建立微信公眾號提升圖書館服務(wù)讀者效率研究

關(guān)鍵詞：微信；公眾號；圖書館；服務(wù)效率；提升

摘要：文章立足于建立微信公眾號提升服務(wù)讀者效率的研究，提出將移動信息技術(shù)融入圖書館服務(wù)，讓讀者享受到公眾號帶來的便捷，促使圖書館知識傳播職能得到更好的提升。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0111-03

圖書館的服務(wù)對象是廣大讀者人群，他們需求的豐富性、復(fù)雜性和不定期性，對圖書館員提出了很高的要求，圖書館需要拓展服務(wù)類型，為讀者提供便捷的服務(wù)。目前，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)主要包括圖書借閱和歸還、圖書在館閱讀、文獻檢索、參考咨詢和專題講座等，能夠讓讀者獲取到所需的知識內(nèi)容，實現(xiàn)知識傳播與交流的目的[1]。但是，當(dāng)前圖書館服務(wù)類型比較單一，對人工管理依賴程度高，在較大程度上制約了圖書館的服務(wù)效率，影響了讀者的借閱體驗。因此，構(gòu)建微信公眾號提升圖書館服務(wù)讀者效率是時代發(fā)展的必然趨勢，能夠讓圖書館真正發(fā)揮出數(shù)字圖書館的各項功能，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)面臨的問題

1.1圖書檢索技術(shù)相對落后，搜集信息不全面

檢索圖書信息的完整性和全面性決定了讀者能否快速、準(zhǔn)確地找到所需圖書，節(jié)約查找圖書的時間。筆者對110名讀者開展了問卷調(diào)查，總結(jié)了讀者檢索圖書經(jīng)常會遇到的問題（見表1）。從表1可以看出，沒有遇到問題的讀者僅占總?cè)藬?shù)的45.5%，而遇到各種檢索問題的讀者占比達54.5%，在較大程度上影響了讀者的檢索體驗。首先，檢索信息不全是最突出的問題，占全部問題的20.8%。檢索信息不全會導(dǎo)致讀者在檢索時不容易找到所需圖書，不利于知識的有效傳播。這種情況不僅會造成館藏圖書閑置，使資源得不到有效利用，也會降低公眾使用圖書館的效率。其次，館藏圖書數(shù)目與實際不符及機器查詢遲鈍為圖書檢索的另外兩個重要問題，分別占全部問題的15.5%和10.9%。這些問題會直接導(dǎo)致檢索時間過長，讀者獲取所需圖書難度較大，嚴重降低讀者對圖書館的認可度。因此，要想更好地提升服務(wù)讀者的效率，圖書館就要強化圖書檢索技能，以快速準(zhǔn)確的檢索結(jié)果滿足讀者的實際需求。

表1讀者檢索圖書遇到的問題

圖書檢索問題讀者數(shù)量

（人）問題所占

比重機器查詢遲鈍1210.9%搜索信息不完整2320.8%圖書對應(yīng)位置不準(zhǔn)確87.3%館藏圖書數(shù)量與實際不符1715.5%沒有遇到問題5045.5%1.2圖書借閱和歸還排隊現(xiàn)象突出

圖書館讀者服務(wù)主要體現(xiàn)為借閱和歸還圖書，這是提升讀者滿意度的關(guān)鍵服務(wù)。目前，在圖書館日常管理中，讀者集中借閱和歸還現(xiàn)象突出，讀者需要排隊完成圖書信息的登記工作。筆者對讀者的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，有62.31%的讀者面臨借書難、還書難的問題，他們通常需要花費10～15分鐘才能完成借書或還書，給讀者帶來較大的不便。與此同時，圖書信息讀取設(shè)備和管理人員的固定性、圖書館面積的約束性，給開設(shè)新的借還書窗口帶來較大的困難。因此，圖書館需要引進現(xiàn)代信息技術(shù)平衡讀者與圖書館二者之間的關(guān)系，使圖書館運行效率得到質(zhì)的提升，最大限度地節(jié)約讀者與管理人員的寶貴時間。

1.3圖書數(shù)字化管理融入不夠，讀者服務(wù)功能相對欠缺

隨著我國信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字化和信息化在資源整合中發(fā)揮了舉足輕重的作用[2]。圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作如表2所示，主要集中在“讀者—管理員—圖書”等方面。首先，圖書館將近90%的傳統(tǒng)工作需要在線下完成，從圖書借閱到新書入庫都需要在圖書館內(nèi)進行，而線上服務(wù)融入不夠。這一問題會使大量讀者涌入圖書館，不僅給圖書管理增加負擔(dān)，而且還會影響讀者的借閱體驗，不利于圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。因此，要想進一步提升服務(wù)讀者的效率，圖書館就必須更好地融入數(shù)字化管理，做好對圖書館功能的“分流”工作。其次，從圖書館具體服務(wù)時段來看，圖書館的基本功能大都集中在周一到周五，時間為8∶00到17∶30。然而，讀者的需求往往是不固定的，這就限制了讀者利用圖書館的時間，為了獲取圖書資源，他們只能在規(guī)定時段內(nèi)來館查閱資料，降低了圖書館服務(wù)的靈活度。最后，圖書館從事基本工作對人工和傳統(tǒng)硬件設(shè)施要素依賴程度較高，沒有將數(shù)字化技術(shù)融入其中。由于基礎(chǔ)要素的自我約束性，會影響借還書、圖書登記、用戶注冊等功能的快速實現(xiàn)，降低了圖書館的服務(wù)效率。因此，要想更好地滿足讀者的需求，圖書館必須采用數(shù)字化管理模式，通過O2O方式讓圖書館貼近生活實際。例如，讀者可以關(guān)注圖書館微信公眾號，在線完成用戶綁定、圖書查詢、文獻閱讀等功能，把圖書館裝進讀者的口袋，提高圖書館的服務(wù)效率。

表2圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)的基本工作

服務(wù)讀者基本功能具體服務(wù)時段依托的基本要素圖書借閱、歸還8∶00—17∶30

（周一至周五）RFID射頻技術(shù)、

圖書管理員用戶注冊與登記8∶00—12∶00

（周二、周四）PC機、用戶管理員圖書分類匯總8∶00—17∶30

（周一至周五）圖書管理員、條形碼館藏圖書信息記錄月初、月底全天圖書管理員、圖書登記手冊2建立微信公眾號提升服務(wù)讀者效率的必要性

目前，移動網(wǎng)絡(luò)作為公眾上網(wǎng)的“第一渠道”，有效克服了PC機移動性差的缺陷[3]。微信用戶基數(shù)龐大，覆蓋人群超過6億人次，是傳播知識、提供服務(wù)的重要手段。建立微信公眾號可有效避免讀者下載APP等環(huán)節(jié)，讀者直接利用微信就能完成基本圖書服務(wù)。建立微信公眾號提升服務(wù)讀者效率的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，微信公眾號實現(xiàn)“移動化”圖書館，便于讀者完成基本圖書服務(wù)。建立微信公眾號后，讀者可以借助公眾號查詢圖書，通過平臺的信息請求就能完成用戶注冊、圖書查詢、文獻閱覽和在線預(yù)訂等功能，讓讀者能夠隨時隨地利用圖書館，拓展了圖書館的服務(wù)功能。第二，圖書館借助微信公眾號能夠有效掌握圖書信息，便于科學(xué)管理圖書。圖書館借助微信接口，將移動網(wǎng)絡(luò)接入圖書館內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，讀者和管理人員可以實時掌握圖書館目前的使用情況，明確在哪些方面存在問題與不足，以便有針對性地優(yōu)化服務(wù)，全方位提升讀者的借閱體驗。第三，微信公眾號能夠提高圖書查詢的準(zhǔn)確性，使圖書管理更有條理性。微信公眾號通常以MySql形式儲存數(shù)據(jù)，借助Sql語句完成圖書的增刪改查。微信公眾號還可以與圖書館數(shù)據(jù)庫進行良性互動，促進傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的格式化和規(guī)范化，使信息查詢更加準(zhǔn)確。

劉姝：建立微信公眾號提升圖書館服務(wù)讀者效率研究3微信公眾號提升圖書館服務(wù)功能的具體舉措

微信公眾號不僅可以實現(xiàn)圖書服務(wù)信息化，而且還能拓展圖書服務(wù)功能，讓讀者從中獲得更好的體驗，給管理員和讀者提供便利[4]。微信公眾號提升服務(wù)效率主要體現(xiàn)在圖書管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息推送三個方面，使圖書館與讀者緊密相連，構(gòu)建人性化的圖書服務(wù)模式。

3.1實現(xiàn)信息注冊和圖書管理信息化，全方位提供圖書服務(wù)

微信公眾號改變了傳統(tǒng)的圖書管理模式，在微信平臺上完成用戶信息注冊、所需圖書查詢、在線閱讀、圖書預(yù)訂等功能，其實現(xiàn)流程如圖1所示。讀者只需借助平臺就能完成相應(yīng)信息的獲取，微信公眾號起到轉(zhuǎn)換和梳理信息的作用。首先，讀者通過公眾號三個主導(dǎo)航欄，選擇自己需要的所屬類；其次，在各個子菜單中選擇對應(yīng)的圖書功能請求服務(wù)；最后，建立圖書系統(tǒng)與客戶需求的響應(yīng)對接，達到圖書信息的有效傳遞。具體功能包括：第一，借助微信平臺自助完成信息注冊，分流一部分圖書管理員登記注冊工作。讀者通過微信公眾號將個人身份證號或有效證件號錄入系統(tǒng)，同時將個人圖像通過AR實現(xiàn)上傳，微信公眾號驗證信息有效后就能完成用戶注冊，讀者無須到圖書館進行注冊登記。第二，微信公眾號實現(xiàn)圖書信息查詢便捷化。讀者想要查詢某一館藏圖書時，借助微信公眾號填寫圖書類型或名稱，將信息提交給圖書館數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫執(zhí)行查詢圖書SQL語句，獲取查詢結(jié)果后通過公眾號反饋給讀者，大大提高了圖書館的使用效率。第三，微信公眾號搭建電子圖書與讀者的交互平臺，為他們提供在線閱讀服務(wù)，使讀者借助微信技術(shù)就能完成知識獲取。微信公眾平臺具體服務(wù)類型如圖2所示。

3.2微信公眾號有效完成圖書數(shù)據(jù)統(tǒng)計，讓讀者掌握圖書館的實時動態(tài)

數(shù)字化圖書館不僅要讓管理員明確當(dāng)下圖書館的運行情況，還要讓讀者實時掌握圖書動態(tài)，便于他們更好地利用圖書館。首先，微信公眾號會對圖書館藏書情況、圖書借閱情況、受歡迎的圖書類型等進行統(tǒng)計，讀者借助微信公眾平臺就能掌握最新的圖書信息，了解自己所需圖書的館藏狀況，在借閱圖書時更有目的性，也便于更好地安排圖書借閱時間。其次，讀者根據(jù)微信公眾號提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)借閱當(dāng)前最受歡迎的圖書，讀者在借閱圖書時不再是盲目的，而是在微信公眾號的指導(dǎo)下有目的地利用圖書館，能夠更好地營造相互學(xué)習(xí)的社會氛圍。

3.3微信公眾號將有價值的內(nèi)容推送給公眾，能夠更好地提升服務(wù)讀者效率

圖書館服務(wù)讀者的方向是讓更多的人學(xué)習(xí)到有價值的內(nèi)容，增加讀者的知識儲備。由于微信公眾號具有“點對多”的特點，可以將優(yōu)秀的內(nèi)容借助公眾號傳播給讀者，將圖書館的價值充分發(fā)揮出來。具體體現(xiàn)在：第一，圖書館利用公眾號統(tǒng)計讀者對圖書的偏好，有針對性地推送高質(zhì)量內(nèi)容。第二，公眾號向讀者提供圖書類型超鏈接。當(dāng)讀者向公眾號發(fā)送相關(guān)信息時，公眾號會根據(jù)讀者請求提供相應(yīng)的圖書資源，有效避免了讀者盲目查詢圖書而造成的時間浪費。第三，公共號為讀者提供意見建議模塊。讀者可以把當(dāng)前圖書館存在的問題和對圖書的需求，通過微信公眾號反饋給管理員，管理員根據(jù)讀者提出的問題，有針對性地進行處理，及時豐富圖書類型，使圖書館服務(wù)讀者效率得到有效提升。

4結(jié)語

微信公眾號作為新型的管理平臺，能夠為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們隨時隨地都能利用圖書館，提高圖書館服務(wù)讀者的能力。因此，圖書館應(yīng)充分認識到微信公眾號對讀者服務(wù)的強大推動力，做好微信公眾號與圖書管理的有機結(jié)合，使圖書館在知識傳播過程中發(fā)揮越來越重要的作用。

參考文獻：

[1]謝文亮.移動互聯(lián)網(wǎng)時代學(xué)術(shù)期刊的微信公眾號服務(wù)模式創(chuàng)新[J].中國科技期刊研究，

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[3]于良芝，邱冠華，許曉霞.走進普遍均等服務(wù)時代：近年來我國公共圖書館服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].中國圖書館學(xué)報，2008（3）：31-40.

[4]王保成，鄧玉.微信公眾平臺在國內(nèi)圖書館服務(wù)中的應(yīng)用實踐研究[J].圖書情報工作，

2013（20）：82-85.

（編校：崔萌）