酒店顧客投訴心理及服務對策以海棠灣君悅酒店為例

史博

一、酒店投訴的含義

賓客投訴，其含義在于消費者對服務人員抑或是相關部門表達自身意見，認為自身的合法權益遭受損失，以要求酒店給予尊重、補償等。

二、投訴的原因

（一）引起投訴的客觀因素

酒店的理想目標是讓每個顧客都開心滿意，但是客人的數量遠遠大于員工的數量，雖然酒店員工的總數量并不少，但是分完部門后，每個部門的員工就寥寥無幾。因此酒店很難照顧到每一位顧客，而且我在君悅酒店實習中了解到酒店員工的個人素養和專業水平都不一樣，大部分所招收的員工與酒店招收員工的標準相差甚遠。因為每個人的學習和運用的程度不同，所以酒店即使經常培訓，同時職業素養的缺乏往往也能夠造成工作失誤而接到投訴。

（二）引起投訴的主觀因素

客人一旦對酒店抱有非常大的期望，那么往往會對酒店提出較為嚴苛的要求，每個人的訴求以及看待問題的方法是不同的，因此酒店無法顧及所有顧客的所有訴求，一旦稍有不慎，就會使顧客產生不滿，做出投訴行為。此外，也存在一部分顧客有意投訴的情況。其原因在于，一方面顧客自身消極情緒的影響，想要尋找一個釋放情緒的地方以宣泄內心的著急情感，另一方面則在于其試圖借助挑錯誤而獲取某些“實惠”，像是對酒店提出打折、升級房間等要求，此種行為在君悅酒店是屢見不鮮的。

三、投訴的類型

酒店的兩大核心就是房務部和餐飲部，房務部又分前廳部和客房部，作者將以君悅酒店為例就這三大主要部門簡述一下投訴都有哪些類型。

（一）客人投訴餐飲的類型

實際上，菜肴呈現時間問題往往最能夠招致人們的不滿與投訴。在君悅酒店，這一方面的投訴數量居于首位。之所以出現這種情況的原因則在于，因為一個廚房要負責很多餐飲小部門的餐，以君悅為例大堂酒廊、送餐部和咖啡廳的餐都是由一個咖啡廳廚房來做，雖然這三個部門同時忙的機會不那么頻繁，但是每到旺季的時候入住率達到100%，就會出現一個廚師要負責十幾道菜，送餐部還好，客人可以在房間做些其他事，等餐的感受就不會那么刻意，另外兩個部門就會很容易引起投訴。再者，菜肴烹制期間抑或是諸多外界因子的干擾，造成菜肴中混有異常物質，例如頭發、蟲子亦或是線頭等，一旦出現這種情況，客人就會嚴重投訴。

（二）客人投訴前廳的類型

前廳的投訴大多數都是前臺辦理入住的效率低，客人很累的來到酒店卻不能辦理入住，還要排隊等很長時間，心情就會很煩躁。而且等房的座位有限，不能每個人都有座位，大堂酒廊還是屬于消費區域，客人就會因酒店的設施不完善管理出現問題，引起投訴。我在君悅酒店實習的時候還遇到過這種情況：客人餐飲消費想掛房賬，但是當服務員掛賬的時候機器就顯示“NO Cred”意思就是該房間沒有押金不能掛房賬，但是客人堅持說交了押金，最后跟前臺確認，是前臺那邊還沒有把押金導入，客人就很不滿意覺得酒店的管理和各部門的協調有缺陷，堅持投訴。當然前廳部不只有前臺，還包括賓客服務中心、禮賓部等。一旦各部門之間交接出現漏洞，就會產生一系列的錯誤。

（三）客人投訴客房的類型

酒店中最為重要的一部分當屬客房，因此對客房進行嚴格的經管是任何酒店的必備項目。客房方面的投訴大多都是衛生清潔不到位，房間設施出現問題沒有及時解決或者設施老舊，再者就是噪音問題。還是以君悅酒店為例，由于它屬于度假型酒店，來三亞就是玩的，入住的顧客五湖四海都有，有的客人深夜在房間開party，音響開到最大聲，這樣一來就會影響到其他顧客休息，總機打電話去勸說客人會以服務不到位的理由進行投訴。當然這種情況在君悅還是很少發生的。

四、服務對策

酒店就像個機械鐘，每個部門就像鐘內的各個齒輪，每個齒輪都有它的作用，缺一不可。酒店是一個很嚴謹的行業，各部門甚至是各員工都有他自己的工作。在酒店客人若投訴餐飲，會由該餐廳的經理出面解決，如若查出真的是酒店的操作失誤餐廳經理一般會給顧客一定的折扣，情節嚴重的會免餐費。如果客人投訴前廳，大堂副經理會及時解決，方法大概是：1.late check out；2.room upgrade；3. 餐飲的credit4、升級成VIP5、免房費。當然投訴是每個酒店都不想見到的，所以針對這些投訴酒店應作出相應的服務對策。

（一）了解賓客投訴的心理,對癥下藥

酒店中賓客投訴的心理一般有六種:

1.發泄的心理,耐心傾聽是幫助顧客發泄的最好方式,切忌打斷顧客,更不可分辨和反駁顧客,讓他的情緒宣泄中斷,郁積怨氣。

2.尊重的心理,所有的顧客來投訴都希望獲得關注和對他所遭遇問題的重視,已達到心理上被尊重的感受,尤其是一些感情細膩情感豐富的顧客，能否及時表示歉意,及時采取有效的措施,及時地回復等都被作為受尊重的表現。如果顧客確有不當,商家也要用聰明的辦法讓其下臺階,這也是滿足顧客受尊重心理的需要。

3.補救心理,投訴的目的在于補救。因為顧客覺得自己的權益受到了損害,顧客不僅期望在財產上補救,還包括在精神上。故通過傾聽道歉等方式給予顧客精神上的撫慰的必要的。

4.認同心理,顧客在投訴過程中，一般都努力向商家證實自己的投訴是對的和有道理的。希望獲得商家的認同,處理人員對顧客的感受,情緒要充分的理解，但是要注意不要隨意認同顧客的處理方案。

5.表現心理,顧客前來投訴往往潛在著表現心理:你們怎么可以這樣做,應該怎么怎么樣;你們在管理上有問題,這個問題顧客即使是投訴和批評,也是在建議和教導。好為人師的顧客隨處可見,他們通過這種方式獲得一種成就感。

6.報復心理,存在報復心理的顧客,不計個人得失,不考慮行為后果,只想讓企業難受，出自己一口惡氣。

酒店在處理投訴賓客的投訴過程中,應滿足不同賓客的心理,由此才能滿意的處理投訴。

（二）公關意識

公關意識屬于一類綜合性的職業素養，是人們頭腦中公共關系實踐的看法與認識，更是現代化經營管理體系中不可或缺的一部分內容。

1.服務公眾意識

公共意識思想內，必須將珍惜信譽放在首位，時刻秉持著重視形象的觀念，堅信優秀的酒店影響將會為一個酒店的發展提供巨大的助力。而無論是什么樣的酒店，均要重視公眾體驗與想法，因為酒店性質屬于服務行業，其服務對象是人民，所以必須以人民的立場出發，想其所想，盡可能地實現其合理訴求。

2.真誠互患的意識

公關意識內的功利意識就表現為真誠互患。這要求酒店基于公正嚴明、透明公開，打造自身的優秀形象,并且能夠做到與顧客的相互尊重、相互理解。借助公共關系,進一步謀取自身最大化的經濟利益以及社會效益。任何酒店服務活動的開展都離不開公共意識，必須堅持正確的公共意識并將其切實踐行于工作的方方面面，才可以真正實現降低投訴數量，增加顧客滿意程度的目標。

五、投訴對酒店的影響

投訴對于酒店而言，產生的作用具有兩面性，即積極與消極兩個方面。無論出于什么原因的投訴，均會對酒店造成一定的作用。在此，將其作用具體界定為下述兩個維度:

（一）反面影響

1.投訴使酒店的聲譽受損

來到酒店中的客人我們是無法選擇的，每個人都有每個人的性格特征。即使面對相同的服務，人們也會產生一系列有差異的反應，這也是投訴這一問題不可避免的一個重要原因。酒店亦或是客人自己的因素招致的投訴，對于酒店而言，是十分有價值的，也是必須進行全面的自我反省的。因為正是由于酒店工作的不完善、不到位，才導致顧客有了不良的消費體驗，如果不加以妥善處理，最終必將對酒店聲譽造成不良的影響。

2.造成酒店的客源流失

酒店實屬一類公眾性行業,人們往往視酒店的形象而在諸多酒店中加以選擇以及做出決定。如果出現了投訴，必然使酒店的內外部形象在消費者心中大打折扣，甚至出現將此種心理傳遞給其他人，進而造成人們在選擇酒店時下意識地避免某一酒店。這就造成了客源的損失。

3.影響了酒店的經濟效益

酒店的經濟效益基本上是指酒店取得的收入。無論何種酒店，均希望能夠實現自身收益的最大化，一旦有顧客對酒店進行投訴，那么往往意味著酒店失去、降低了在這位客人身上取得投資回報的可能性。進而對酒店所要實現的最大經濟效益的目標造成了阻礙。

（二）正面影響

1.投訴問題的及時高效處理可以改正酒店內部管理及服務中存在的弊端

投訴的內容能夠為酒店帶來服務改進動力和內容，酒店對此詳細分析后能更直接地找到管理和服務中存在的弊端，促進自身服務質量提升，所以酒店應投入財力、物力及人力進行投訴處理項目，能為自身帶來更高評價。

2.投訴問題的及時高效處理，帶給酒店經驗積累

通過對客人投訴內容的分析，酒店管理人員更易找到內部管理及所提供服務有哪些弊端。首先，由于酒店管理人員在酒店這一工作環境中工作時間較長，已經融入其中，難以發現酒店管理及服務已產生的問題，但并不代表問題會憑空消失。來酒店消費的客人則站在另一角度對酒店進行審視，要求酒店服務與消費金額相匹配，所以更易發現問題。其次，酒店員工在面對管理者進行工作時會加倍認真，當不在管理者視線中時往往缺乏敬業精神，這樣一來酒店管理人員難以及時發現問題所在。但酒店客人直接與服務人員進行接觸，可以實時感受到服務態度和服務質量。總而言之，客人投訴內容是酒店改進服務和管理的動力，并且能更好地應對投訴情況。

六、總結

所以綜上所述，客人進行投訴時，站在酒店角度來說并不絕對是壞事，從另一角度想，投訴也可以促進酒店成長，然而投訴仍然是每個酒店人都愿意看到的，然而逃避不能從根本上解決問題。所以需要端正面對投訴的態度，將“謙虛、嚴謹、積極、效率”工作態度用于投訴處理工作，深入分析投訴問題，找到根本問題所在，從而真正改善酒店存在服務和管理弊端，在源頭上減少和杜絕投訴現象發生。

參考文獻：

[1]鄭向敏,謝朝武.酒店服務與管理[M].北京:機械工業出版社,2005.

[2]郭敏文.餐飲服務與管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

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