微探智能用電服務體系下客戶關系的管理

劉芳芳

摘要：隨著電力事業的快速發展，相關從業人員已然認知到客戶是電力企業實現自身又好又快發展的重要因素，充分結合客戶需求，對用電服務體系進行進一步的完善以及優化也已成為當前電力企業重要的發展趨勢。本文就基于以上因素，對智能用電的服務體系下客戶關系管理進行相關研究，旨在促進電力企業的可持續發展，以期為相關工作人員提供幫助。

關鍵詞：智能用電服務體系 客戶關系管理

前言

就目前電力事業的發展現狀來看，智能用電服務體系是科技技術下的產物，電力企業通過構建與實施相關服務體系，以實現對發電環節及配電環節的統一管理，從根本上提升用電客戶的滿意度。而為切實發揮出智能化服務體系自身的積極作用，現階段相關管理部門也應將工作著力點放在智能化服務體系與客戶關系的探討上，以促使電力企業實現自身經濟利益最大化的目標。

一、智能化服務體系的相關概述

（一）智能化服務體系的構成。在已知的智能化服務體系中，其主要構成要素為智能電網，并基于智能電網相關管理機制以及國家所下發的相關明文規定，形成智能化服務體系構建及實施機制。不僅如此，智能化服務體系中所應用的技術及設備也是由智能電網供給，將智能電網信息交流場所作為智能化服務體系的重要實施依據，并結合相關信息資源給予客戶最為優質用電服務，在原有基礎上強化與客戶之間的溝通及交流。

（二）智能化服務體系建立的重要意義。智能化服務體系的建立主要具有重要意義：第一，高效利用智能電網資源，能夠支持新能源設備的穩定運行；第二，提升客戶在電力企業發展過程中的參與感，最大限度的提升了客戶的用電滿意度；第三，能夠使用新型清潔式能源，推動社會可持續發展的進程；第四，所引進的先進管理技術與管理理念能夠有效提升電力企業在管理過程中的效率及質量。

二、智能化服務體系下客戶關系管理的現狀分析

（一）智能化服務體系尚未健全。現階段在智能化服務體系下客戶關系管理過程中，存在著智能化服務體系尚未健全的問題，究其原因，主要是智能化服務體系在我國范圍內電力企業中所構建并實施的時間較短，所積累起的經驗不足以解決在客戶關系處理中存在的全部問題造成的，不僅如此，現階段電力企業發展規模與發展實際情況存在著較大的差異性，因此在構建智能化服務體系過程中往往會因為人力資源及物力資源的缺失導致智能化服務體系構建不完善的問題發生。

（二）缺乏對智能化服務體系建立的重視度。當前電力企業還存在著缺乏對智能化服務體系建立重要性認知度的問題，同時部分企業部門過于重視自身經濟利益最大化的實現，并以降低資金支出為由，對智能化服務體系建立保持著模棱兩可的態度，不僅嚴重影響到了與客戶之間關系的管理，同時也使得企業自身在眾多競爭者之中被淘汰。

（三）客戶信息資源較少。在智能化服務體系下客戶關系的管理過程中應以客戶信息為主要管理要點，并依靠客戶信息中所體現出不同需求給予有針對性的服務，但就目前來看，為數不少的電力企業忽視了對客戶信息資源的收集及整合，使得智能化服務體系難以發揮出其自身應有的積極作用，不僅如此，客戶信息資源較少還會使企業無法對客戶市場進行有效的判斷，并使得客戶滿意度下滑。

三、提升智能化服務體系下客戶關系管理有效性的幾點建議

（一）建立健全智能化服務體系。為從根本提升智能化服務體系下客戶管理管理有效性，現階段電力企業的相關的管理部門就應注重對智能化服務體系的建立健全，認清原有客戶管理機制中存在的不足之處，積極引進先進的管理技術與管理理念，善于在與客戶關系的管理過程中總結經驗，吸取教訓，使得智能化服務體系能夠真正意義上的落實在電力企業客戶管理管理實處。

（二）大力支持智能化服務體系的構建。在提升的智能化服務體系下客戶關系管理的過程中，電力企業管理人員還應認清當前電力市場發展格局以及規律，并集合自身企業現狀，提供大量的資金以及人力資源用于智能化服務體系的構建，并為區域間用電客戶得到最佳的用電服務，同時智能化服務體系構建過程中，電力企業也應對不同地區合理計算及分配電力資源，以從根本保障客戶都能夠享有智能化服務體系的便捷之處。

（三）有效整合與收集客戶信息資源。在有效整合與收集客戶信息資源的過程中，相關工作人員應注意以下幾個方面：第一，加強與客戶之間的溝通及交流，認真聆聽及記錄客戶所給予的建議；第二，提升員工對客戶的服務意識，以更好的收集客戶的基本信息；第三，對客戶信息資源進行妥善的保存，提升相關數據儲存庫的防御系統；第四，及時更新及修改客戶信息，從根本上保證智能化服務體系的正常運行；第五，針對客戶信息中所體現出的不同用電需求，對智能化服務體系進行不斷的完善與優化。

（四）發展多樣化智能化服務體系。隨著客戶用電需求的不斷提升，在有效管理智能化服務體系下的客戶關系時電力企業也應做好發展多樣化智能化服務體系的工作，順應時代發展的潮流，隨時更新自身服務意識與方式，有針對性的制定出智能化服務方針，打開智能化服務新思路，與客戶培養起良好的服務關系，以提升企業自身信譽度。

總結：總而言之，通過對智能化服務體系下客戶關系管理進行相關研討，我們不難發現，電力企業的發展與客戶之間具有不可分割的關系，同樣為從根本上落實智能化服務體系，現階段相關管理部門還應將工作重點放在對智能化服務體系應用價值以及其在應用過程中與客戶之間內在聯系的探索之上，結合不同客戶在用電需求方面存在的差異性，構建起更為細致且系統的客戶管理機制，力爭為客戶提供最為優質的用電體驗。