英文商務(wù)信函中負(fù)面信息的傳遞技巧

摘要：英文商務(wù)信函的寫作技巧很多，但針對負(fù)面信息的寫作研究甚少，遇到寫作催款、拒絕、投訴、索賠等信函時，同樣要求語言委婉，在講道理的同時要保持禮貌，給收信人一定面子，促使對方盡快做出相應(yīng)的令人滿意的行動，而非使合作關(guān)系破裂，導(dǎo)致雙方對簿公堂。因而，在傳遞類似負(fù)面信息時，遣詞造句尤為重要，本文從語篇、句式及詞匯三個角度探討此類信函的寫作技巧。

關(guān)鍵詞：商務(wù)信函；負(fù)面信息

引言

商務(wù)信函按其所提供信息的性質(zhì)分類：即正面消息信函、一般消息信函、說服性信函和負(fù)面消息信函。一般將拒絕信、投訴信函等劃為負(fù)面消息信函。在對外貿(mào)易中，有貨物或服務(wù)在某種程度上不能履行合同的情況，賣方可能交付錯誤的商品；貨物可能遲交、損壞或者不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)；收費(fèi)可能過高等，那么買方可能拒收或投訴。負(fù)面信息傳遞目的：告知壞消息，讓收信人閱讀、理解并接受壞消息，為撰寫者樹立良好形象，減少和避免今后就同樣主題通信往來，減輕寫信人負(fù)擔(dān)。要考慮在用詞和觀點(diǎn)等方面是否采用了積極面對和換位思考的方式。不加任何掩飾的拒絕，說明撰寫者對讀者的要求考慮不夠。直截了當(dāng)?shù)姆駴Q意味著無需再考慮。遇到壞消息要傳遞時，盡可能的將其轉(zhuǎn)化為肯定性或勸說性的表達(dá)。

一、語篇結(jié)構(gòu)

1.中性（不積極不消極）開頭為鋪墊，中間婉轉(zhuǎn)陳述原由，禮貌結(jié)尾是此類信函的語篇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，禮貌、堅(jiān)定、簡潔，假設(shè)對方是善意而非故意、惡意，提出可能的解決方式，使問題能更圓滿地得到解決。

2.正文先揚(yáng)后抑，先表揚(yáng)后批評，為了淡化拒絕性的表述，最好將其與理由、解釋放在同一段落，而不要單獨(dú)成段，有時拒絕之意可以通過暗示來委婉地表達(dá)，而不必直接道出，暗示的表述一定要十分清楚。

例：We are much obliged to you for the prompt execution of this order. … however， we are both surprised and disappointed to find that …... （We are much obliged）此句對對方及時處理訂單的做法給出充分的肯定與贊許。連接詞“however”的使用引出對于材料質(zhì)量的不滿，積極結(jié)尾，著眼未來We suggest that in future you make sure that …...

3.雖是負(fù)面信函，但以肯定語氣結(jié)尾，向讀者展示你自己和你所代表的組織的形象—積極、友善、助人。May I suggest that you try ABC Company in Beijing. 供貨商不能供貨，但并非簡單拒絕，結(jié)尾主動提供有用信息。We do hope that such a delivery will not be repeated and that your supplies to us in the future will again be of high quality. 著眼未來，希望對方積極處理投訴事件，將來還會繼續(xù)合作。

二、 句式選擇

魏珺在《論禮貌制約下英文商務(wù)信函詞匯的選擇》中提出： 好消息越直接越禮貌；壞消息越間接越禮貌。復(fù)雜句、間接句、被動句的大量運(yùn)用弱化了批評，減緩了因?qū)Ψ绞д`造成的沖突。例：Unfortunately， when we opened this case we found it contained completely different articles， and we can only presume that a mistake was made ……復(fù)雜句的間接表達(dá)（we can only presume that），及被動語態(tài)的運(yùn)用（a mistake was made）替代（you made a mistake），使得指責(zé)對方的矛頭不再鋒利，給足對方面子，弱化了矛盾，減緩了沖突。The cartons were found to be badly damaged.被動句的運(yùn)用使指責(zé)或拒絕的矛頭指向事物，而非對方。復(fù)雜句、間接句的運(yùn)用使句子更長，表達(dá)更婉轉(zhuǎn)。讓讀者感到你處理事情合情合理、一視同仁的處理了他的問題，從而減少其對處理方案的反感情緒。條理清晰、具有說服力的論述，即使是拒絕和否決的負(fù)面信息，也會幫助讀者接受現(xiàn)實(shí)。在用以拒絕的種種理由中選擇那些有說服力，且無懈可擊的。

三、詞匯偏好

1. 積極正面的語言

雖是傳遞負(fù)面商務(wù)信息，寫信人切忌用消極憤怒的語言及語氣寫信，應(yīng)用積極的充滿正能量的語言與態(tài)度傳遞消極的信息，盡量選擇具有積極情感意義的詞語，如“please， satisfy， obliged， welcome，corporation”， 讓對方身心愉悅，有利于雙方合作。特別是有關(guān)催款、拒絕、投訴、索賠等信函中，即便錯不在己，也要對對方所做的任何一點(diǎn)積極努力給予肯定與贊揚(yáng)，做到禮貌得體。

2.模糊語言的運(yùn)用

當(dāng)傳遞負(fù)面消息時，如拒絕信、抱怨投訴信，遣詞造句尤其要注意模糊語的使用。如抱怨對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿、發(fā)貨時間的延遲等要求賠償或更換產(chǎn)品甚至退貨，用直截了當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，也許能解決問題但雙方關(guān)系有可能破裂或者影響業(yè)務(wù)關(guān)系。此時使用模糊語言，委婉表達(dá)對對方的失望與不滿，同時能和緩語氣，不致?lián)p傷對方的面子， 為今后的順暢生意筑起前提。如前例中，“certainly 、much 、below”三個模糊詞的應(yīng)用，既婉轉(zhuǎn)指出對方所用材料不盡如人意，又弱化了對對方的批評指責(zé)，使對方不至于過分難堪，為對方積極解決問題提供了鋪墊。模糊語言是幫助拖延弱化壞消息給讀者所造成的消極負(fù)面影響，其使用不一定能使讀者對負(fù)面信息產(chǎn)生積極反映，但要想寫出好的模糊語并非易事。

3.情態(tài)動詞的頻繁使用

情態(tài)動詞的恰當(dāng)使用常常可以使句子的語氣跟緩和，使對方容易接受。如去掉就有了強(qiáng)加于別人的意味，對方從心理上會比較難以接受。對比以下兩個例子。

I am sure you will be able to provide us with a satisfactory explanation.（a）

Please provide us with a satisfactory explanation.（b）

很明顯，a句用了復(fù)雜句及情態(tài)動詞will，表達(dá)寫作者積極盼望對方給出滿意解釋的良好愿望，而b 句顯然是基于對方不合作的消極表達(dá)，冷冰冰的逼迫對方做出解釋。哪句更易被讀者接受顯而易見。

四、結(jié)語

本文從三方面大略探討了一般情景下負(fù)面信函的寫作技巧，意義在于引發(fā)大家對于撰寫拒絕、投訴、指責(zé)等負(fù)面信函的重視，基于對雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的良好愿望，愿意用一定寫作技巧來維護(hù)對方面子，弱化雙方?jīng)_突，使事情得以圓滿的解決，對于某些潑皮無賴到極致的行為，亦不必充分考慮對方面子，完全可以義正言辭的加以抨擊。

作者簡介：

于賢榮，（1975-），女，籍貫：山東莒縣，職稱：講師。碩士學(xué)位，研究方向：商務(wù)英語方向.