信任的力量：基于組織和個人發展視角

蔣珠慧，王 穎

（云南財經大學商學院，昆明650221）

引言

隨著信息時代的迅速更新，人們在工作中面對的不確定性和復雜性增加。在這樣的背景下，人與人之間以及群體、組織之間的協作形式愈加凸顯，而信任正是有效合作與溝通的基礎所在，在合作與溝通中員工之間能夠相互學習，進一步提高個人素養。因此，信任一直是社會科學界進行大量理論探討和實證研究的中心課題。本研究對于近50年來關于信任概念、產生機制、影響效應以及干預措施進行了系統的梳理，以為未來相關的研究提供清晰的理論思路。

一、信任的概念及構成

近年來，信任和信任關系的研究在哲學、社會學、管理學等眾多研究領域大量涌現。信任是關注另一方的行動或結果是可接受的一種信心或預期。在信任關系中，他人始終處于自由選擇的狀態，因此對他人的信任充滿不確定性。從這個意義上說，信任同時是一種對于未來、對于他人的行動可能導致風險的一種“博弈”。

Deutsch（1958）著名的囚徒困境實驗首次從人際關系的角度提出信任是個體在外界情境刺激下做出的行為選擇。該研究開創了人際信任研究的先河，被視為人際信任的經典研究之一。目前有兩類關于信任的觀點（Chowdhury，2005），一是基于認知的信任，即信任是以信任者對被信任者的事實了解為基礎的；二是基于情感的信任，即信任是由人與人之間的情感聯系所組成的。另外，信任是一種暗含情感、動機等成份的多維度心理狀態。根據Mayer等人（1995）的信任模型，信任包括能力、善意和正直三個維度。能力是指員工在某一領域突出的技術和勝任力。善意是指被信任者被相信會去做對信任者有利的事的程度。正直是對被信任者會遵守其接受的原則的感知。

我們認為，對于信任概念的把握要挖掘其本質。基于以上對信任概念的研究梳理，信任的重要特征在于它具有動態性和交互性，并且是情境化的。動態性是強調信任是一個過程概念，會隨著時間和事件的推移而發生變化；信任還具有交互性，只存在于個體間的聯系中。情境化則是指信任不是廣泛適用于任何對象的，而是針對某一特定的他人、團隊或組織的。

二、影響組織信任構建的因素

有三方面可能導致信任構建困難的因素。首先，信任本質上是一個互動的過程。在這個過程中，個體需要充分了解對方的可信度（Zand，1972；Zucker et al.，1996）。其次，信任與不信任之間存在著“不對稱性”。即信任的構建是一個緩慢、遞增式的過程，需要基于過去的信任行為和經歷（Lewicki and Bunker，1996）。但不信任往往是瞬發的，具有持久的破壞性（Lane，1998）。第三個因素是信任本身隱含著風險：人們有時付出信任但得不到相應的回報，甚至反而向對方暴露了自己的弱點（M?llering，2001）。目前仍未有研究對這三方面的影響因素進行探討。

研究組織信任的形成過程對于構建和管理信任具有關鍵作用。目前的研究在信任的影響因素方面已經進行了較豐富的探索。Wendy等（2002）的研究發現，參與型領導、指導、人員決定是影響信任形成的重要因素。Anne等（2005）的研究結果表明，程序公正對于組織和管理信任具有顯著的促進作用。另外，服務型領導也是提升領導和組織信任的關鍵要素。總的來說，組織信任的產生是復雜的個人、人際之間、組織特征等多種因素綜合的結果。

三、信任對個體開發和組織發展的影響

信任是所有組織的基本成分，是維持組織的潤滑劑。大量研究已經揭示了信任對于組織的內部合作和工作效率的重要意義。信任如無形的紐帶，將社會生活的各個方面緊密聯系起來。它能夠促進人際友誼（Gibbons，2004）、減少交易復雜性和成本（Tyler&Kramer，1996）、助推企業協商與談判（Olekalns and Smith，2005），甚至化解國際間的政治沖突（Kelman，2005）。研究還表明，信任對于組織內員工的組織公民行為（Van Dyne et al.，2000）、組織承諾（Aryee et al.，2002）和員工忠誠度（Costigan et al.，1998）有提升作用。Parks等（1996）發現，信任者傾向于忽視來自他人的競爭性信息，而傾向于對合作信息產生積極的反應。這種合作行為對組織中的知識交換至關重要。因此，員工信任得以提升必定是企業所樂見的，同時也有益于員工的個人發展。但是，如何對組織內員工的信任加以開發、管理和維系一直是大多數組織面臨的巨大挑戰。

四、基于信任的員工管理和開發

目前，大多數關于組織內的信任研究都聚焦在組織成員間的信任關系上，例如員工與其上級或者同事間的信任。研究表明，組織在信任的構建過程中承擔著重要的角色。根據Six（2007）的研究，組織通過設計相應的組織管理策略可以提升組織內的信任氛圍。首先是構建關系導向型的組織文化，從而向組織成員傳達出關心他人、幫助同事在組織中的重要性。其次，在管理控制方面，組織應強調規范化、杜絕官僚主義。只有如此，才能讓員工產生公平感和歸屬感，拉近與其他組織成員或管理者之間的心理距離。

另外，Covey（2009）還指出，有效的領導者能夠通過13種具體的管理措施來構建和維系組織內的信任：直話直說、表示尊重、透明管理、糾正錯誤、表現忠誠、給予反饋、進行提升、面對事實、表達期待、實行問責、保持傾聽、遵守承諾、首先傳達信任。但是，管理者還要科學地平衡這些管理措施的應用，例如，“直話直說”的管理者還應當同時保持對員工的尊重，“進行提升”的員工也需要管理者積極“給予反饋”，確保適當的外部激勵。任何一種有益的管理行為一旦極端化，就會變成對組織管理潛在的詬病。

五、局限與展望

雖然信任已逐漸成為一個成熟的研究領域，但是通過文獻梳理和剖析，我們發現其中還存在不足之處。首先，關于信任的概念目前尚沒有達成一致，尤其是管理學、心理學和社會學對信任仍以各自學科的視角進行界定，不利于把握信任本身的深層次理論內涵。并且，信任測量的本土化研究也是一個亟須關注的未來方向。目前國內關于信任的測量和界定大多引自西方的相關研究。而在中國的文化情境下，人們往往重視“中庸”、“內部信任”和“關系”，西方文化下的普遍意義上的信任在中國這種特殊文化特點下可能并不能得到很好的突顯。因此，未來研究需要展開中國特殊文化情境下的信任研究，開發一套適應中國文化背景的信任量表。其次，在信任相關的研究設計上，未來需要進一步開展跨時間的縱向研究。信任的核心特征在于動態性，因此，檢測它在不同時間段的變化以及影響效應有利于更深入地探索其內部過程機制。并且大量的研究都聚焦于信任對組織的影響，而忽略了信任在帶來組織效益的同時也有利于員工的個人發展以及素質培養。最后，隨著團隊管理在組織中的重要性日益凸顯，未來對于團隊層次的信任研究也是一個值得關注的方向。團隊信任對于促進員工的個人發展和增強組織競爭力具有長遠意義。

[1]Covey，St.，M.R..‘Building Trust：How the best Leaders do it.’Leadership Excellence，2009，22（2）：22-24.

[2]Mayer R C，Davis J H&Schoorman F D.An integrative model of organizational trust.Academy of Management Review，1995，20（3）：709-734.

[3]Six，F.，and A.Sorge.‘Creating a High-Trust Organization：An Exploration into Organizational Policies that Stimulate Interpersonal Trust Building.Journal of Management Studies，2008，45（5）：857-84.