山西省中小旅行社危機管理研究

近年來，山西省的旅游業快速發展，旅游收入逐年遞增。據統計，2016年山西省旅游總收入達4247億元，同比增長了23.19%。在旅游業的快速發展過程中旅行社起到了關鍵性的作用，然而山西省的旅行社大多都是中小規模的旅行社，抗風險能力差，當危機到來時只能被動地接受，甚至有的旅行社直接關門倒閉，從而不僅不利于山西省旅行社行業的發展，也給旅游業造成了巨大的影響。所以，當前對山西省中小型旅行社進行危機管理的探索和研究是非常必要的。

1 旅游危機管理的含義

世界旅游組織把旅游危機定義為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件”。這些事件通常包括戰爭、疾病、自然災害、社會政治及經濟動蕩等事件。這些突發事件通常會給當地的旅游業帶來毀滅性的打擊。這就是所謂的旅游危機。

旅游危機管理是指旅行社在經營過程中，針對可能面臨或正在面臨的危機，進行的一系列有針對性的管理活動的總稱，其目的在于消除或者減少危機給旅行社帶來的損失。旅游危機管理是應對旅游危機最好的方法，如果管理的好，有時甚至會把危機轉化為機遇。

2 山西省中小旅行社危機管理現狀

據山西省旅游發展委員會統計，截至2015年12月31日，全省共有旅行社854家，其中出境游組團社92家，赴臺游組團社9家。這說明山西省旅行社數量雖多，但多數旅行社是沒有出境資格的中小旅行社。這些中小旅行社由于資金少、實力弱，大多尚未設立專門的旅游危機管理機構，更沒有處理危機的專業人士，因此不能在危機到來之前不能提供危機預警或危機預案。在危機到來時，這些中小旅行社不是倒閉，就是被動承受，從而不僅給旅行社帶來了巨大的損失，也對山西省旅游業的發展造成了不利的影響。

3 山西中小旅行社危機管理的必要性

3.1 自身實力的局限性

山西省屬于中部地區，經濟不是很發達，由于經濟實力較弱，山西省的中小型旅行社主要經營地接業務。這種經營模式決定了其對客源地和組團社依賴程度非常大，一旦客源地或組團社發生了變化，就會影響旅行社正常開展業務，從而使全省的旅游業受到牽連。這種自身實力的局限性更容易誘發旅游危機，因此加強危機管理更加必要。

3.2 自然地理環境和旅游資源的局限性

山西省地處太行山與黃河中游峽谷之間，地形溝壑縱橫，山地多、平原少。東面有太行山脈，西面是中條山和呂梁山，旅游資源十分豐富。但這些旅游資源多處在農村或偏遠的山區。由于農村經濟不發達、交通條件落后、道路崎嶇不平、山多彎急，交通事故經常發生，由此引發的旅游危機也十分頻繁。同時，山西屬于大陸性季風氣候，夏季干旱多雨。正是由于這樣氣候條件，導致山西省在旅游旺季時多發暴雨、洪水、滑坡和泥石流等自然災害。另外，山西省處于地震多發帶，大同、臨汾等地時有發生地震，同時地震也會引發一些次生災害。這些自然災害都為爆發旅游危機提供了可能性。鑒于以上原因，山西省中小旅行社進行危機管理是十分必要的。

3.3 山西省旅行社危機管理形勢嚴峻

在經過了SARS、甲型H1N1流感等幾次大的危機事件后，山西省一些大的旅行社開始重視危機管理，并采取了一些相應的措施。但由于中小旅行社資金少、實力弱，危機管理尚未得到企業管理者的重視，且目前山西省尚未成立專門的旅游危機管理機構。當危機來臨時，中小旅行社大多沒什么好的應對辦法，只能關門歇業，十分被動。針對目前中小旅行社面臨的嚴峻形勢，建立危機管理制度的需求已十分迫切。

4 中小旅行社危機的類型及危害

4.1 財務危機

旅行社與供應商之間，與旅游者之間、與合作商之間經常存在著復雜的債務關系。一些無法收回的死賬構成旅行社的財務隱患。尤其對中小旅行社而言，大量的死賬和拖欠款無法收回，可能會影響旅行社正常開展業務，造成旅行社資金鏈斷裂甚至倒閉。這就是旅行社的財務危機，對中小旅行社的危害巨大。

4.2 市場競爭危機

市場的不確定性是中小旅行社面臨的主要問題。由于旅游者的心理是非常復雜的，有時又受政治、經濟、社會等各方面的影響較大，隨時可能發生變化，而旅行社的很多產品又易于模仿，一旦競爭對手掌握了相關信息，會使市場狀況發生很多變化。這些都會影響旅行社原來對市場的估計，從而可能造成旅行社在產品開發和促銷方面的投入損失。尤其是對中小旅行社而言，一次市場判斷的失誤就會給企業造成毀滅性打擊。

4.3 人力資源危機

對于中小旅行社而言，人員流動周期快，高端旅游人才相對缺乏。首先，中小旅行社實力弱，各方面待遇相對較差，所以很難招到和留住人才。其次，員工的高流動性加劇了人才流失，尤其是掌握旅行社核心機密的管理人員。他們的流失不僅是人才的流失，更會帶走大量的業務和資源，這也給中小旅行社帶來了巨大的威脅。

4.4 不可抗力引發的危機

山西省容易發生滑坡、崩塌、泥石流等自然災害，同時還有金融危機、交通事故、旅游行程計劃變更等人為災害。這些事件發生時會非常地突然，有時更會造成人員傷亡或財產損失，會給旅行社經營帶來巨大的隱患，處理不好很可能就會關門歇業。這就要求旅行社必須在極短的時間內做出緊急應對，但中小旅行社顯然不具備這種處理危機能力。

4.5 旅行社的信譽和聲望危機

山西省的一些中小型旅行社為了短期的經濟利益，存在一些超范圍經營、零團費、負團費和導游宰客等不法經營現象。這些事件不僅會給游客帶來很大的經濟損失，同時也會給中小型旅行社的信譽和聲望帶來負面影響，進而會影響中小旅行社在顧客心中的形象。這種短視行為可能會暫時提高旅行社的收益，但從長遠利益來看，這種行為會給中小旅行社帶來信譽危機，后果是極為嚴重的。

5 危機管理的對策

旅游危機的發生是不可預知的，也是很難避免的，因此旅游危機管理的重點應該放在如何預防危機。“預防”是危機管理的核心所在，處理得好，有可能在初期避免危機或減少危機發生后的危害程度，甚至有可能變壞事為好事，例如：處理危機過程中凸顯旅行社的負責態度，從而打出知名度。

5.1 樹立危機管理意識

目前，我國旅行社普遍缺乏危機意識。危機管理并未被管理者作為旅行社內部日常管理中必不可少的一部分。旅行社的管理者在平時的經營過程中要注意潛伏的危機，意識到這不僅僅是一個經營問題，更是一個管理問題，需要從制度上、意識上加強管理。

5.2 建立危機管理預案

有些國外旅行社具有很強的危機管理意識和實際的危機管理操作能力。這些旅行社都設有危機基金，并且有一套比較完備的危機預案。他們往往還會非常詳細地列出危機處理過程中所要采取的一系列措施，其中包括怎樣與客戶保持交流、怎樣幫助客戶及時脫離危機、怎樣運用互聯網發布信息、怎樣設置警報系統、怎樣設計旅游計劃書以防危機等。山西省的中小旅行社可以借鑒這些做法。

5.3 建立危機管理機構，培育危機管理人才

那些專業的國外旅行社在危機處理過程中除了有專門的危機處理部門，還有比如風險經理、危機顧問等專業人士參與指揮。為了應對危機，我國也應該成立專門的危機管理機構并培養一些專業人才，這樣在危機到來時才能更有效地發揮作用。比如，由省旅游局牽頭成立了危機管理中心，或在有實力的旅行社中設立危機顧問等。

5.4 分散或降低危機的危害程度

旅行社是高風險行業，所以中小旅行社應想方設法降低危機的危害程度。主要方法有與供應商簽訂保證合同，防止發生責任風險。同時，中小旅行社還應該實現多元化經營和集團化經營，降低競爭風險，從而不斷提高旅行社抵抗風險能力。另外，還可以通過投保險有效降低風險。根據國家旅游局規定，自2001年9月1日起，凡是從事旅游業務的旅行社必須為游客買旅行社責任險。作為一種強制的險種，它既有效地保障了旅游者與旅行社雙方的合法權益，又降低了旅行社的經營風險。

5.5 加強旅行社內部管理和品牌管理

加強旅行社內部管理和品牌管理是避免信譽危機的一個有效途徑。首先，要加強導游人員管理。導游是直接和客人打交道的人，也是最容易出問題的環節，只有從制度上規范了導游的行為，才能杜絕違規操作。其次，旅行社要注重品牌管理，逐漸培育自己的品牌。品牌可以提高旅行社的辨識度，有了好的品牌，不僅可以防止因個別員工的離職而造成的業務流失，也可以防止其他旅行社模仿產品，從而保證了旅行社的利潤，避免了由于低價競爭而帶來的產品與價格危機。

6 結 語

旅游危機管理已經成為旅行社經營管理的重要環節，因此山西省的中小旅行社應該積極學習國內外先進的危機管理經驗，樹立危機管理意識，逐漸建立起一套適合自身的危機管理制度。這樣在危機到來之時，中小旅行社才能有抵抗危機的能力，才能促進旅游業更加健康、穩定地發展。

主要參考文獻

［1］王媛媛.貴州省中小旅行社危機管理及其對策［J］.中國商貿,2011(20).

［2］陳文君.我國旅游景區的主要危機及危機管理初探［J］.旅游學刊,2005(6).