電力市場營銷中電力營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用研究

祝寅

中圖分類號：F416.6 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）9-323-02

摘要 十九大報告中指出，新時代中國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)換為人民對美好生活的需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。電力行業(yè)是對整個社會生產(chǎn)和人民生活有著密切聯(lián)系的行業(yè)，是人民美好生活至關(guān)重要的組成部分。隨著中國市場化競爭的不斷加劇，電力行業(yè)的競爭主體也趨于多元化，在以用戶為關(guān)注導向的市場競爭中，營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引用戶、促進企業(yè)發(fā)展的必要手段?；诖?，本文從電力市場現(xiàn)狀進行分析，迸一步討論了電力市場營銷中應有的策略及如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞 電力市場營銷 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 作用

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，整個社會對電力的需求越來越多，也越來越依賴。經(jīng)濟全球化的發(fā)展不斷推動市場經(jīng)濟的深化，電力企業(yè)的市場競爭也隨之加劇，越來越多的電力企業(yè)逐步樹立了以用戶為導向的服務(wù)指南，電力市場營銷成為了電力企業(yè)發(fā)展的必要手段和前提，唯有此才能促進電力企業(yè)在市場經(jīng)濟浪潮中獨占鰲頭。

一、明晰現(xiàn)狀，才能有的放矢

電力伴隨著社會的發(fā)展和民眾的日常生活，形成了電力市場獨有的特點。人們只有明晰當下和今后電力企業(yè)發(fā)展的特點，才能明確電力影響和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用。

（一）電力市場現(xiàn)階段的主要特點

1_電力與社會發(fā)展和人民生活緊密相聯(lián)。電力市場的發(fā)展與社會發(fā)展、人民生活水平提升是相輔相成的，也是共同發(fā)展的。一方面，社會發(fā)展和人民生活的需求促使電力市場的發(fā)展、增大。據(jù)預測，2018-2020年，我國用電需求增速分別為5.44%、4.95%和4.68%，特別是2018年前兩個月全國用電量增速創(chuàng)五年來新高。這也就意味著我國經(jīng)濟的繁榮、穩(wěn)定發(fā)展促使電力事業(yè)的迅速發(fā)展，與國民經(jīng)濟發(fā)展保持一定的正比例發(fā)展。另一方面，電力市場的繁榮對國民經(jīng)濟發(fā)展提供強有的動力和堅實的基礎(chǔ)。據(jù)了解，武漢每年因外力破壞導致停電造成的損失超千萬元，據(jù)此可知一旦電力市場發(fā)生波動，將對經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民日常生活產(chǎn)生不可估量的損失。

2.社會發(fā)展和人民生活水平的提高對電力服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提升。水電都是影響民生的重大事件，現(xiàn)在民眾對用電不僅僅停留在“有電”的需求上，而是對電力服務(wù)提出了更高的要求，包括電力的穩(wěn)定、不同行業(yè)對不同電力的需求、電力故障的處理效率、電力消費的便利性等。隨著各行各業(yè)和民眾用戶意識、服務(wù)意識、法制意識的不斷增強，這就促進了用電服務(wù)水平的整體提升，也促進了電力市場的專業(yè)化發(fā)展。

（二）電力市場今后發(fā)展的主要特點

隨著中國特色社會主義進入新時代，滿足人民日益美好生活的向往成為了電力市場肩負的重要責任?？梢灶A見，電力市場今后的發(fā)展方向?qū)⒏酉蛸I方市場轉(zhuǎn)變，特別是市場經(jīng)濟的不斷深入推進，社會資本進入了競爭行列，之前電力“一家獨大”的情況很可能會被打破，電力企業(yè)將面臨的市場競爭壓力逐漸增加。基于此，電力企業(yè)必須根據(jù)時代發(fā)展和社會需求，一方面要轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立市場競爭意識，增強自我緊迫感；其次，電力企業(yè)要制定科學的營銷策略，以顧客為關(guān)注焦點，不斷滿足且提前滿足用戶的需求；最后，電力企業(yè)要提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量的高低決定了用戶的滿意度和營銷的廣度、深度。

二、精準定位，才能立足根本

電力營銷及服務(wù)的思想定位要準確，按照“事物發(fā)展是由于內(nèi)外部因素造成的”方法指導，要從自身和用戶角度出發(fā)來充分考慮自我定位。

（一）打鐵還需自身硬

電力營銷和服務(wù)需要自己的產(chǎn)品、品牌及成本，且突出自己的優(yōu)勢。由此，應當著重分析在滿足社會發(fā)展和民眾需求過程中電力企業(yè)的優(yōu)勢與不足，并且要不斷結(jié)合當今科學技術(shù)的發(fā)展，包括現(xiàn)今的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)等，對滿足用戶的需求程度進行充分評估，在兼顧企業(yè)利益和用戶需求的同時，取長補短，形成自己獨特的品牌力。

（二）以顧客為關(guān)注焦點

正如上面所述，當下及今后的電力市場日趨買方市場，且隨著競爭的加劇，此趨勢更甚。為此，電力企業(yè)需要積極適應時代發(fā)展、主動對接用戶需求，基于用戶需求建立起電力營銷理念、策略，唯有此才能取得電力市場的突破

三、電力企業(yè)做好營銷及服務(wù)的方法探討

（一）思想層面上。要轉(zhuǎn)變理念，強化服務(wù)意識

電力企業(yè)要樹立“工作對象都是顧客”的觀念，立足每個崗位、每名員工，提升主動、高標準服務(wù)的意識和能力，形成人人都是窗口，人人都是服務(wù)員的良好氛圍。創(chuàng)新舉措，彌補服務(wù)短板。要匯總整理分析顧客抱怨，找不足、查短板，以問題為導向，改進、完善、延伸服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，全面提高工作效能，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)實現(xiàn)顧客滿意。優(yōu)化環(huán)境，提升服務(wù)形象。要從提升顧客體驗的角度出發(fā)，開展服務(wù)環(huán)境的規(guī)范化設(shè)計和標準化建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施的配置，提高顧客舒適度。增強能力，提高服務(wù)水平。通過開展應知應會的基礎(chǔ)培訓和服務(wù)技能的專項培訓，進一步提高企業(yè)的服務(wù)能力和水平。

（二）方法方面

動員階段，電力企業(yè)可以召開“服務(wù)提升”專項行動動員大會，并做好配套宣傳。查擺階段，電力企業(yè)通過內(nèi)部自我排查、外部廣泛征求意見，梳理工作中存在的不足，列出問題清單，制訂整改提升臺賬，逐項進行原因分析，確定整改措施、時限和責任人，明確工作努力的方向。具體可開展對標學習、向社會征集用戶需求、內(nèi)部梳理用戶需求等活動，聘請專業(yè)機構(gòu)，實施服務(wù)標準的專項培訓，利用內(nèi)、外部媒體平臺，開展征集意見、有獎建議等活動；通過開展座談會、走訪等方式，面對面向用戶征求意見。組織全體員工深入開展“服務(wù)提升我建言”大討論、崗位梳理活動等，充分辯識用戶服務(wù)需求，明確每個崗位的服務(wù)對象、服務(wù)標準，確定崗位所需的技能和提升服務(wù)需要采取的措施。整改提升階段，集中開展系列活動，根據(jù)梳理和查擺的情況，切實抓好各自整改提升臺賬的落實，包括提煉服務(wù)理念和服務(wù)品牌、開展員工基礎(chǔ)培訓、增強進社區(qū)效果、落實“首問負責制”、開展供電服務(wù)專員公示試點、提升服務(wù)標準、推進信息化服務(wù)方式、實施企業(yè)形象設(shè)計、開展系列宣講等活動。

（三）組織領(lǐng)導方面

服務(wù)提升是一項系統(tǒng)性工程，工作涉及面廣，標準要求高，要周密安排，精心組織，務(wù)求實效，保證各項工作的有序推進。應成立最高領(lǐng)導人為負責人的專項活動領(lǐng)導小組，制定考核辦法，加強對各指標責任單位開展情況、落實情況的監(jiān)督檢查。同時要強化宣傳引導。利用企業(yè)職工、內(nèi)外部媒體大力宣傳企業(yè)規(guī)范服務(wù)提升活動中采取的新措施、取得的新成效，激發(fā)廣大員工積極干好本職工作，改進工作方式，增強服務(wù)提升的積極性、主動性和創(chuàng)造性，將服務(wù)提升工作不斷引向深入，取得扎實的工作效果。

四、結(jié)語

電力事業(yè)關(guān)乎千家萬戶，是衡量人民美好生活的重要因素，用電服務(wù)需求更加多元化，要求的服務(wù)范圍也更加廣泛，對服務(wù)質(zhì)量充滿了更多的期待，已經(jīng)從用得上、用得起向用得好的需求轉(zhuǎn)變。面對新時代、新征程、新變化，電力企業(yè)需要把握時代發(fā)展要求，聚焦用戶的期待，感受“標兵漸行漸遠，追兵越來越近”的緊迫感、危機感和使命感，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自身發(fā)展質(zhì)量，才能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有和臉置，不斷提高用戶的滿意度和忠誠度，不斷實現(xiàn)電力企業(yè)發(fā)展的新突破。