跨境電商模式下供應鏈管理中的訂單實施問題分析

沈 潔，占 麗

（無錫太湖學院商學院，江蘇 無錫 214064）

一、跨境電商模式下供應鏈管理中訂單實施過程

（一）跨境電商訂單實施概念及過程

跨境電商訂單實施指按時提供給境外客戶他們想要的商品及相關的客戶服務。例如，一名美國顧客購買一件新的家用電器的時候，他必定需要一些安裝和操作指示。這可以通過提供隨附產品的紙質文件，或者在網站上提供這些說明做到。在顧客對商品不太滿意的情況下，還需安排更換和退貨服務。訂單實施包括一些后臺運作，主要指支持訂單實施的活動，比如包裝、配送、會計、存貨管理、國際運輸等等。訂單實施的總體目標就是按時以低成本和高效益的方式，把商品和服務運至正確地點的正確客戶手中。

跨境電商訂單的實施過程包括如下步驟：

1.判斷客戶的支付能力。確認支付的有效性。在B2C模式下，很多國家，顧客通常會預付貨款，主要是通過信用卡或者通過貝寶PayPal第三方支付平臺等方式。

2.檢查庫存。不管代理商是生產商或者是零售商，只要接到訂單，就要查詢庫存情況。有些時候可能會涉及原料管理和生產部門，也會涉及外部供應商和倉庫設施。在這一步，訂單的信息需要與是否有庫存以及生產能力相聯系。

3.安排發貨。如果產品已經準備好，并且也已經付款，可以馬上給顧客發貨（否則進入第5步）。產品可能是數字形式的，也可能是實體形式的。如果商品是實體形式的，備貨完畢后，商家就可以進行包裝和安排送貨。此情況往往既包括包裝，又包括運輸部門和內部發貨人或者外包的物流服務。

4.保險。有些貨物運輸必須投保，這一步既涉及財務部門，也會涉及一家保險公司。同樣，信息不僅僅在公司內部，還需要在消費者和保險機構間進行溝通。

5.補貨。如果是按訂單生產，通常會涉及一些特別的生產和組裝要求。如果標準貨物脫銷了，商家要安排生產，或是設法取得貨源。在這兩種情況下，產品可以由商家自己生產，或者從供應商那里獲得。

6.內部生產。內部生產需要制訂生產計劃，包括人力、物力、零部件、機器、資金、供貨商、分包商等。在組裝或生產中，都涉及到生產廠家，包括與業務伙伴的合作。

7.利用承包商。生產商可能會從承包商那里選擇產品和零部件。同樣，如果賣方是一個零售商，比如說亞馬遜公司或者沃爾瑪公司，零售商必須從它的生產商那里購買產品。有時，亞馬遜公司可能會購入并儲存一些暢銷書、玩具或其他商品。然而，亞馬遜公司又會對一些訂單很少的貨物不進行儲存。在這樣的情況下，出版商和媒體必須做出一些特殊的送貨安排。在任何一種情況下，他們都必須對即將收到的原料和產品的接收及質量保證做出安排。一旦生產或者從供應商那里購買的工作完成了，就能安排對顧客的送貨。

8.與客戶的溝通。從接收訂單的通知開始到發貨通知或者發貨日期變更通知為止，銷售代表需要和顧客保持不斷的聯系，特別是在B2B的模式下，這些溝通往往通過電子郵件來完成，而且是自動完成的（比如使用射頻識別技術）。

9.退貨。在很多情況下，客戶想要更換或者退回商品，有時退貨的規模還很大。每年，北美國家在線銷售加上離線銷售的退貨價值高達幾十億美元。商品從顧客的手中退回供貨商的過程，稱之為逆向物流。

（二）跨境電商物流的概念和現狀

跨境電商物流是指分屬不同關境的交易主體通過電子商務平臺達成交易，進行支付結算，并通過跨境物流送達商品，完成交易的一種國際商業活動。這是訂單實施中的一個非常重要的活動，較之傳統物流，跨境電商物流則更復雜，問題也更多。現在主要使用的跨境電商物流模式（如下圖所示），在進口物流中，目前10%的跨境進口采用的是直郵模式，90%采用的是轉運模式；在出口物流中，中國郵政占據我國跨境電商出口業務的半壁江山。

二、跨境電商供應鏈上訂單實施存在的主要問題分析

在線下交易中，存在著不能按時交貨、存貨成本高企、原材料或者零部件經常發錯、提前發貨和運輸的成本較高等問題。上述問題在跨境電商中更為常見，這是因為跨境電商的特點和要求與供應鏈的結構和流程不相匹配。例如，大多數廠商和分銷商的倉庫是根據為大量商店運送大量貨物的需求而設計，并沒有按照為大量消費者打包運送小訂單的需求設計。此外，存貨管理水平較差也是跨境電商中的典型問題，如不夠合理的配送調度和混合配送。下面，我們來總結一下跨境電商供應鏈上訂單實施存在的典型問題。

（一）需求的不確定性

許多跨境電商問題產生的根源就是，需求的不確定性，以及供應鏈與不確定需求之間的不協調，這就需要對未來的需求進行預測。需求預測的主要目標是，較為精準地預測未來特定區域和特定時間點（段）對于某一種商品的需求量。例如，一家線上零售商想要估計下某種款式智能手機的需求數量，以便能夠順利實施某國某個城市或城區即將發來的假日銷售旺季的訂單。通常，需求預測依賴于對銷售或訂單的歷史數據類型和趨勢的統計估計。預測需求應盡量考慮能夠影響歷史數據類型和趨勢的諸多因素，以便能夠較為全面地考慮影響需求的因素。

（二）物流痛點較多

跨境物流上存在的問題較多，首先是物流基礎設施匱乏，純粹的跨境電商企業不得不借助于第三方物流企業（3PL），或物流服務供應商。然而，物流服務外包是非常昂貴的，因為不僅需要更多的協調，而且依賴于并不可靠的外部企業。為此，大型的跨境電商企業往往擁有自己的實體倉庫和發貨系統。另外，一些線上零售商可能會和物流企業或者經驗豐富的郵購企業（其擁有自己的物流系統）結成同盟。此外，還普遍存在配送速度慢、配送成本高、追蹤難、清關慢、易破損丟失、攬收范圍和覆蓋的海外市場有限、售后服務難等問題。

（三）資金流效率低下

供應鏈系統中存在問題并需要改善的地方不僅僅是物流，還包括信息流和資金流。其中，資金流包括計價、支付、收款等等。除了使用計算機系統，許多供應商、生產商、分銷商和零售商還使用人工和紙質系統引導資金流。這些效率低下的財務流程不僅阻礙了供應鏈上的資金流，還阻礙了商品和服務的流動，或者使各方都處于競爭劣勢。

（四）信息共享不充分

供應鏈上的信息流和商品流與服務流同等重要，供應鏈上的各方和系統都依靠信息系統中的信息流來互聯互通及協同。如果沒有這些系統和信息共享，供應鏈就無法存在或運作。另一個問題指真實的商品需求與供應鏈所能提供的存貨之間的信息不匹配，即牛鞭效應。這種信息的不匹配導致保有過量的存貨和安全庫存，以作為預計不足的緩沖。在實際的業務操作中，當沿著供應鏈逆流而上，從零售商到分銷商到供應商到生產商一級一級地轉移，信息的不匹配會逐級加劇，從而使存貨和安全庫存的數據一直在發生變化。

三、供應鏈中訂單實施問題的解決途徑

許多跨境電商的物流問題是類似的，它們也發生在非網絡世界。因此，許多實體經營中的問題解決途徑也適用于跨境電商。信息技術和跨境電商技術都促進了大多數問題的解決，它們也使供應鏈上很多環節自動化，這使供應鏈的運作得到改善。一些專門針對跨境電商供應鏈上訂單實施問題解決的途徑，主要有以下幾方面。

（一）智能化供需協同

能同時解決訂單實施中需求預測和牛鞭效應這兩個問題的途徑就是協同規劃、預測和補貨（collaborative planning,forecasting,and replenishment，CPFR）。它是一種商業活動，為了確保供應鏈里的成員們在需要原材料和制成品的時候能夠獲得正確的數量，供應商和零售商協同規劃和預測需求。協同規劃、預測和補貨的目標是讓產品流通過所有途徑從生產商的工廠到客戶家中時更有效率。其優勢在于，更快地預測消費者需求，更精準地預測銷售，減少缺貨以改善銷售，降低安全庫存以減少庫存，減少運營和管理成本。像寶潔公司那樣大型的消費品生產商，由于使用協同規劃、預測和補貨，從而擁有了較好的供應鏈。

（二）倉儲和存貨管理的改進措施

1.構建倉儲管理系統。不管是國內倉，還是海外倉，均可以借助于倉儲管理系統。倉儲管理系統指的是一個軟件系統，它可以幫助管理倉儲工作，由入庫功能、存貨功能、資源管理、出庫功能、第三方物流/支持部門組成，能很好地降低庫存，以及減少突然缺貨的次數。該系統在管理需維修的商品庫存方面也很有效，維修能迅速完成；該系統還便于從倉庫的貨柜中揀貨，在收貨處收貨，以及自動化倉儲作業。例如，按訂單生產的程序可以向供應商提供及時正確的需求信息，從而最小化庫存和缺貨事件，最滿意的結果就是實現零庫存。

2.在倉庫中使用機器人。在倉儲管理中，可以借助于人工智能等先進技術，比如可以使用機器人。使用機器人從貨倉中取貨已經有很多年，廣泛使用機器人是電商的未來趨勢。2017年，亞馬遜的20個物流中心現在總共配備了4.5萬臺機器人，比2016年同期增加了50%。

3.應用射頻識別技術。射頻識別技術能夠在供應鏈系統中的任何環節使用和讀取。因此，RFID標簽可以粘貼到供應鏈中大多數流動商品上，并可以在供應鏈的各個環節中實現追蹤和檢測。RFID技術可以幫助改善供應鏈的可視性、資產可視性、生產資料跟蹤、可回收資產跟蹤，以及管理內部供應鏈。

（三）改變供應鏈的結構和流程

解決許多供應鏈問題的一個有效途徑是改變供應鏈的結構，從線性結構到中心結構。在中心結構中，在供應鏈合作伙伴和各要素間的距離更短。中心結構中的中央也進行協調和控制，使得管理更加有效，這種結構增加了透明度，但是線性的供應鏈通常更容易產生問題。同時，中心結構的管理通常是完全電子化的，這會使訂單的履行更快、更省錢，并且產生的問題更少。

通過供應鏈結構從傳統的線性結構到中心結構的轉變，也對訂單的接收步驟、訂單實施及物流的鏈接進行了改進。訂單的接收可以通過電子郵件完成，或者在網店完成，這些都可以用自動操作的形式。例如，在B2B模式下，當存貨的水平下降到一定臨界值的時候，訂單可以自動產生并自動傳送給供貨商。在B2C模式下，使用電子形式在網上下訂單的方式會使整個過程加速完成，會使整個過程更加精準（例如，智能代理可以檢查輸入的數據，并且不斷地提供反饋信息），還會降低賣方的加工成本。當跨境電商的訂單接收工作可以和公司的后臺操作系統連接成一體的時候，它就會削減循環時間，避免產生一些錯誤。

（四）物流方面的改進措施

1.建立健全國際綜合物流系統。貿易全球化的增長導致了對一個有效的全球物流系統的需求。在較長的超越國界的供應鏈上，訂單完成問題會更多、更大，此類情況下的合作伙伴的數目通常是很大的（例如報關員、全球運輸公司等），所以需要協調、溝通和合作。此外，此類系統需要比較高的安全水平，特別是當網絡成為核心技術平臺的時候更是如此。因此，全球綜合物流系統的建立需要多國共同努力協作完成。

2.合作和物流外包。解決物流問題的一個有效方法就是與其他公司合作，例如，一些跨境電商公司和UPS公司或者FedEx公司。還可以尋求貨運代理市場中的“老大”，該公司能夠幫助其他公司尋找“貨運代理”。貨運代理會幫忙備貨，并與承運人一起規劃最佳的運送路線。貨運代理還可以在航空承運商中尋找最優惠的價格，這些承運商會為貨運代理商待運的貨物安排貨倉，且參與競價。對于小型跨境電商企業，則可以簡單而直接地把物流服務外包給物流服務提供商，即UPS和FedEx，這些物流服務提供的業務涵蓋所有的電商模式，包括B2C、B2B和G2B，這樣做的好處就是容易更換物流服務提供商。

3.退貨處理（逆向物流）。企業若是要維持顧客信任，提升客戶忠誠度，那么就必須允許提供顧客退貨及換貨服務。調查發現，“缺乏退貨機制”在顧客拒絕在線購買的理由中位列第二。一個好的商品退貨政策在跨境電商中是必需的，對于跨境電商而言，退換貨異常復雜，為方便境外客戶退換貨，一般都會選擇建立海外倉，成立海外呼叫中心或專門的售后服務部分，但是這會加大企業運營成本。為此，可以考慮與其他公司合作，共建海外倉，分擔部分成本及風險。

跨境電商已成為中國對外貿易發展的必然趨勢，成為中國外貿發展新的增長點。跨境物流運作模式效率的高低，對跨境電商訂單實施的成與敗起到至關重要的作用。因此，不管是從企業還是政府角度來看，都應該重視跨境物流建設，并在跨境物流方面有所作為。除上述建議外，跨境電商企業還應該轉變之前的供應鏈管理理念，采用全球供應鏈管理方式；物流公司應該強化公司的規范化操作，引入多式聯運方式，構建國際物流聯盟；政府除在基礎設施加大投入之外，還應該加強物流監管和預測，與其他國家開展合作，比如與“一帶一路”沿線國家之間共建國際物流，以期能夠加強和完善國際物流服務體系，為跨境電商的更好發展做出貢獻。