高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件應(yīng)對策略研究

孔令一 朱淑梅

（煙臺大學(xué)文經(jīng)學(xué)院，山東 煙臺 264000）

一、高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的背景

2015年《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下高校宣傳思想工作的意見》中指出，高校要加強(qiáng)宣傳思想陣地管理，加強(qiáng)校園網(wǎng)絡(luò)安全管理。當(dāng)前我們處于新媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)的開放性、匿名性、即時性、互動性等特點(diǎn)使得高校突發(fā)事件迅速傳播，加大了高校對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的應(yīng)對處理難度。高校是思想輿論的前沿陣地，更要加強(qiáng)思想宣傳，正確引導(dǎo)師生輿論，認(rèn)識到新媒體對高校網(wǎng)絡(luò)輿論的重要影響，建立高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件應(yīng)對機(jī)制，妥善處理危機(jī)事件，讓互聯(lián)網(wǎng)成為高校宣傳社會主義核心價值觀和優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的有效渠道。

二、高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件核心概念

（一）高校突發(fā)事件

高校突發(fā)事件是指高等學(xué)校在一段時間內(nèi)突然發(fā)生的，導(dǎo)致學(xué)校損失重大財產(chǎn)或者危及學(xué)校形象和聲譽(yù)，損害學(xué)生生命安全以及身心健康的事件。比如學(xué)生群毆事件、學(xué)生自殺事件、學(xué)校重大盜竊或受騙事件等。

（二）突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件

新媒體時代，人人都是“麥克風(fēng)”。當(dāng)事人發(fā)生的事情可在第一時間借助互聯(lián)網(wǎng)等新媒體渠道將事件信息傳遞給網(wǎng)絡(luò)大眾。通過新媒體渠道將某一突發(fā)事件從發(fā)生到成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的時間大大縮短，當(dāng)某一事件成為網(wǎng)絡(luò)大眾共同關(guān)注的問題時，突發(fā)事件就演變成突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件。

三、高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的特征

（一）高校突發(fā)事件的不可預(yù)見性

高校突發(fā)事件不可預(yù)見，常常突如其來。這對高校應(yīng)對突發(fā)事件機(jī)制提出了挑戰(zhàn)。如果不能及時、妥善地處理好突發(fā)事件，那么在很短的時間內(nèi)，高校突發(fā)事件可能演化為高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件，引起社會大眾的關(guān)注，這將使學(xué)校陷入危機(jī)當(dāng)中，甚至損害到學(xué)校聲譽(yù)。

（二）高校突發(fā)事件傳播速度快

新媒體具有即時性的特點(diǎn)。新媒體常用渠道有QQ、微信、微博、論壇、貼吧、博客等，學(xué)生通過新媒體渠道可快速將學(xué)校突發(fā)事件傳遞給網(wǎng)絡(luò)大眾，甚至引起國外媒體的關(guān)注，傳播到國外。新媒體的即時性特點(diǎn)擴(kuò)大了高校突發(fā)事件對學(xué)校產(chǎn)生的破壞力，從而使高校更加注重高校突發(fā)事件的及時妥善處理，以減少其負(fù)面影響。

（三）高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件傳播形式交互性

新媒體具有交互性特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)大眾可借助新媒體交互性特點(diǎn)圍繞高校突發(fā)事件展開討論，發(fā)表個人對事件各方面的看法。交互性與即時性相互影響，進(jìn)一步擴(kuò)大了高校突發(fā)事件的影響范圍，擴(kuò)大了事件信息傳播的深度和廣度。

（四）高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件復(fù)雜性

如果高校突發(fā)事件不及時控制，惡化成網(wǎng)絡(luò)公共事件后，就具有了復(fù)雜性的特點(diǎn)。對學(xué)校對社會有不滿情緒的學(xué)生會利用此時機(jī)，圍繞突發(fā)事件發(fā)布歪曲事實(shí)的信息，對學(xué)校表達(dá)不滿，甚至造謠生事。此外，網(wǎng)絡(luò)大眾對高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件關(guān)注的同時，會對事件暴露出來的深層次問題展開討論，這將擴(kuò)大事件波及的范圍，影響到事件的利益相關(guān)方，加深事件的復(fù)雜性。事件的這種復(fù)雜性會超出高校的控制，事件可能會惡化到不可收拾的地步，給高校造成不良影響。

四、高校建立突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件處理機(jī)制

（一）建立高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件預(yù)警機(jī)制體統(tǒng)

建立高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件預(yù)警機(jī)制體系是減少高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的重要手段，它能夠識別網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件危機(jī)程度、評價網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件、對鑒定篩選出的高校網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件提出修復(fù)措施等。高校通過引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)，來強(qiáng)化危機(jī)事件的預(yù)防。目前，國內(nèi)有方正、TRS、谷尼等輿情預(yù)警系統(tǒng)，國外有StatPac等預(yù)警系統(tǒng)可供選擇。高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件預(yù)警機(jī)制系統(tǒng)包括四部分：網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件預(yù)警、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件處理。（如圖1所示）

圖1 高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件預(yù)警機(jī)制系統(tǒng)流程圖

1.網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集。從學(xué)生論壇、博客、微信、新聞網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道廣泛收集與學(xué)校相關(guān)的主要信息源，通過搜索引擎搜索關(guān)鍵詞等方式提取結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過信息去重、刪除虛假信息等方式提高信息的準(zhǔn)確度。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析。對采集到的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行分析處理，利用跟蹤熱點(diǎn)時間，關(guān)鍵詞挖掘，統(tǒng)計分析網(wǎng)絡(luò)輿情信息，識別潛在的高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。

3.突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件預(yù)警。在網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警階段，通過網(wǎng)絡(luò)輿情事件指標(biāo)體系判斷高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的危害程度，識別并確定高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件。

4.高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件處理。將識別出的高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件及時提交學(xué)校危機(jī)事件處理辦公室，提出危機(jī)解決具體措施，高校危機(jī)事件處理力量協(xié)同解決危機(jī)事件，通過新媒體等官方渠道發(fā)布輿情動態(tài)，健康引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，建立高校良好形象。

（二）組建合理的高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件處理力量

高校網(wǎng)絡(luò)公共事件傳播時間快、事件本身具有復(fù)雜性，學(xué)校需要組建專門的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件處理力量，由學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，充分發(fā)揮學(xué)校相關(guān)部門的作用，相互配合，形成高層統(tǒng)一指揮領(lǐng)導(dǎo)，中層解決具體事件，底層高效運(yùn)作配合的學(xué)校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件聯(lián)動處理機(jī)制。成立突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組，學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，學(xué)校宣傳部、學(xué)工部、保衛(wèi)部、網(wǎng)絡(luò)預(yù)警中心、二級學(xué)院黨總支、團(tuán)委等相關(guān)部門高效配合，協(xié)同妥善處理網(wǎng)絡(luò)公共事件。形成上至學(xué)校高層、中層領(lǐng)導(dǎo)，下至輔導(dǎo)員、班主任、學(xué)生干部、黨員的全方位高校突發(fā)事件處置力量主體。

（三）妥善處理高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件

1.不掩蓋事件真相。學(xué)校是高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件發(fā)生后的主要引導(dǎo)者。學(xué)校不能掩蓋事件真相，采用打壓、刪帖、控制影響范圍等方式處理危機(jī)事件，這樣的處理方式容易激怒學(xué)生，從而使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件不可收拾。學(xué)校相關(guān)部門應(yīng)該采用疏導(dǎo)的方式，對危機(jī)事件暴露出的問題，不逃避，及時解決，改正缺點(diǎn)，自我修復(fù)、提高，以后從根本上解決和避免類似高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)生。

2.積極溝通，妥善處理。高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件一旦發(fā)生，就不能拖延，采取積極的處理態(tài)度，及時調(diào)查事件真?zhèn)危M快采取補(bǔ)救行動。在溝通渠道方面，學(xué)校相關(guān)部門要善于利用現(xiàn)代媒體渠道，通過學(xué)校官方網(wǎng)站、學(xué)校微博、新聞媒體采訪等多種方式讓學(xué)生和網(wǎng)絡(luò)大眾了解事件真相，掌握事件處理進(jìn)程，妥善的處理危機(jī)事件。

（四）高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件結(jié)束后，學(xué)校相關(guān)部門后續(xù)舉措要及時跟進(jìn)并反饋

高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件結(jié)束之后，學(xué)校相關(guān)部門要圍繞事件起由、事件過程、事件處理結(jié)果等方面，采取有效措施，從根本上解決突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件，杜絕類似危機(jī)事件再次發(fā)生。事件發(fā)生后，經(jīng)過一段時間的整頓，學(xué)校相關(guān)部門要憑借現(xiàn)代媒體渠道，向?qū)W生和社會大眾公布事件發(fā)生后的整頓成效，使得學(xué)生和社會大眾信服，突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件反映出來的學(xué)校深層次問題從根本上得以解決。這將有利于消除高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的不良影響，重新樹立學(xué)校良好形象。

（五）建立健全網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)

1.做好突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件管控尺度。高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件是以學(xué)生為主體的網(wǎng)絡(luò)大眾圍繞著危機(jī)事件的始末以及各事件相關(guān)方的態(tài)度、行為等進(jìn)行的信息傳播和信息交流的過程。對高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的管控要控制好尺度，既要保證學(xué)生的知情權(quán)、話語權(quán)，又要遏制學(xué)生造謠誹謗、煽動公眾等不利于學(xué)校穩(wěn)定的行為。做到在監(jiān)管的環(huán)境下，學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)等各種渠道自由地傳播信息和溝通交流。正常的網(wǎng)絡(luò)輿情管控既能起到學(xué)生監(jiān)督學(xué)校管理工作的作用，又能督促學(xué)校相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。

2.建議網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制。當(dāng)今社會是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，在這個時代背景下，人人離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到人們生活的方方面面?；ヂ?lián)網(wǎng)具有匿名性特征，這使得網(wǎng)絡(luò)世界比較混亂，滋生了許多網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)詐騙等安全隱患，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)健康。2017年8月25日，《互聯(lián)網(wǎng)跟帖評論服務(wù)管理規(guī)定》公布，其中涉及的一個非常重要的規(guī)定就是網(wǎng)站主題要求實(shí)名制，倘若注冊用戶沒有提供身份信息認(rèn)證，網(wǎng)站將不能向其提供跟帖評論服務(wù)。該規(guī)定從2017年10月1日施行。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制對保護(hù)高校網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它規(guī)范了學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)言論，學(xué)生要對通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的任何信息負(fù)有責(zé)任，不能散布虛假的、造謠生事的信息，這有利于建立高校學(xué)生信用體系。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名登記制度對網(wǎng)絡(luò)輿情管控有著重要意義。