北京高校周邊快遞代收點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查

盧菲 景盛楠 李雨佳 張佳琪

北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院

一、研究背景

《福建日?qǐng)?bào)》中曾明確指出了當(dāng)前快遞代收行業(yè)存在的諸多不規(guī)范行為。直到現(xiàn)今，快遞代收行業(yè)問(wèn)題依然存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者均產(chǎn)生了不好的一面?？蛻魸M意度與經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，了解客戶滿意程度，也能更好的促進(jìn)快遞代收點(diǎn)的完善與升級(jí)。大學(xué)生群體是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一大主力，因此各大高校周邊的快遞代收點(diǎn)非常多。本次調(diào)查以北京高校周邊的快遞代收點(diǎn)的用戶為調(diào)研對(duì)象，展開(kāi)代收點(diǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查。

二、問(wèn)卷調(diào)研及分析

（一）問(wèn)卷

通過(guò)匯總此次調(diào)研問(wèn)卷發(fā)放結(jié)果，女性受訪者比例為65.84%，男性受訪者比例為34.16%，說(shuō)明女性學(xué)生群體是使用快遞代收點(diǎn)的主要群體。其中大一占受訪者的61.2%，大二、大三及大四同學(xué)只占受訪者的38.8%，結(jié)果表明此次的調(diào)查對(duì)象多數(shù)為大一新生，說(shuō)明了大一新生在快遞代收點(diǎn)的使用率較高。相較于高年級(jí)或其他群體，大一新對(duì)于快遞代收點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)的需求最高，因此他們的滿意度反饋也是代收點(diǎn)改進(jìn)的重要依據(jù)。

（二）問(wèn)卷分析

1.信度分析

通過(guò)將整合后的數(shù)據(jù)放入SPSS中進(jìn)行分析，分別得出了五個(gè)維度的不同信度值，以此來(lái)檢驗(yàn)結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性。研究結(jié)果如下圖所示：

因子信度分析Cronbach α系數(shù)有形性 0.916可靠性 0.943響應(yīng)性 0.948保證性 0.963移情性 0.922

2.差異化分析

因?yàn)楸敬握{(diào)查考察內(nèi)容的特殊性，本小組決定根據(jù)性別差異進(jìn)行滿意度的差異化分析，通過(guò)男性群體與女性群體對(duì)不同維度打分的差異進(jìn)行分析。

維度 有型性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性男平均值 3.72 3.81 3.77 3.78 3.77女平均值 4.08 4.08 4.04 4.12 4.01

由上圖數(shù)據(jù)匯總比較得出，男性群體給五個(gè)維度的打分均低于女性群體打分。說(shuō)明男性群體在使用代收點(diǎn)過(guò)程中，未能獲得較為滿意的結(jié)果，尤其在有形性方面，男性群體打分與女性群體相差0.36分，說(shuō)明了男女在此的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也有所差距。無(wú)論是對(duì)于那個(gè)群體，都應(yīng)首先作為消費(fèi)者看待，考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求與所提供服務(wù)的差別，彌補(bǔ)差距，升級(jí)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步來(lái)達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期期望。

無(wú)論使實(shí)際體驗(yàn)還是基礎(chǔ)環(huán)境，都有可繼續(xù)改進(jìn)的空間，在接下來(lái)的分析中，本小組將提出具體的建議與方案。

三、北京高校周邊快遞代收點(diǎn)服務(wù)建議

（一）深入了解代售點(diǎn)客戶的需求

北京高校周邊的快遞代收點(diǎn)主要是服務(wù)于高校的學(xué)生們，他們提出關(guān)于快遞代收點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間與他們的上課時(shí)間沖突，快遞代收點(diǎn)的服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)不高這兩大問(wèn)題。

其一：改善快遞代收點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。當(dāng)他們下課時(shí)，由于稍短的下課時(shí)間他們又無(wú)法從教學(xué)樓到達(dá)快遞代收點(diǎn)。所以說(shuō)當(dāng)他們真正有時(shí)間去取快遞的時(shí)候，又擔(dān)心快遞代收點(diǎn)已經(jīng)關(guān)門(mén)了。所以說(shuō)快遞代收點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間成了大學(xué)生客戶最關(guān)注的問(wèn)題，也是他們提出對(duì)快遞代收點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題之一。應(yīng)該通過(guò)改善營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)避開(kāi)與大學(xué)生的上課時(shí)間相沖突，以便于他們?nèi)∽咦约嚎旒?/p>

其二：完善快遞代收點(diǎn)的服務(wù)體系。在客戶到達(dá)快遞代收點(diǎn)取件時(shí)，由于快遞件數(shù)較多，服務(wù)人員又不來(lái)幫忙，客戶無(wú)法快速的找到自己的快件，導(dǎo)致客戶的滿意度下降。

（二）提高服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)

其一：加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)雖然在不斷發(fā)展,但服務(wù)人員的自身素質(zhì)還有很大程度的提高空間。因此代收點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)、素質(zhì)和道德培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)流程，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。

其二：改善服務(wù)態(tài)度。眾所周知，大學(xué)生市場(chǎng)是一個(gè)充滿潛力、有極大發(fā)展力的市場(chǎng)。高校周邊的快遞代收點(diǎn),應(yīng)重視這個(gè)市場(chǎng),認(rèn)真對(duì)待。快遞代收點(diǎn)的服務(wù)人員應(yīng)注意工作時(shí)的說(shuō)話語(yǔ)氣、耐心程度和細(xì)心程度。只有這樣代收點(diǎn)才能樹(shù)立良好的口碑，形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）明確營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)目前問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果分析。

其一， 代收點(diǎn)明確營(yíng)業(yè)時(shí)間。規(guī)范營(yíng)業(yè)時(shí)間是十分必要的，應(yīng)嚴(yán)格遵守，并張貼告示在明顯位置，告知消費(fèi)者。加強(qiáng)店員時(shí)間意識(shí)，杜絕晚營(yíng)業(yè)，早關(guān)門(mén)的現(xiàn)象發(fā)生。

其二，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公示，方便顧客知曉并進(jìn)行監(jiān)督。建立舉報(bào)機(jī)制，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)存在亂收費(fèi)時(shí)，可通過(guò)投訴等渠道維護(hù)自身權(quán)益。制定收費(fèi)細(xì)則時(shí)，應(yīng)切實(shí)從為學(xué)生群體服務(wù)的角度出發(fā)，在考慮自身利益的同時(shí)，合理關(guān)切。