基于客戶滿意的汽車售后服務創(chuàng)新研究

何珍

[摘 要]文章通過對襄陽汽車零部件制造企業(yè)售后服務的客戶滿意度調(diào)查，找出影響客戶滿意度的汽車售后服務因素，最后提出汽車售后服務創(chuàng)新的五個關鍵點。

[關鍵詞]客戶滿意度；售后服務；創(chuàng)新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.131

1 相關概念

1.1 汽車售后服務

汽車售后服務指的是把汽車銷售出去之后，汽車制造企業(yè)、汽車銷售企業(yè)、汽車零部件制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)等企業(yè)為客戶提供的全方位、全過程的服務。具體內(nèi)容包括傳統(tǒng)的汽車維修、車輛保養(yǎng)、車輛保險、汽車零配件服務、汽車美容裝飾服務等，以及現(xiàn)代服務理念指導下的汽車金融服務、事故救援服務、汽車租賃服務、二手車交易等。目前我國汽車售后服務集中在汽車的零配件維修及車輛保養(yǎng)上。

1.2 服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新是企業(yè)為客戶提供完全新穎的產(chǎn)品，或者是對原有的產(chǎn)品進行改進，或者運用新技術改進原來服務傳遞的過程，或者將新技術融入原有的服務中，讓客戶感受到不同以往的新內(nèi)容。汽車售后服務創(chuàng)新可以是服務概念的創(chuàng)新，可以是圍繞汽車及相關行業(yè)生產(chǎn)部門展開技術創(chuàng)新，也可以創(chuàng)新服務方式，給客戶提供更靈活的解決方案、更便利的設施、更舒適的服務和更友好的服務方式。

2 影響客戶滿意度的汽車售后服務因素

2.1 企業(yè)硬件設施

企業(yè)的硬件設施會成為客戶選擇購買重要的影響因素，會給客戶形成第一印象。比如良好的外在店面形象與科學的內(nèi)部陳設會讓客戶產(chǎn)生該汽車售后企業(yè)信譽良好、品質(zhì)優(yōu)良、價格公道、經(jīng)營正派的好印象；而品牌標識模糊、店面占地規(guī)模小、環(huán)境臟亂差則會使客戶產(chǎn)生非正規(guī)經(jīng)營、維修粗糙、收費混亂的不好印象。可見，企業(yè)的硬件設施會直接影響顧客滿意度。汽車售后服務行業(yè)的硬件設施可分為店內(nèi)設施和店外設施兩種。店內(nèi)設施包括：車型及配件數(shù)量豐富、接待室裝潢良好、商務洽談區(qū)域舒適愜意等。店外設施主要表現(xiàn)在交通方面，車輛進出容易、地理位置便利是汽車售后服務企業(yè)店外設施的關鍵。

2.2 維修質(zhì)量

維修質(zhì)量的高低是汽車售后服務中影響客戶滿意度最基本、最主要的因素。客戶的售后服務最基本的訴求就是把車輛維修到位，如果故障不能排除，客戶必然會不滿意。維修的時間長短、效率的高低、一次性修復率的高低、更換的零部件是否質(zhì)量優(yōu)良、車輛維護后是否清潔干凈等都是客戶評價維修質(zhì)量的重要依據(jù)。過低的維修質(zhì)量不僅會影響客戶的滿意度，也容易影響客戶對企業(yè)品牌的口碑。

2.3 維修效率

隨著生活水平的提高、工作節(jié)奏的加快，客戶愿意花在汽車售后服務的時間也很有限。相同條件的硬件設施和服務流程下，哪個企業(yè)維修效率高，就更能受到客戶的青睞，較高的客戶滿意度更能提升企業(yè)的服務競爭力。

2.4 服務質(zhì)量

現(xiàn)代社會中客戶非常重視服務的體驗，服務質(zhì)量的高低影響客戶的服務體驗，高質(zhì)量的服務會提升客戶滿意度和忠誠度，給客戶難以忘懷的美好體驗。影響服務質(zhì)量的有：售后服務人員的儀容儀表、言談舉止、業(yè)務水平、服務意識及服務態(tài)度；客戶的投訴處理是否得到重視和及時的處理；服務是否個性化，能較大程度上解決客戶差異化需求；服務是否及時、方便等。

2.5 服務價格

服務價格的高低也會影響客戶的滿意度，客戶會將購買的服務和產(chǎn)品結合自己享受的服務進行對比，如果物超所值客戶滿意度就高，如果物價不符客戶滿意度就低。售后服務過程中，服務人員的禮儀禮貌、設備齊全的維修配件、溫馨舒適的客戶等待區(qū)、創(chuàng)新的服務項目、高效高質(zhì)的維修技術都會影響客戶對服務價格的評價。

3 D汽車售后服務客戶滿意度的調(diào)研

隨著我國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，競爭也從開始的售前轉到售后再到現(xiàn)在的通過服務創(chuàng)新來提高售后的服務質(zhì)量，目的就是提升客戶滿意度，搶占客源市場。2018年1月至6月，文章利用問卷調(diào)查的方式對 D汽車 4S 店的售后服務客戶滿意度展開調(diào)研，主要從影響客戶滿意度較高因素：員工素質(zhì)、維修質(zhì)量、投訴處理、增值業(yè)務、創(chuàng)新服務調(diào)查等方面進行調(diào)研，調(diào)研結果顯示：D汽車 4S 店的售后服務客戶滿意度平均值為 8.2 分，對維修質(zhì)量和企業(yè)硬件設施相對滿意，對服務效率和服務價格滿意度偏低，對服務創(chuàng)新滿意度最低，這說明企業(yè)的售后服務創(chuàng)新要加強。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，服務效率得分偏低表現(xiàn)在客戶接待高峰期時，響應速度較低；車輛零部件更換和車輛保養(yǎng)時客戶等待時間過長；客戶在電話咨詢、費用預算、專業(yè)問題解答等方面感覺服務人員態(tài)度不夠積極，很多問題遲遲不能給客戶滿意的解答。服務價格得分偏低表現(xiàn)在大多數(shù)客戶認為企業(yè)存在部分零部件價格不透明、車輛保養(yǎng)收費工時費太高、收費標準不夠明細，使得客戶在消費決策時缺乏足夠依據(jù)。服務創(chuàng)新得分最低是因為客戶反映汽車售后服務企業(yè)提供的服務都是大同小異，沒有太多的創(chuàng)新讓客戶有驚喜的感覺。

4 基于客戶滿意的汽車售后服務創(chuàng)新研究

4.1 服務內(nèi)容的創(chuàng)新

服務內(nèi)容創(chuàng)新的關鍵在于汽車售后企業(yè)應突破純粹的服務消費觀念，追求服務內(nèi)涵的延伸，尤其是企業(yè)文化內(nèi)涵的拓展和延伸。比如在客戶等待區(qū)，根據(jù)客戶級別提供差異化的服務，讓VIP客戶有更滿意的服務體驗；為客戶提供免費的增值服務，像免費洗車、定期舉辦客戶聯(lián)誼會、免費檢測服務等。

4.2 服務流程的創(chuàng)新

要想在服務流程上有突破，就要把售后服務的產(chǎn)品和人力資源之間的關系處理好，客戶對汽車售后服務滿意度低的原因最終還是要歸咎到人的身上。所有對服務流程的創(chuàng)新，首先就是加大對售后服務人員的培養(yǎng)力度，僅有熟練的業(yè)務技能是遠遠不夠的，關鍵在于員工的自身素質(zhì)是否得到強化。比如客戶同時購買服務而服務人員人手不足，客戶就會不滿甚至投訴，企業(yè)就可以通過創(chuàng)新服務流程來改進，設計科學的預約系統(tǒng)、合理的客戶分流措施、簡化進出站的手續(xù)等。

4.3 服務語言的創(chuàng)新

目前千篇一律的單調(diào)語言服務溝通正受到挑戰(zhàn)，不少客戶對毫無新意的服務語言感到反感或厭煩。服務人員運用服務語言時的表情、聲調(diào)和情景都會影響到客戶的體驗，企業(yè)可以通過培訓創(chuàng)新服務語言，比如當服務人員為客戶引領時就可以邊走邊給客戶介紹企業(yè)的服務設施和服務項目，方便客戶了解和選擇；當客戶再次購買服務時，可以用客戶的姓氏來稱呼，給客戶一種受到尊重的感覺。

4.4 服務組織的創(chuàng)新

組織體制是保持部門正常運作的載體。售后服務中，可以根據(jù)接待量的大小、從業(yè)人員的多少、服務范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則、確定合理的組織結構，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。比如售后接待人員也需要了解車輛維修的基本知識，當客情高峰時段可以為車輛進行初步診斷，售后維修技師也應掌握接待技巧，當接待人員忙不過來時可以及時補位，這樣不僅可以使人力資源配置最大化，也有利于企業(yè)培養(yǎng)復合型人才。

4.5 服務理念的創(chuàng)新

企業(yè)要想生存和發(fā)展，就要不斷調(diào)整經(jīng)營策略和經(jīng)營理念以適應社會發(fā)展的需求。企業(yè)服務的經(jīng)營理念創(chuàng)新不僅讓客戶感到有品質(zhì)，還能給企業(yè)帶來經(jīng)濟發(fā)展和社會美譽度雙重效益。汽車售后服務企業(yè)應樹立“一切為了客戶”的服務理念，同時關注員工的成長和發(fā)展，因為服務理念要圍繞客戶展開，開心的員工會給客戶帶來滿意的服務。

參考文獻：

[1]趙天予.淺談提升汽車售后服務滿意度[D].上海：華東理工大學，2015.

[2]湯柳楊.ABH奧迪4S店售后服務滿意度提升研究[D].南京：東南大學，2017.