探索患者投訴管理“升級(jí)模式”

近年來(lái)，天津市衛(wèi)生健康委積極構(gòu)建以患者投訴為中心的精準(zhǔn)缺陷管理模式，在全國(guó)率先建立全市信息統(tǒng)一整理、專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)科學(xué)管理、醫(yī)院投訴歸口受理的“天津模式”。該市通過(guò)建立投訴管理數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一收集“8890便民服務(wù)專線”、局長(zhǎng)信箱、信訪接待、輿情監(jiān)控等多種渠道的投訴與咨詢信息，建立涉及13個(gè)大類398項(xiàng)細(xì)目的四級(jí)投訴分析編碼庫(kù)。截至2018年11月底，共完成該年度9700余件有效投訴的編碼及統(tǒng)計(jì)分析工作。

天津市患者投訴管理工作由市衛(wèi)生健康委黨委書(shū)記、主任王建國(guó)統(tǒng)一部署，委醫(yī)政醫(yī)管處負(fù)責(zé)。該委認(rèn)為，人民群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴和建議，可以直觀反映出人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿和期望，投訴事件可以折射出醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行中出現(xiàn)的漏洞和缺陷。這些漏洞和缺陷既是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理中存在的短板，也是各級(jí)醫(yī)療管理者的痛點(diǎn)。開(kāi)展投訴管理，就是要轉(zhuǎn)變觀念，反退為進(jìn)，反守為攻，遵循問(wèn)題導(dǎo)向原則，從就事論事處理單個(gè)投訴事件，升華成開(kāi)發(fā)管理工具，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)、客觀的統(tǒng)計(jì)和分析，梳理焦點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，由此促進(jìn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)從“自?shī)首詷?lè)式”的粗放無(wú)序管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊咄对V為中心的精準(zhǔn)缺陷管理模式。這一模式也可以為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持和理論依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)、系統(tǒng)提升全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力。

天津市患者投訴管理工作建立有7項(xiàng)工作機(jī)制。一是定期反饋，即每月向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋，要求其分析原因，并提出整改措施。二是追蹤隨訪，即對(duì)涉及醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量與安全的投訴事件，全程追蹤和隨訪。三是例會(huì)制度，即每月組織召開(kāi)全市投訴管理工作例會(huì)。四是督導(dǎo)幫扶，即督導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的落實(shí)情況，并將成熟的編碼庫(kù)向各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行推廣，提高投訴管理的規(guī)范性和同質(zhì)性。五是評(píng)價(jià)評(píng)估，即量化考核醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理效果，并納入公立醫(yī)院績(jī)效考核。六是強(qiáng)化問(wèn)責(zé)，即對(duì)持續(xù)3個(gè)月以上投訴集中環(huán)節(jié)整改不力、重復(fù)性投訴數(shù)量下降不明顯的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，形成書(shū)面報(bào)告上報(bào)至天津市衛(wèi)生健康委黨委。七是典范推廣，即將相對(duì)成熟的投訴管理經(jīng)驗(yàn)在全市范圍內(nèi)推廣。

此外，天津市衛(wèi)生健康委還針對(duì)投訴管理工作制訂了“五個(gè)一批”工作方案。衛(wèi)生健康行政部門(mén)通過(guò)“五個(gè)一批”查處突出問(wèn)題，“起底一批”重點(diǎn)問(wèn)題，“深挖一批”醫(yī)院管理漏洞問(wèn)題，“篩查一批”反復(fù)出現(xiàn)的管理問(wèn)題，“追蹤一批”焦點(diǎn)問(wèn)題，明察暗訪“發(fā)現(xiàn)一批”群眾不滿意問(wèn)題。

目前，全市二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均成立了投訴管理中心，統(tǒng)一受理患者投訴，及時(shí)答復(fù)患者并解決投訴問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢通并公示投訴渠道，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、信箱、官網(wǎng)等各種途徑收集投訴線索，對(duì)收集上來(lái)的信息逐一調(diào)查、核實(shí)，做到件件有著落、事事有回音。

天津市通過(guò)健全投訴管理制度、規(guī)范投訴管理流程、建立投訴管理樞紐、完善投訴管理體系、織密投訴管理網(wǎng)絡(luò)、打通投訴管理脈絡(luò)，轉(zhuǎn)變了行業(yè)作風(fēng)，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)了從“投訴—處理”的低級(jí)模式向“投訴—處理—分析—系統(tǒng)改進(jìn)”高級(jí)模式的飛躍。