曉樓(學者)
前不久,我去一家火鍋店吃飯,驚訝地發現,在附近的一處公共廁所里,這家店的服務人員笑臉相迎。你洗完手后,他會遞上紙巾。如果你戴了眼鏡,他會遞上一張擦眼鏡的專用濕紙。熟練的動作與真誠的微笑,讓人感受到了熱情,卻又不至于尷尬。
這家火鍋店,我真心喜歡。為什么呢?因為它的味道本身不錯,菜品也很豐富,24小時營業,還有很重要一點,服務特別細致周到,真的讓人有種賓至如歸的感覺。值得點贊的是,它的服務還在不斷地升級。
比如,早些時候,你去店里吃飯,服務員會遞給你一包擦鏡濕紙。后來,因為在聚餐時玩手機、ipad的多了,“擦鏡濕紙”變成了“擦屏濕紙”。雖然擦鏡濕紙也可以擦手機屏幕,但濕紙包裝袋上名字的一字改動,體現了它的細心。
去年8月,這家火鍋店的一個分店爆出“老鼠門事件”,一時輿論嘩然。有人預言,它要完了。我在生氣心痛之余,還是對它抱有很大希望。據我所知,這家企業對食品質量和安全衛生的要求是極其嚴格的。
后來的故事大家也都知道了。今年5月,它向港交所遞交上市申請,成為最受機構青睞的IPO之一。9月,上市成功,首日盤中市值突破千億港元。
據說雷軍創辦小米過程時,特地去這家火鍋店體驗過,感覺非常好,服務人員還提醒他可以把沒吃完的水果打包帶走。雷軍的七字訣——專注、極致、口碑、快,其中的“口碑”就是受到它的啟發。
能想到去公共廁所服務或招攬顧客,這不得不讓人嘆服,的確超過了很多人的期望或想象。我和從商的朋友們談論這件事,有的說,產品做到極致了,服務才能錦上添花,若產品本身不好,服務再好也沒有用;有的說,對于從事服務業的企業而言,服務本身就是產品的一部分。這些觀點都有道理。我覺得,除了企業,很多部門、單位都有必要向它學習。
我家附近有條路,通車才一年半載,就開始修修補補。相關部門也很敬業,維修很及時,有時是清早打圍,有時也是中午或半夜,但是不管何時,道路維修對交通出行都有不同程度的影響。如果道路質量過硬,那又何須頻繁維修呢?
不知大家留意到沒有,身邊的公共產品越來越多,這是社會進步的一種體現。這些公共產品的品質如何,實用性強不強,用起來是否便捷,利用率高不高等等,這些問題都值得公共產品的提供方仔細考慮。
我以前居住的大型社區有個科普基地,主要面向青少年,每周免費提供一次科普課程,屬于政府采購項目。我無意中去參觀了一次,硬件很不錯,有十多個科學裝置可以玩,科普課程采用的是名牌大學專家組設計的一套教案,工作人員熱情友好。不過,當天課程只有5個小朋友參加,而教室是可以一次性容納20個小朋友的。
此外,科普基地每周差不多也就開放授課時的一兩個小時。
這么好的項目,利用率卻不高,這真的很遺憾。當時我跟項目實施方的工作人員聊了幾句,她說她只負責上課,學員征集是由社區來組織的。如果她說的是真的,那么社區顯然沒有履行好職責。
也有朋友說,把服務做到廁所里,這實際上是一種營銷手段,不必大驚小怪。我想,如果每一家企業,如果每一個部門,都有這樣的服務意識,那么消費者或老百姓真的就不會“大驚小怪”了。