把服務做到廁所里

曉樓（學者）

前不久，我去一家火鍋店吃飯，驚訝地發現，在附近的一處公共廁所里，這家店的服務人員笑臉相迎。你洗完手后，他會遞上紙巾。如果你戴了眼鏡，他會遞上一張擦眼鏡的專用濕紙。熟練的動作與真誠的微笑，讓人感受到了熱情，卻又不至于尷尬。

這家火鍋店，我真心喜歡。為什么呢？因為它的味道本身不錯，菜品也很豐富，24小時營業，還有很重要一點，服務特別細致周到，真的讓人有種賓至如歸的感覺。值得點贊的是，它的服務還在不斷地升級。

比如，早些時候，你去店里吃飯，服務員會遞給你一包擦鏡濕紙。后來，因為在聚餐時玩手機、ipad的多了，“擦鏡濕紙”變成了“擦屏濕紙”。雖然擦鏡濕紙也可以擦手機屏幕，但濕紙包裝袋上名字的一字改動，體現了它的細心。

去年8月，這家火鍋店的一個分店爆出“老鼠門事件”，一時輿論嘩然。有人預言，它要完了。我在生氣心痛之余，還是對它抱有很大希望。據我所知，這家企業對食品質量和安全衛生的要求是極其嚴格的。

后來的故事大家也都知道了。今年5月，它向港交所遞交上市申請，成為最受機構青睞的IPO之一。9月，上市成功，首日盤中市值突破千億港元。

據說雷軍創辦小米過程時，特地去這家火鍋店體驗過，感覺非常好，服務人員還提醒他可以把沒吃完的水果打包帶走。雷軍的七字訣——專注、極致、口碑、快，其中的“口碑”就是受到它的啟發。

能想到去公共廁所服務或招攬顧客，這不得不讓人嘆服，的確超過了很多人的期望或想象。我和從商的朋友們談論這件事，有的說，產品做到極致了，服務才能錦上添花，若產品本身不好，服務再好也沒有用；有的說，對于從事服務業的企業而言，服務本身就是產品的一部分。這些觀點都有道理。我覺得，除了企業，很多部門、單位都有必要向它學習。

我家附近有條路，通車才一年半載，就開始修修補補。相關部門也很敬業，維修很及時，有時是清早打圍，有時也是中午或半夜，但是不管何時，道路維修對交通出行都有不同程度的影響。如果道路質量過硬，那又何須頻繁維修呢？

不知大家留意到沒有，身邊的公共產品越來越多，這是社會進步的一種體現。這些公共產品的品質如何，實用性強不強，用起來是否便捷，利用率高不高等等，這些問題都值得公共產品的提供方仔細考慮。

我以前居住的大型社區有個科普基地，主要面向青少年，每周免費提供一次科普課程，屬于政府采購項目。我無意中去參觀了一次，硬件很不錯，有十多個科學裝置可以玩，科普課程采用的是名牌大學專家組設計的一套教案，工作人員熱情友好。不過，當天課程只有5個小朋友參加，而教室是可以一次性容納20個小朋友的。

此外，科普基地每周差不多也就開放授課時的一兩個小時。

這么好的項目，利用率卻不高，這真的很遺憾。當時我跟項目實施方的工作人員聊了幾句，她說她只負責上課，學員征集是由社區來組織的。如果她說的是真的，那么社區顯然沒有履行好職責。

也有朋友說，把服務做到廁所里，這實際上是一種營銷手段，不必大驚小怪。我想，如果每一家企業，如果每一個部門，都有這樣的服務意識，那么消費者或老百姓真的就不會“大驚小怪”了。