執兩用中，基于太極推演下的質量管理體系有效性建設芻議

龐君美 沈陽宇鴻民用航空設備制造有限公司

組織構建完成質量管理體系后，在質量管理體系的實際運營過程中，基于體系標準構建的要求（此處的要求包括產品設計過程的標準要求、過程間的工作程序要求、生產工藝要求、質量驗收放行要求等各種質量程序文件所規定的需遵守達到的期望）與組織的實際狀況構成一對矛盾。質量管理的最大難點在于質量標準與組織實際運行的難以匹配調和[1]，故“要求和實際”這對陰陽沖突及其中和后產生的持續有效性是本文推演解決的訴求焦點。

一、鼎力推進，質量管理體系運營有效性的前提條件

實行質量管理體系是組織的一項戰略決策，而質量管理體系的推行需要強有力的權利和資源支持。故組織的最高領導人—總經理或董事長必須無條件支持質量管理體系的推進和運營，這是質量管理工作的一切前提條件。在當前的質量管理體系運營中，通常有以下模式來保證質量管理體系的推進：

（一）管理者代表模式

是以ISO9001:2008版質量管理體系為基礎構建衍生的各種質量管理體系中所出現的特定管理人員，盡管在ISO9001:2015版內取消了管理者代表，并將其職責直接并入最高管理者的職責內，但由于慣性，很多組織仍然保留了管理者代表這一職位模式。其含義是指最高管理者應在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應使其具有確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，向最高管理者報告質量管理體系的績效和改進的需求，提高質量意識的職責和權限[2]。

（二）責任經理與質量經理模式

在民用航空的適航質量管理中，由具有法律強制性和約束力的適航規章要求在組織的質量管理體系內必須設置“責任經理”和“質量經理”?！柏熑谓浝怼?，指在組織中能對本組織滿足規章規定的要求負責，并有權為滿足規定的要求支配本單位的人員、財產和設備的人員，通常由質量管理體系的最高管理者直接擔任；質量經理，是指組織中由責任經理授權對質量管理系統進行管理和監督并直接向責任經理負責的人員。

相比較管理者代表模式，“責任經理”和“質量經理”的組合模式更能調配各種資源，貫徹質量管理體系的各項要求，推動質量管理體系的有效性、適宜性建設。

二、執兩用中，質量管理體系運營有效性的模型構建

如“質量管理體系運營有效性模型”圖示，以“文字、計劃、形式”等陽性特征的“質量管理要求”；與“實物、千變萬化、錯綜復雜”等陰性特征的組織“實際生產經營狀況”在質量管理體系開始運營的那一刻起，便構成了一幅太極圖：

（一）陰陽對沖

“要求”與“實際”的陰陽矛盾劇烈對沖，致使在陰陽之間產生中和狀態—有效性。陰陽矛盾劇烈對沖的表現形式包括：“無視要求的失效狀態；失效后的質量保證造假狀態；漠視要求自行運轉狀態；激烈斗爭矛盾橫飛狀態；陰陽消融磕磕碰碰運行狀態；運行通暢的適宜性狀態；產生質量增量效益狀態”。

（二）螺旋上升

在陰陽激烈對沖的矛盾橫飛狀態之后，一旦質量管理體系運營進入陰陽消融磕磕碰碰運行時，質量管理體系的有效性便進入陰陽此消彼長螺旋上升的良性循環中。螺旋上升是太極圖陰陽對沖后的最本質特征，螺旋上升的可持續性發展程度取決于綱紀的遵守程度、陰陽侵襲的磨合程度。扶搖直上則是有效性螺旋上升的最理想狀態。

（三）有效性

是質量管理體系要求和實際陰陽對沖中和后的產物，是評價質量管理體系的重要指標。

（四）綱紀

界定規矩了質量管理體系要求與實際陰陽沖突的邊界和行為，是質量管理體系有效運營的關鍵訣竅，對綱紀的堅守程度，決定了質量管理體系運營的有效程度，更是質量管理體系運營成功與否的關鍵。

（五）執兩用中

始終緊緊圍繞“有效性”的核心訴求，一手抓“要求”，一手抓“實際”，不斷的調和陰陽矛盾，使“有效性”持續壯大，使組織的產品和服務持續穩定的滿足客戶的要求。

三、堅守綱紀，質量管理體系運營有效性的關鍵訣竅

質量管理體系運營有效性的綱紀是質量管理體系運營能否成功的關鍵。對綱紀的遵守程度最能體現組織的執行力、戰斗力，組織文化的合理性，組織正向價值觀的能量度。質量管理體系運營有效性建設的綱紀包括三個堅守，即“堅守有法可依，堅守有法必依，堅守違法必究”。

（一）有法可依

“皮特·克勞利爵士會以他一貫溫文爾雅的措辭說：‘腐敗？！管他娘的——反正它能穩穩給我帶來一千五百磅的年收入?！保s如德，2011，p.81）

法指質量管理體系構建出的各項要求，這些要求成為指導或者執行的依據。這要求質量策劃過程盡可能的詳細、充分、可執行、可操作，既要符合要求又要盡可能切合實際；

（二）有法必依

法具有嚴肅性與莊重性，一旦立法發布，就必須遵守貫徹。有法必依是質量管理體系運營有效性的最關鍵、最危險、最易流產、最為陣痛、最難啃的環節，對質量執法監管部門和從業人員的職業性格、專業能力、心理承受能力、抗打擊能力、解決問題能力、協調能力、堅守底線的根本素養組合成巨大的考驗。有法必依能否推進，關鍵要做到以下幾點：

1.絕對信任：責任經理對質量監管人員必須絕對信任，這種信任包括對質量管理工作的絕對支持；對推行質量管理體系的堅定信念；對推進質量管理要求的堅定意志；

2.質量經理的專業能力：質量經理必須具有極其專業的質量知識，融會貫通質量專業和質量工具的應用，以及判定秋毫的感知力、洞察問題的敏銳力、敢于拍板的果斷力、改進標準要求缺陷漏洞的專業力，標準要求不適宜時候的妥協圓融力。

3.有法必依執行的“死守原則”：在質量管理體系剛剛建立、人員質量意識薄弱、矛盾錯綜復雜的環境下，“死守要求”是質量管理監督人員的頭條職責和工作準則。監督執行要求是質量監管人員的工作職責與職業操守底線，考慮非本職責的因素致使質量監督要求放棄底線，妥協退讓是導致質量管理體系有效性建設慘淡的關鍵因素之一。

4.有法必依執行的“守死原則”：在質量管理體系執行中，一旦質量管理監督人員毫不留情、堅決的執行“死守原則”，質量管理體系運營有效性將迎來最黑暗、最僵化、最死板的僵化時刻。設計、工藝、生產、市場、采購等過程的基層執行者將極有可能自動陷入死板工作狀態，在國有企業的基層工作人員中這種特征將更為明顯。質量管理體系運營有效性將迎來生死一刻，質量監督管理人員所承受的壓力達到頂峰，最高管理者或責任經理及質量經理必須認識到“這是打造質量管理體系真正有效、塑造員工質量意識的必經之路”。“反者，道之動”，質量管理體系有效性建設物極必反，觸底反彈的玄關一刻到了。

5.有法必依執行的“起死回生”：在質量管理體系執行中，一旦碰到體系運行死板、僵化、僵硬問題時，組織的實際運行與質量管理體系的理想要求產生了劇烈的沖突，這種僵化的根源可能包括以下因素：（1）質量管理體系的各項程序要求不適宜，需評估要求的適宜性；（2）組織要求的朝令夕改致使員工茫然；（3）質量管理程序各項要求未得到宣貫，員工未知曉；（4）崗位人員能力達不到要求；（5）環境設施、機器設備等未達到要求。

及時監控測量到“僵死”狀態，“穩重要求，不折騰”；“校正要求，敲定準繩”；“宣貫要求，知曉準繩”；“規矩要求，淘汰不合格人和物”是起死回生的關鍵。

6.有法必依時的關鍵訣竅：（1）打鐵還需自身硬，質量監管人員必須以身作則，人標合一，身為楷模，有效消除其他過程人員的挑刺機會。（2）質量經理的全程專業指導，洞察識別階段，這是成敗的關鍵。（3）監控點設置，監視各個關鍵點、關鍵過程、全程監控運行狀態（4）問題記錄與證據收集，及時發現問題漏洞，進行數據統計分析，做出改進措施。

（三）違法必究：對遵守要求的人予以肯定獎勵，對違反要求的人予以處置，是有法必依的保障，是對破壞質量管理體系運營有效性的校正激勵。違法必究以處罰得當；獎勵得體為基本準則。濫用法規，利用執法之便打擊報復是質量管理工作的大忌。違法必究的處理方式至少包括以下層面：

1.告誡/駁回：對一般違反程序要求的事情，人員給予告誡、警告，讓他們意識到遵守要求的不可妥協性，對一般違反技術工藝要求的產品、程序、人員、事件給予告誡、警告或駁回；

2.處罰：對違反要求造成質量問題，造成事故的人員進行處罰，對事件進行跟蹤分析，對程序進行校正。

3.分析究竟問題的根源，挖掘深層次的問題原因，促進質量管理體系的改善。

四、螺旋上升，質量管理體系運營有效性的策略把控

一旦在質量管理體系的運營過程中，嚴守綱紀不松懈，質量管理體系的有效性將進入螺旋上升階段。運用各種策略妥善處理好要求與實際的關系，掃除干擾運行的不良因素，是質量管理體系有效性能否可持續發展，能否達到扶搖直上的理想狀態，能否真正進入到有效性、適宜性并存的質量管理增益狀態的關鍵所在，也是質量管理體系有效性起死回生、死中有活，最終活力四射的關鍵。這些策略包括：

（一）循序漸進

在產品實現的正常穩定狀態下，質量管理體系自發布運行開始，其有效性需要最低三個月才能滿足最低驗證要求，需要一年左右才能真正成熟有效，不可急功近利，急切冒進，否則質量管理體系的有效性將自動進入失效失控狀態！

（二）進近緊逼

即執行死守原則，堅守綱紀要求毫不退讓。無論何時，上道工序未執行完畢，下道工序拒絕接收；入庫材料未按要求配備必備文件，庫房堅決拒收，財務堅決不報賬；把關部門應有不懼吵架、不懼受責難的勇氣， 逼迫每個過程的執行人員在合規合法的前提下必須想盡一切辦法，用盡一切資源，盡自己的最大能力按要求執行；從而確保要求在實際應用中的有效性，再經過長時間的有效性保持，從而使得質量管理體系達到適宜狀態；

（三）以退為進

即執行守死原則，當傾盡一切可能都無法達到要求時，程序的執行陷入僵死狀態時，要求的適宜性遭受挑戰，可在滿足法律規章要求的前提下適當降低要求以符合組織的實際運行環境；或者當實際運行由于某種因素的制約在規定時間內無法達到要求，而要求又不能更改，且這種不符合是輕度的，不構成對產品質量的根本威脅，可在適當時候按照偏離工作的程序要求，征得相關部門/人員同意后執行偏離工作。從而使得質量管理體系達到適宜狀態；

（四）非常規處理

非常規處理指過程策劃不充分導致程序有漏洞、要求有瑕疵，需要就事論事，現場討論、制定決策才能解決問題的過程事件。對非常規處理要予以詳細記錄、并形成經驗和知識，以彌補要求的漏洞和瑕疵。從而使得質量管理體系不斷得到改進。

（五）齊頭并進

一旦組織的有效性進入到自動持續運轉環節，人員的質量意識得到強化，要求與實際開始引致發展，相互協調，齊頭并進，質量管理體系的有效性建設進入扶搖直上階段。質量管理體系的有效性與適宜性真正進入到良性循環互動中！