“民航客艙銷售技巧”課程教學改革探析

郭 鳳

（三亞航空旅游職業學院，海南三亞 572000）

1 “民航客艙銷售技巧”課程教學現狀分析

1.1 課程設置背景

近幾年，我國航空行業發展迅速，開展機上銷售已成為了航空業由來已久的通行做法。不管是國內還是國外的航空公司大部分都會展開各具特色的機上銷售服務，通過機上直銷，為旅客提供質優價廉的商品，也符合部分旅客的出行需求。

“民航客艙銷售技巧”課程正是基于此背景設置的，該課程是航空服務相關專業學生畢業后從事民航銷售相關崗位必須掌握的專業課程之一。其目的是為了拓寬學生的知識面，讓學生掌握更多專業的客艙銷售技巧，掌握旅客的購買心理以及不同情境下的問題處理解決方式，從而為旅客提供更貼心的購買體驗，提高旅客的購買率[1]。“民航客艙銷售技巧”課程對于航空服務專業的學生來說是十分重要的一門課程，不僅可以有效的提高從業人員的專業性，而且可以為企業謀得最大的經濟發展效率，對此，相關院校以及相關教育工作者必須要重視教學改革工作，使航空人員的職業素養可以得到有效的提升。從我國當前的民航銷售課程現狀來看，課程內容需要根據時代以及消費者的變化而進行全新的改革，因材施教，結合學科的特點，對課程進行改革。

2 “民航客艙銷售技巧”課程的教學改革

2.1 “民航客艙銷售技巧”課程教學內容的設置

該課程目前使用教材為《民航客艙銷售技巧》，主編郭鳳，電子工業出版社出版，具體分為：客艙銷售基礎知識、客艙銷售職業能力、客艙銷售過程中的技巧、顧客購買心理分析和客艙銷售實戰五大章節。在有限的學時中教授這么多內容顯然是不切實際的，所以在課程教學過程中應分清楚課程知識的主次和輕重。考慮到理論知識是為實操服務的，學生在畢業后所處的工作環境更考驗他們的銷售能力，而非概念性的銷售理論知識，所以在課程設置中，要以提高學生的銷售能力水平為目標，要以向學生傳達銷售技巧為主旨，可以著重講解客艙銷售實戰和客艙銷售技巧部分[2]。客艙銷售實戰部分內容教學中要向學生闡述清楚整個銷售工作的流程，包括售前準備，銷售步驟等等，還要例舉具體的銷售案例，模仿銷售工作情境，讓學生有身臨其境推銷的感覺，反復加以訓練，這樣才能切實提高學生的銷售能力和水平。客艙銷售技巧部分的內容教學中，老師要盡可能多的向學生傳授銷售工作中的小技巧，包括與人溝通的方法、有意識的社交風格培訓、銷售服務水平怎樣面面俱到等等。這些都是“民航客艙銷售技巧”課程教學改革后的重點內容，抓住這些重點，才能區別改革前的理論教學，才能提高課程教學質量和學生能力水平。

2.2 運用多種教學方法

“民航客艙銷售技巧”課程設置的初衷是為空乘行業提供高素質技能型人才，讓他們能夠在各自的就業崗位靈活運用所學，為行業的發展貢獻自己的力量。所以在課程教學過程中，不僅要向學生教授銷售的基礎知識，更重要的是想辦法提高學生的銷售能力。為了達到這個目的，高校在教學中應該改變從前傳統的重理論、輕應用能力的教學方法，教學方向應圍繞提高學生銷售能力展開，具體可以嘗試使用以下新的教學方法。

（1）案例教學法。案例教學法是當學生掌握了銷售的基礎理論知識后，老師可以向學生引用具體的銷售案例，通過案例的講解，啟發學生對銷售理論知識有更具體深入的了解。平白直述的理論講解通常都是枯燥無味的，不生動不形象，借助案例講授就不一樣了。對典型案例的分析，不僅能闡述明白銷售理論的道理，還為學生提供了思考解決問題的方向，讓學生明白當自己在未來的工作中碰到相似的情況時，該如何準確恰當處理。案例教學法對“民航客艙銷售技巧”課程來說是一種創新教學方法，它能幫助老師講將抽象的理論知識具體化，更方便學生接受和理解[3]。

（2）情境教學法。情景教學法具體來說就是創設模擬具體的工作情境，提前讓學生理解和角色，熟悉客艙銷售工作流程，體驗銷售工作內容。創設不同的情境，當學生在工作中真正面對時也有應對之策。老師在教學中可以模擬創設工作情境，讓學生回答當遇到這種情況時該怎么做。比如，當空乘在向部分旅客推銷物品時，碰到有旅客反應打擾到其休息，這時空乘是停止銷售，還是執意繼續推銷？或者是否有解決問題的萬全之策？給學生拋出這個問題供其思考討論，這樣學生參與課堂的積極性會明顯提高。當學生思索片刻有了自己的想法后，老師要給學生提供發言的機會，并認真傾聽學生的意見。這種靈活性的問題沒有固定答案，并不是老師的答案就是標準答案，所以老師要鼓勵學生大膽發言，并將自己的答案分享給學生供參考，給他們提供思路。比如，告訴學生，在客艙推銷過程中有一個訣竅，就是提前道歉。所謂伸手不打笑臉人，在提前表達歉意后，旅客反映被打擾到的幾率會低很多。

（3）多媒體教學法。隨著計算機和網絡的迅速發展，不少高校都將多媒體設備帶到了課堂，在“民航客艙銷售技巧”課程改革之后的教學中，老師可以緊跟潮流趨勢，創新使用這一教學方法。通過多媒體將視頻、音頻、動畫和教材結合，以此吸引學生注意力，提高學生的聽課效率。同時，還可以讓學生帶著問題邊觀看邊思考，活躍學生的思維。比如在電影、電視劇中搜集和教學相關的案例，在課上給學生播放觀看，并和學生一起分析別人是如何推銷的，分析視頻案例中值得借鑒的地方和應盡量避免的地方。用這種多媒體播放視頻的方式，學生參與的積極性將高很多。

（4）實踐教學法。這一教學方法是課程快結束時，為了檢驗學生所學，強化教學效果采取的教學方法，是讓學生參與到真實的客艙推銷活動中去，比模擬場景教學法更真實有效，能夠很好地鞏固學生所學的知識，同時也更考驗學生的隨機應變能力和銷售基礎知識。實踐環節基本已經等同于工作了，不過學生在這一環節還可以查漏補缺，在工作中多觀摩和虛心請教，不懂就問，找到自身的優勢，及時發現自己的不足，做到在日后的工作中有針對性地揚長避短，爭取在真正客艙銷售時應付自如。實踐過程中能學到的東西非常多，很多都是課堂上沒有的，老師要告訴學生實踐的重要性，讓學生重視實踐環節，抓住機會，鍛煉和提高自己的能力水平。

2.3 “民航客艙銷售技巧”課程考核

課程考核是反應教學效果的重要手段之一，課程改革的重要參考依據就是學生的課程考試成績，所以課程考核方式是否科學正確，學生成績是否能準確真實反應，關系到課程教學內容的調整、教學方法的選擇和教學進度的變化。“民航客艙銷售技巧”課程教學改革前，考核方式還是以閉卷筆試為主，但是類似這種注重提高學生能力的課程，其考核方式都不應該停留在卷面上的理論知識考核，而是應該選擇更適合、更能全面反應學生水平的考核方法，另外，考核方式應該多種多樣[4]。理論知識考核更適合記憶為主的課程，為了更好地檢驗課程教學效果，方便了解教學中的不足及時改進，該課程的考核方式可以改為課堂表現、銷售實戰表現、平時作業成績三部分的總評成績考核，相比以前的筆試考核，這種方法更科學，也更能反應學生的真實學習水平。

3 、結束語

綜上所述，“民航客艙銷售技巧”課程對于空乘相關專業作用重大，然而目前該課程教學過程需要不斷的對課程內容進行創新，結合學生知識的實際掌握情況，開展針對性教育課程，使教學課程質量可以得到有效的保障。另外也可以借鑒國外的先進教學手段，使課程可以更加貼近國際化的發展，這樣學生在真正就業之后才能處理一切突發事件，保證航空人員的專業性，也使學生可以真正的將自己所學的知識運用到工作中去。