基于客戶滿意的汽車售后服務(wù)創(chuàng)新研究

何珍

[摘 要]文章通過對(duì)襄陽汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查，找出影響客戶滿意度的汽車售后服務(wù)因素，最后提出汽車售后服務(wù)創(chuàng)新的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]客戶滿意度；售后服務(wù)；創(chuàng)新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.131

1 相關(guān)概念

1.1 汽車售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)指的是把汽車銷售出去之后，汽車制造企業(yè)、汽車銷售企業(yè)、汽車零部件制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)等企業(yè)為客戶提供的全方位、全過程的服務(wù)。具體內(nèi)容包括傳統(tǒng)的汽車維修、車輛保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)、汽車零配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)等，以及現(xiàn)代服務(wù)理念指導(dǎo)下的汽車金融服務(wù)、事故救援服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、二手車交易等。目前我國汽車售后服務(wù)集中在汽車的零配件維修及車輛保養(yǎng)上。

1.2 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為客戶提供完全新穎的產(chǎn)品，或者是對(duì)原有的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，或者運(yùn)用新技術(shù)改進(jìn)原來服務(wù)傳遞的過程，或者將新技術(shù)融入原有的服務(wù)中，讓客戶感受到不同以往的新內(nèi)容。汽車售后服務(wù)創(chuàng)新可以是服務(wù)概念的創(chuàng)新，可以是圍繞汽車及相關(guān)行業(yè)生產(chǎn)部門展開技術(shù)創(chuàng)新，也可以創(chuàng)新服務(wù)方式，給客戶提供更靈活的解決方案、更便利的設(shè)施、更舒適的服務(wù)和更友好的服務(wù)方式。

2 影響客戶滿意度的汽車售后服務(wù)因素

2.1 企業(yè)硬件設(shè)施

企業(yè)的硬件設(shè)施會(huì)成為客戶選擇購買重要的影響因素，會(huì)給客戶形成第一印象。比如良好的外在店面形象與科學(xué)的內(nèi)部陳設(shè)會(huì)讓客戶產(chǎn)生該汽車售后企業(yè)信譽(yù)良好、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格公道、經(jīng)營正派的好印象；……