信息化背景下中職（客戶服務）與多元課程融合構建“理實一體化”教學的研究與實踐

黎茵

信息技術的迅猛發展，讓電子商務成為我國新經濟的中堅力量。隨著人們生活水平的不斷提高，市場自主性越來越強，單純的產品和技術已經不再能滿足客戶日益個性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業運作和資源配置的客戶經濟應運而生。企業對客戶服務崗位人才的需求數量呈快速增長趨勢，社會急需大量專業的具備現代客戶服務管理理念和現代客戶服務管理技能，能夠熟練掌握客戶心理、客戶服務的基本流程和服務技能，具有良好的溝通和把握全局的能力、實操技能的人才。

2018年中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年12月，我國網民規模達7.72億。中國網民的人均周上網時長為27小時。即時通信用戶規模達到7.20億。手機即時通信用戶6.94億。微信朋友圈、QQ空間用戶使用率分別為87.3%和64.4%。我國網絡購物用戶規模達到5.33億。手機網絡購物用戶規模達到5.06億。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止到2017年6月，中國電子商務服務企業直接從業人員超過310萬人，由電子商務間接帶動的就業人數，已超過2300萬人。這其中最大的服務群體就是電子商務客戶服務。各大企業無不高度重視客戶這個有限的資源，全球500強企業都將“客戶服務管理中心”作為核心部門加以建設。“客戶經濟”時代促使中國企業渴望擁有大量高素質的客戶服務與管理人才。

我校電子商務專業是重點專業，為了讓學生更好地掌握網絡客戶服務的技術要領，更好地激發學生的學習興趣及提高學生自主學習的積極性，學校創建了育才商貿有限公司，博聚商貿有限公司，1688電商平臺淘寶網店，云集微店。店鋪裝修，商品上架，急需大批高素質，掌握客服專業技術和有較強溝通、協調能力的客戶服務人才，負

責店鋪的營銷和推廣工作。在信息化背景下，本人在教學中探索中職客戶服務與多元課程融合的規律，以下就我的教學研究與實踐，談談如何構建“理實一體化”的教學體系，培養一專多能的技能型人才。

一.制定明確的教學目標

1.了解網絡客戶服務的含義和特點。2.掌握網絡客戶服務策略。3.掌握網絡客戶服務應用的步驟和方法。4.掌握實際的網絡客戶服務操作能力。5.掌握電子商務其它學科對網絡客戶服務課程的滲透及應用。

二.教學技能目標

1.具備操作網絡客戶服務的技術和方法的能力。2.熟練掌握各種網絡通信工具和各大電商平臺的操作和使用方法。3.通過多學科融合的客服實踐達到提高學生的綜合網絡營銷能力。4.具備使用所學的知識去解決工作中實際問題的能力。5.具備工作中的開拓創新能力。

三.培養素質目標

1.思想政治素質：具有良好的思想品德，具有較強的社會責任感、榮譽感和進取精神。2.職業道德素質：職業態度端正，具有良好的職業價值觀，團結協作。3.心理素質：克服職業倦怠心理，努力拼搏，積極向上。

四、教學研究的內容

通過信息化背景下中職客戶服務與多元課程融合構建“理實一體化”教學的研究與實踐。讓學生掌握網絡客戶服務的概念、技術、方法、應用以及網絡客戶服務在其它電子商務課程中的滲透及應用，使學生在掌握一定網絡客戶服務理論和技術的基礎上，能靈活運用網絡客戶服務的各種方法開展營銷活動，并掌握開展網絡客戶服務的操作思路和相應的運用技巧。

五.教學實施步驟及思路：

（一）對傳統教學模式中電子和商務類課程相互割裂的教學內容進行取舍、優化整合和學科綜合。

1.商務禮儀與溝通技巧中網絡客戶服務的應用

2.銷售心理學客戶類型分析中網絡客戶服務的應用

3.電商運營操作流程中網絡客戶服務的應用

4.電子商務客戶服務體系，售前，售中，售后服務的構建

5.電子商務網絡技術風險防范中網絡客戶服務的應用

6.電子商務法律法規中網絡客戶服務的應用

7.商品學中商品類別、客戶類別制作手冊里網絡客戶服務的應用

8.網絡營銷，營銷推廣方法中網絡客戶服務的應用

9.圖片處理，平面設計中網絡客戶服務的應用

10.移動營銷，微信、微博、QQ中網絡客戶服務的應用

11.電商文案寫作中網絡客戶服務的應用

12.電話溝通中網絡客戶服務的應用

13.廣告宣傳推廣中網絡客戶服務的應用

（二）教學實施措施

1. 加強理論學習，轉變教育觀念，樹立以能力為本位的教學思想，

貫穿教學始終。2.加強教學過程管理、目標管理、組織管理、建立科學有效的激勵機制。3.加強與教育團體與機構的聯系，及時取得專家對研究課題的指導。

通過多學科融合的客服實踐達到提高學生的綜合網絡營銷能力，促進網店的營銷與推廣，從而推動團隊的業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌形象。真正培養學生崗位綜合職業能力，奠定良好的創業基礎。

六.教學研究使用的方法

1. 用文獻研究法、實驗研究法對傳統教學模式中電子和商務類課程相互割裂的教學內容進行取舍、優化整合和學科綜合。

2. 用行動研究法實施措施。

3. 用問卷調查法、實驗研究法探究影響中職學生課堂學習效果的因素，指學生的學習態度、學習能力、認知水平和學習環境。

4. 用文獻研究法、經驗總結法分析中職學校教師教學策略現狀，指教師的教學目標、教學方法、教學手段等。

5. 用調查研究法、行動研究法去有效地組織中職學校課堂，指學生有積極的學習態度、能順利達成學習目標等。

七、教學擬解決的關鍵問題

隨著職業學校招生規模的不斷擴大和社會對人才要求的不斷提高，如何提高中職學校的教學質量成了人們普遍關注的一個熱點，而中職學校教師的教學策略、方法和能力成了一個瓶頸性的因素。雖然課堂教學的有效性研究在普通基礎教育中的研究已經較為普遍，但對于中職學校而言，其不可避免地存在一定的局限性，單一門學科的教材只是針對某一教學領域對教學內容進行的講解和闡述，例如很多網絡客戶服務教材只是用淘寶，京東客服為例教授學生課程，其實隨著社會的發展，網絡客戶服務已經滲透到了電子商務的各個領域，如微信、微博、騰訊QQ，電話等等。通過信息化背景下中職客戶服務與多元課程融合構建“理實一體化”教學的研究與實踐，對提高中職學校課堂效益具有指導性和前瞻性的意義。通過對本項目的研究，我們可以預見地補充與完善有效教學理論上的局限。將解決中職學生理論知識基礎薄弱，知識點單一，不全面，學習興趣不濃，但好奇心強的的現象，使師生積極主動地投入到課堂教學中，學生能讓網絡客戶服務以不同的形式在不同的電商領域融匯貫通，舉一反三，提高課堂效率。

八、教學創新點

以能力培養為核心，與學校骨干教師團隊創建的廣西梧州商貿學校育才商貿有限公司，博聚商貿有限公司，1688電商平臺，云集微店攜手共建，基于工作過程開發學習情景，將實際項目、典型案例作為載體引入到教學過程中，采用任務驅動教學法恰當的在各個學科教學環節中融入網絡客戶服務需要的知識和技能，以“做中學，做中教”為理念，構建以實踐能力為本位、以探索為主線的課程體系。

電子商務平臺出售的不僅僅是商品，更是一種服務，為了讓學生更好地掌握網絡客戶服務的技術要領，更好地激發學生的學習興趣及提高學生自主學習的積極性，為此通過多媒體課件、威訓電子商務模擬操作平臺、I博導電商平臺等多種技術教育手段，促進學生自主學習，主動探究的積極性，培養學生分析問題、發現問題、解決問題的能力，提高學生的職業能力和職業素養。通過多學科融合的客服實踐達到提高學生的綜合網絡營銷能力，促進網店的營銷與推廣，從而推動團隊的業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌形象，真正培養學生崗位綜合職業能力，奠定良好的創業基礎。

參考文獻

[1]《淘寶網店金牌客服實戰》 吳元軾 中國工信出版集團，2017

[2]《網上店鋪顧客溝通技巧》 楊芳 硅谷，2009

[3]《網絡營銷與客戶服務》 梁麟 中國勞動社會保障出版社 2003

[4]《職業教育課程開放與實施》 嚴中華 清華大學出版社，2009

[5]《網店客服》 廖剛 陳唯宏 中國人民大學出版社，2016

（作者單位：廣西梧州商貿學校）