做強零售，責任與能力都不能少

文／張 梅

素有“油窩子”之稱的濰坊，有1380座加油站，僅坊子濰膠加油站周邊5公里范圍內就有8個競爭對手。殘酷的競爭環境，讓站經理高才深深覺得，做好加油站職業經理人，既要有擔當盡責的精神，又要有開拓進取的能力，少一個零售業務都不可能做強。

2018年2月,高才被評為“感動石油”十大人物、中國石油山東銷售公司十大杰出貢獻站經理。

顛覆任務指標，重簽業績合同

作為新開業站，2014年，坊子濰膠加油站屬培育期、試運行, 實行加油全自助。公司沒下達業績指標，但高才帶領員工對標高效站，鉚足勁兒，完成油品銷量4000余噸。

高才常想：“公司將整個加油站交給我管理，一年下來這點銷量不算啥。”

就這樣，高才于2015年與公司簽訂了業績合同。白紙黑字，責任助推她擴銷量、上純槍、賣非油，前5個月日銷量16.8噸，超計劃4.9噸，實現非油銷售收入40多萬元。完成全年任務已是板上釘釘的事。

可偏巧這個節骨眼，油價連連下跌，市場需求不旺，零售創效受阻，直銷批發困難。“公司完成全年銷售指標的壓力大、任務重，新開業站挖潛空間大，我應該重簽業績合同為公司分擔更多責任。”高才鼓勁自己。

公司對高才“重簽業績合同”的想法給予高度肯定，經評估論證6月初簽訂新的業績合同：油品銷量比原合同增長61%，非油收入比原合同增長87%。“重簽業績合同”在山東銷售乃至銷售系統本不多見，引來一片質疑聲。

員工掏心窩子對高才說：“加任務可以，但得給我們減負。”

針對全自助站如何優化排班，高才開展試驗，三班兩倒、兩班兩倒都嘗試了，不是人手不夠影響服務，就是工作超時員工太累。辦法在比較中產生，最終選定四班兩倒，5名員工這樣配置：白班高才上班、現場1名值班長，上午7點至10點、下午4點半至6點半，兩個加油高峰分別配置1名輔助用工。夜間1名值班長、1名保安。白班上12小時休48小時，夜班上12小時休24小時。

員工充分休息，精力充沛，專注現場，效率倍增：引導車輛一步到位，識別油箱一次停對，自助現場教會，客戶都成了“熟練工”：加200元汽油2至3分鐘搞定，加900元柴油4至5分鐘完成。

這種全自助加油站四班兩倒排班模式，被山東公司作為管理創新成果在全省推廣。重簽業績合同后，高才帶領員工依然超額完成了指標。

服務做到需要處，銷量跟著服務走

如果說優化排班是創新管理、擴銷增效的重要舉措，那全面改善服務、打造強大現場就是純槍上量的最好辦法。

與對手過招，高才不拼價格拼服務、不比優惠比實惠、不重眼前重長遠，采取價格上跟隨、品牌上引領、服務上超越的策略。親情、便捷、超值、特色、定制“組合服務”，提升客戶體驗，助推高才在打造站級客戶營銷體系上領先一步，一步一步搭建站級客戶維護聯動信息系統，做到客戶管理“一對一”。

她應用華為PAD抓拍司機與車輛合影，按車認人；她給防撞柱貼反光膜、套安全膠圈，以小細節吸引競爭對手客戶；她帶領員工關注打桶客戶和單筆加油金額高的客戶，跟蹤聯絡，使“頭回客”變“回頭客”；她以大型客戶為主體，建立“卡車之家”，像關愛家人一樣，恭敬服務每一位客戶。

高才通過客戶微信群實時發布信息，為車輛找貨源，為貨主找車輛，實現三方共贏；利用車隊卡，建立一車一卡一臺賬，當好“油管家”，幫助老板堵漏洞、控成本、降費用。許多車隊老板說：“讓濰膠站管油，省錢、省心、省事、省力。”

坊子濰膠站還提供小藥箱、飲水機、手機充電、wifi上網、快餐預約、代收郵件、簡易修車工具等諸多便利服務。站前路段大車分時限行，高才多方爭取，為貨運客戶提前辦好通行證。她圍繞客戶創新服務項目40多項，贏得了客戶口碑。

服務做到需要處，銷量跟著服務走，加油站變成強大磁場、火熱賣場、黏人市場， 2017年，在雙層罐改造停業47天的前提下，高才緊抓大客戶營銷，積極聯系打桶打罐，力保銷量不流失，油品銷售再破1萬噸。

團隊出招，助推非油節節高

全自助加油客戶不進店，購物概率小。為消除痛點，高才實施精準營銷，推出實用、多元、滿意的個性化服務，三招將非油商品賣到人、送上車、送出站、送上門，實現管理新升級、服務新提升。

第一招，團隊管理七要點。第一，設立站級、班組級團隊目標，共同奮斗；第二，站經理率先垂范，做好團隊領頭雁；第三，科學分配工作，做到人盡其才；第四，批評工作私下做，充分尊重員工；第五，制作優錯案例視頻，對標查錯糾錯；第六，“吐槽會”大家談，問題齊解決；第七，階梯式兌現返利，激勵員工突破自我。

第二招，績效面談三步法。一談績效計劃，引導班組分擔指標，實現班組突破；二談績效指導，面對面談方法、談措施，開展班組競爭，提量增效；三談績效考評，公開表揚，激勵進步，調動員工熱情。現在，員工見了高才就說：“我今天又賣出去了一盒添加劑！”

第三招，打造愛心加油站。用服務感動客戶，實現油非客戶轉化。把服務作為參與市場競爭的制勝法寶，不僅滿足客戶對油非商品的需求，還從情感上關懷客戶，在生活中幫助客戶，將加油站打造成有溫度、有熱情、充滿愛的“客戶之家”。

2017年，高才非油銷售重點鎖定可蘭素、潤滑油等車輔商品，完成率130%；改變大桶潤滑油銷售思路，從之前訂貨式銷售變為提前訂貨，現場陳列，帶動全年實現非油銷售收入提升30%，排名公司第一。

服務做到需要處，銷量跟著服務走，高才把加油站變成強大磁場、火熱賣場、黏人市場。▲ ▲ ▲ ▲ ▲供圖/山東濰坊銷售