基于云計(jì)算的第三方物流服務(wù)質(zhì)量模型設(shè)計(jì)研究

滕威

摘? ?要：第三方物流企業(yè)若想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地，必須從根本上提升服務(wù)水平。基于云計(jì)算的服務(wù)創(chuàng)新管理是有效提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的途徑之一，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利能力提升的目標(biāo)。目前，物流行業(yè)的發(fā)展基于物流產(chǎn)業(yè)信息化的建設(shè)，文章在此基礎(chǔ)上，通過(guò)云計(jì)算來(lái)完成物流平臺(tái)系統(tǒng)的構(gòu)建，采用統(tǒng)一部署，面向整體業(yè)務(wù)建設(shè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)按需分配的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提高物流服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：云計(jì)算;第三方物流;物流服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)新模型

快速發(fā)展完善的電子商務(wù)促使物流服務(wù)數(shù)據(jù)資源不斷增長(zhǎng)，對(duì)這些資源進(jìn)行高效整合進(jìn)而使企業(yè)與客戶的物流服務(wù)需求得到有效滿足成為第三方物流企業(yè)提升服務(wù)水平的主要途徑。第三方物流企業(yè)可借助云計(jì)算實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型物流服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)的搭建，使物流服務(wù)整體質(zhì)量得以提升，以滿足顧客的多樣化需求。

1? ? 第三方物流概念及需求分析

第三方物流屬于服務(wù)業(yè)的一種，以服務(wù)質(zhì)量作為管理重點(diǎn)，主要通過(guò)將相關(guān)物流服務(wù)提供給企業(yè)和個(gè)人用戶的形式完成服務(wù)，隨著顧客要求的不斷提高，服務(wù)創(chuàng)新成為第三方物流提升服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意程度的有效途徑。第三方物流企業(yè)的本質(zhì)屬于生產(chǎn)企業(yè)的中間運(yùn)營(yíng)商，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)傳遞的最終環(huán)節(jié)，不斷提高的顧客需求正在使第三方物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和方式發(fā)生改變。

2? ? 第三方物流服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新

2.1? 服務(wù)創(chuàng)新的概念和類(lèi)型

2.1.1? 概念

服務(wù)創(chuàng)新具有獨(dú)創(chuàng)性一般指為了獲取核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)組織在服務(wù)運(yùn)作流程中，通過(guò)新的思維與技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)模式及過(guò)程的優(yōu)化，同時(shí)通過(guò)增值顧客服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)提高顧客的滿意度。

2.1.2? 類(lèi)型

在服務(wù)新概念及思維發(fā)展的過(guò)程中，服務(wù)包創(chuàng)新是其中的一項(xiàng)應(yīng)用模式，服務(wù)過(guò)程通常會(huì)受到外部技術(shù)和環(huán)境的變化影響而形成新需求，隨著內(nèi)部管理的完善會(huì)促使新方法的形成。第三方物流設(shè)計(jì)服務(wù)包功能將其引入到市場(chǎng)中需充分運(yùn)用這些服務(wù)理念;物品完成跨時(shí)空的轉(zhuǎn)移是第三方物流服務(wù)的核心，傳遞過(guò)程中需要大量資源提供支，包括人力、物力和財(cái)力等，這也是服務(wù)質(zhì)量的重要保障。為提高創(chuàng)新價(jià)值，需重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)全流程，以滿足顧客的需求;技術(shù)創(chuàng)新、組織外部驅(qū)動(dòng)力等是組織創(chuàng)新的主要方式，組織創(chuàng)新需結(jié)合服務(wù)傳遞過(guò)程創(chuàng)新來(lái)進(jìn)一步發(fā)揮作用;針對(duì)顧客市場(chǎng)的創(chuàng)新度，服務(wù)宣傳可使顧客認(rèn)識(shí)到更新服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，并有較高的使用意愿。如網(wǎng)上物流跟蹤業(yè)務(wù)在提高了商家服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提升了居民對(duì)物流業(yè)的關(guān)注程度。

2.2? 服務(wù)質(zhì)量模型

第三方物流在提供服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞形成服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意程度是服務(wù)質(zhì)量主要關(guān)注內(nèi)容，需基于感知服務(wù)質(zhì)量模型完成創(chuàng)新過(guò)程。本文結(jié)合了7Rs理論和服務(wù)質(zhì)量模型，通過(guò)比較顧客預(yù)期和感知形成服務(wù)質(zhì)量，最終形成了以提高感知服務(wù)質(zhì)量為核心的管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體如圖1所示。在實(shí)際管理中需兼顧服務(wù)的完成，以及盡可能實(shí)現(xiàn)5個(gè)質(zhì)量要素，不斷實(shí)現(xiàn)以這5個(gè)因素為基礎(chǔ)的創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)第三方物流整體服務(wù)質(zhì)量的深層次提高。

3? ? 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型

3.1? 創(chuàng)新第三方物流服務(wù)質(zhì)量

云計(jì)算在提高服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

（1）提高了服務(wù)的可靠性。服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)的第三方物流完成了生產(chǎn)企業(yè)的最終環(huán)節(jié)，第三方物流如約完成企業(yè)提出的要求（時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)方式等），才能為提高顧客的滿意度打下良好的基礎(chǔ)。云計(jì)算根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展和剪裁的自動(dòng)化，這種管理模式使企業(yè)運(yùn)作水平得以提高，用戶使用量和傳輸量決定著云資源規(guī)模的變化，借助云計(jì)算直接提供的計(jì)算力提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）降低服務(wù)成本。降低企業(yè)物流成本的有效方法之一就是提高物流服務(wù)的規(guī)模，運(yùn)用云計(jì)算可有效減少物流相關(guān)資產(chǎn)的投資及維護(hù)，減少數(shù)據(jù)中心的維護(hù)和管理成本，更符合成本效益。

（3）提高專(zhuān)業(yè)性。物流專(zhuān)業(yè)化可體現(xiàn)在軟件、電子商務(wù)技術(shù)等基本條件，顧客也會(huì)據(jù)此對(duì)其形成專(zhuān)業(yè)化的評(píng)估結(jié)果。企業(yè)通過(guò)以核心業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，形成業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)進(jìn)而獲取客戶和任務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮第三方物流的專(zhuān)業(yè)性。

（4）規(guī)范服務(wù)的合同性。第三方物流服務(wù)過(guò)程基于物流委托關(guān)系（有明確的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定），合作關(guān)系更加規(guī)范，是顧客衡量物流服務(wù)并形成評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的有形指標(biāo)（依據(jù)合同內(nèi)容）。云計(jì)算提供商須讓遷移盡量簡(jiǎn)單化，支持物流供應(yīng)商提高競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2? 創(chuàng)新模型的技術(shù)實(shí)施方案

本文所構(gòu)建的基于云計(jì)算的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新模型以物流行業(yè)的特點(diǎn)為依據(jù)，目的在于實(shí)現(xiàn)資源共享、按需分配。

3.2.1? 云計(jì)算平臺(tái)系統(tǒng)分析

為有效滿足第三方物流業(yè)質(zhì)量管理需求，主要通過(guò)云計(jì)算平臺(tái)對(duì)第三方物流數(shù)據(jù)（包括業(yè)務(wù)流程、硬件功能等）進(jìn)行采集。

（1）為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)組織創(chuàng)新管理建立一體化供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略，對(duì)供應(yīng)鏈客戶信息及供應(yīng)鏈服務(wù)體系進(jìn)行整合和改進(jìn)，在獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的合作共贏。

（2）通過(guò)云計(jì)算信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)人力資源管理目標(biāo)，在應(yīng)對(duì)服務(wù)中的復(fù)雜和不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，需充分發(fā)揮人力資源在服務(wù)傳遞過(guò)程中的作用，發(fā)揮員工積極作用提升其專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，有效預(yù)見(jiàn)或解決問(wèn)題。

（3）建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平，突破傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的限制，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的物流市場(chǎng)環(huán)境，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段可借助云計(jì)算平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。宣傳服務(wù)特色、開(kāi)拓新市場(chǎng)，使物流服務(wù)朝個(gè)性化發(fā)展，提高顧客滿意度。

（4）通過(guò)云計(jì)算平臺(tái)整合物流信息技術(shù)平臺(tái)，以提高物流管理過(guò)程的科學(xué)性，從而不斷完善企業(yè)物流信息管理流程及供應(yīng)鏈服務(wù)運(yùn)作模式[1]。