出入院結算流程優化的探索與實踐研究

摘 要：出入院結算流程優化符合“以患者為中心”的服務理念，也是當下醫療改革大背景下的現實要求。通過分析當前出入院結算模式弊端和不足，結合實際進行整改，能夠簡化流程，提升工作效率，進而轉變病患對醫療服務的態度，利于醫院可持續發展，值得推行。

關鍵詞：入出院結算流程；多元化服務；滿意度；效率

醫療體制的改革、醫患矛盾的凸顯、優質醫療服務理念的滲透以及醫療保險險種的增多使得耗時長、業務單一的傳統出入院結算模式正逐步被新型出入院結算模式所取代。我院為專科三甲醫院，根據我院實際，采取了一系列出入院結算流程優化措施，成效顯著。現整理如下：

一、出入院結算流程問題簡析

我院原設置入院預交、醫保、新農合報銷、出院結算等服務窗口，患者入院之初需要依次在各個窗口排隊辦理相應業務，出院時，所有患者均先到專門窗口辦理新農合或醫保業務其次再到出院結算窗口進行統一結算。這一出入院結算模式，需要患者往返于各個窗口，耗時較長，就醫體驗較差，造成結算服務總滿意度較低。另外，各個業務窗口獨立存在，但患者往往需要同時辦理多項業務，這就增加了科室人員工作量統計和考核難度，從而引發內部矛盾，磨滅科室工作人員的工作熱情，甚至造成科室人員流失。由此可見，優化既往出入院結算模式迫在眉睫。

二、出入院流程優化策略探討

為實現出入院結算的方便、快捷，我院從以下方面開展了優化措施：（1）制定首問責任制，要求科室人員耐心解答患者業務問題，并通過強化科室人員的服務意識，提升服務質量；顛覆以往崗位獨立的局面，要求科室人員全面掌握各項結算技能，通過開展技能培訓提升其工作效率；定期進行業務培訓，并注重總結業務難題；落實考核制度，并依據考核結果規劃輪崗流程，用績效考核督促科室人員共同進步。（2）落實彈性業務辦理模式，于工作量較大的時段增加業務窗口，以分散人流。（3）完善績效考核制度，實行按勞分配原則，結合工作質量、勞動量、業績等客觀考核，實現多勞多得，最大限度地調動科室人員的工作積極性；強調公平競爭意識，通過業務指標和系數的設置，搭建公開、公正、公平的工作環境，杜絕責任推諉事件，共同將結算業務服務水平推至新的高度。（4）以往入院預交、醫保、新農合報銷、出院結算等服務窗口獨立存在，需要結合實際進行整合。為方便患者，我們將入院預交和醫保、新農合登記業務有機結合，可在入院處統一辦理；同時，設置報銷窗口，整合了醫保、新農合等業務。進行整改后，我院結算設4個報銷窗口和結算窗口，并采取對設方式，一方面杜絕了排錯隊事件，一方面結算和報銷業務經工作人員內部傳遞，有效提高了工作效率。（5）為更好地踐行優質服務理念，我院開設了出入院結算試點，業務囊括入院預交、醫保報銷、出院結算、記賬等常規結算業務，還包括報銷資料登記管理、政策咨詢等特色服務。（6）伴隨著整改工作的推進，我院在住院結算中心等地點設置了標牌、標識，并張貼“出院流程圖”、“入院流程圖”等進行提示；為方便患者咨詢，我們更改了護士服務站地點，使患者進入大廳后即可進入咨詢服務范圍，同時，改進了出入院通知單，明確標注了醫保、自費、新農合等不同類別患者的出入院流程，并就相關注意事項作了詳細備注，大大縮短了患者出入院結算時間，一定程度上也減輕了結算和護士站工作人員的壓力。

三、出入院流程優化成效

出入院結算優化流程的實施，對患者和科室人員都產生了積極的效應，具體成效體現在以下幾個方面：（1）自優化出入院流程后，患者及其家屬無需再各個窗口之間奔波，基本在5-6min內即可完成相應手續，結算工作效率提升明顯。解決了結算高峰期排長隊問題，切實便利了患者，也使工作人員收獲了成就感。（2）通過整合窗口、業務培訓，科室工作人員的業務熟練度和綜合技能得到了顯著提升，且窗口業務的關聯增強了團隊的協作能力，利于和諧工作氛圍的營造；在首問責任制的執行過程中，工作人員互相推諉事件明顯減少，有效解決了既往模式的弊端，對于患者在出入院結算過程中所遇到的問題也能夠及時、有效的解決；通過實施公平、公正、公開的績效考核制度，充分調動了科室人員主觀能動性，促使各科室人員在公平競爭中提高工作效率。同時，多勞多得制度的落實，使得工作人員的薪酬水平相應提升，有利于形成良性循環。另一方面，科室人員接受醫保、新農合等政策培訓，在增長自我見識基礎上，也使其政策咨詢服務得心應手。（3）出入院流程優化以來，無論是患者還是科室工作人員都受益良多，患者的就醫體驗更新后，使得其對醫院的服務工作有了全新的認知，服務口碑不斷提升。

四、結束語

毋庸置疑，傳統的出入院結算模式并不能滿足患者的服務需求，醫療機構需要深化“以患者為中心”的服務理念，探究便捷、連續、優質的服務模式。《三級專科醫院評審標準實施細則（2011年版）》明確要求醫療機構要“為患者提供辦理入院、出院手續個性化服務和幫助”。可見，優化出入院結算流程具有時代適應性和政策需求性。但出入院結算流程并不是單一節點的服務轉變，需要整合出入院結算流程中的各個節點，發掘各節點存在的弊端并采取有效措施加以改進，共同提升結算服務水平。更為重要的是，優化出入院結算流程應全面了解患者的訴求，只有以此為基點進行整改，才能真正實現便民、利民。

參考文獻：

[1]顏春華.醫院患者出院結算流程的優化與完善探析[J].中國集體經濟，2016，（30）：35-36.

[2]康思源.出院患者樓層結算的應用探討[J].現代經濟信息，2017，（20）：63.

作者簡介：呂穎，內蒙古第四醫院。