ-3：保障性因素將對學校生活的溝通產生影響。

y=0.623 + 0.112x1+ 0.082x2+ 0.597x3

關于可靠性，有形性和保障性斜率的非標準化系數（β）分別為0.112×1，0.082×2和0.597×3。在多元回歸分析中，解釋變量應該彼此獨立。如果共線性統計（VIF）超過10，懷疑多重共線性。然而，在這項研究中，VIF小于10。假設的結果如下：

我們的分析表明，保障性有最大的影響，其次是可靠性，但沒有顯著性影響。

假設三：學校服務質量因素將對學校生活忠誠度產生影響。

多元回歸結果表明，修飾R值為0.496。這意味著修正R值解釋學校服務質量因素（可靠性，保障性，有形性和可溝通性）對學校生活忠誠的影響有49%的解釋力。另外，結果表明，在α=0.05顯著性水平下，F值為65.642，顯著性概率P值為0.000。這些結果意味著學校服務質量因素（可靠性，有形性，保障性和溝通性）對學校忠誠度有影響，因此采用替代假設（H1）。

接下來，我們通過分解整個自變量，學校服務質量因素（可靠性，有形性，保障性和可溝通性）來制定特定的假設，并提出我們的分析結果。

①假設Ⅲ-1：可靠性因素會對校園忠誠度產生影響。

②假設Ⅲ-2：有形性因素會對校園忠誠度產生影響。

③假設Ⅲ-3：保障性因素會對校園忠誠度產生影響。

④假設Ⅲ-4：可溝通性因素會對校園忠誠度產生影響。

y=0.611 + 0.154x1+ -0.026x2+ 0.334x3+ 0.369x4

關于斜率的可靠性，有形性，保障性和可溝通性的非標準化系數（β），分別為0.154×1，-0.026×2，0.334×3和0.369×4。在多元回歸分析中，解釋變量應該彼此獨立。如果共線性統計（VIF）超過10，懷疑多重共線性。然而，在這項研究中，VIF小于10。子假設的結果如下：

我們的分析表明，可溝通性的影響最大，其次是保障性和可靠性，但有形性并沒有顯著的影響。

四、 結論

我們以中國少數民族地區的“Y”大學的學生和校友為樣本研究了高等教育服務質量。

在這項研究中，考慮到大學的結構特征和實際服務，基于以前的研究和“Y”大學在中國的實際情況，PZB（1985）[10]模型被用作變量。在大學服務質量組成方面，采用基于SERVQUAL的研究手段。基于服務質量間隙模型，關系因素（Kuh，&Hu;，2001[11]；Hu&Kuh;，2002）[12]是在高校工作人員向作為服務對象的學生提供服務的過程中產生的。本文用“單因素方差分析”和“回歸分析”進行描述因果關系。本文的研究結果如下。

首先，基于對服務消費者差距程度的單因素方差分析（one-way ANOVA），不同年級之間在學校服務質量和學校生活溝通和忠誠度存在差異。

其次，我們對學校生活溝通的服務質量因素的影響的分析表明，修正R值對于解釋保障性，有形性和溝通性對學校生活的溝通的影響，有52%的解釋力。此外，我們通過分解全部的獨立變量的分析結果表明，可靠性和保障性影響學校生活的溝通，但有形性不影響學校生活的溝通。這些結果表明，“Y”大學有一個相對完善的學術體系和嚴格執行獎懲制度，學生可以通過學校的標準，學生活動的評估結果和學院的教育服務，專業知識和專業服務信任記錄處理系統。

第三，我們對學校生活忠誠度有影響的服務質量因素的分析表明，修正值R對于解釋可靠性，保障性，有形性和交流溝通對學校生活忠誠度的影響，有49%的解釋力。此外，我們通過分解全部自變量的分析表明，溝通性的影響最大，其次是保障性和可靠性，但有形性的影響并不顯著。這些結果表明，Y大學正在努力通過建立學生和學校工作人員之間良好的溝通，改善學生的投訴，并向學生們展示相對真實的一面。

Y大學坐落在經濟落后的中國西部少數民族地區，對民族特色的教育非常重視。我們的研究結果表明，雖然缺乏對學生的需求的回應和具體學習設施，但學校致力于為學生提供優質的服務質量。應該開展以用戶為中心的研究，這需要教育服務質量和與事后比較分析。我們的研究是以Y大學的一些學生和校友為樣本，有一定的局限性。

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作者簡介：

崔麗花，張碩，吉林省延邊朝鮮族自治州，延邊大學。