用心觀察 深度傾聽
——小議幼兒園實施有效管理的溝通策略

文/王芳 江蘇省常州市鐘樓區星福兒小百靈藝術建構幼兒園

幼兒園管理中“溝通”的重要性不言而喻。 “溝通”不僅僅是說話，良好的“溝通”還需要建立在了解清楚和誰溝通的基礎上，才能決定如何溝通。溝通中有80%的時間用于傾聽和觀察，20%的時間才是說話。可見，先于說話的觀察和傾聽才能保證管理者深度閱人，實施有效的溝通。

一、有聲——發現外在行為模式下的內在聲音

有效的溝通依賴管理者帶著聆聽的觀察。了解對方的言默之道，因為看到的并非就是事實。

李老師不僅衣著時尚，表情也很時尚——“酷”，除了對孩子會面帶微笑，對周圍的同事以及家長常會板著臉，不茍言笑，免不了會讓人覺得這個教師難以打交道。工作中，她的“酷”還體現在，只愿意承擔自己能做的事情，但是只要是她答應的事情，她都能努力完成。可見李老師并不是簡單地推諉工作，而是對自我要求比較高的，更愿意做自己擅長的事情。當打開李老師做的交給園部的設計方案的時候，精致的排版更證實了這一點：李老師并非是外在的粗獷，相反是一個對自己要求高到無法接受失敗的人、不敢嘗試挑戰的人。追根溯源一切都源于她內在的自我評判高，很多事情她會先于管理者進行自我批評。確實，每當有問題需要向她反饋交流時，還沒說到問題的重點，李老師就已經像個刺猬一樣豎起刺來保護自己，第一否認，第二辯解。就算是在表揚她，她的反應模式也是否認。

酷酷的她其實內在有顆敏感的心。每個人的行為模式已然從小到大形成，看清和理解她的外顯行為模式及內在心理特點，是與她有效溝通的關鍵一步。園長要用一顆細膩包容的心，接納她的優點和不足，等待她放下戒備，贏得她的信任。當她放下對自己的評判，放松做回自己的那一天，作為外在防御機制的酷酷表象就會冰雪消融，自己和自己不擰巴了，自然他人與她的交流就不再那么困難。

具體的溝通中還需要注意，溝通內容不涉及是非對錯，只描述事件，陳述事實，目的是引起思考，為下一步深入的溝通做好準備。溝通形式最好選擇面談，這比電話溝通、發短信效果好。

看人亦要聽“聲音”，管理者總會撥開烏云見明月，去認識真實的人，實施真切的管理策略。

二、有神——擦出每個教師職業生涯的亮色

成尚榮教授用兩個詞描述教師的個人成長：“向上飛揚，向下潛沉。”年輕時候夢想飛揚，中年之后的成熟沉穩，都是教師職業生涯的美麗風景線。管理者能看到每個人的職業亮點，不要急于評判。需要從多個角度去觀察和多份耐心去傾聽。

時光荏苒，賈老師一晃就在幼兒園度過了自己40歲的生日，面對朝氣蓬勃的幼教生力軍，常自我感嘆“到了年紀，就這樣吧”。 時間長了這種“自我解嘲”讓她在群體中多了一份抱怨，少了一份自勉，不利于團隊積極向上的氛圍形成。理解了這樣工作二十多年正遭遇瓶頸期，曾經也“輝煌”過的中年教師的境遇，園長首先要做的還是“接納”：在不經意的談話中，在非正式活動交流感受時，不動聲色地緩解她職業發展當下的焦慮。首先認同她的現狀，確實長江后浪推前浪，不過前浪并不是沒有價值。其次，結合時下工作契機、她個人的特長優勢，給予學習機會和交流平臺，采用“一次機會、一個支架和一次體驗”的三個“一”重新喚醒個人工作熱情。

借助區里舉行的一次教研評比活動機會，幼兒園推薦了賈老師參加。習慣了“安穩度日”的她，自然不會那么爽快地答應，但是看在業務園長手把手幫忙的雙保險份上，她還是答應試試看，末了不忘給自己一個臺階：“如果不行就算了”。

緊接著投入實戰，解決賈老師在評比活動中的教學技術難題，給賈老師缺啥補啥，從技術支持到策略支援，原本抱怨工作的賈老師不見了，園長眼里看到的是一心要把事情做好的有學習動力、有干勁的賈老師。

對中年教師的支持幫助中，最需要注意的地方還在于尊重其個人的想法和做法，以情為先求通情達理，與其傳授策略還不如溝通思想觀念，從根本上喚醒她內在向往的教育理念，并落實到行動上，這才是她要的成就感。當看到賈老師煥發精神投入工作的時候，我們知道她的職業幸福感來了。

管理就是要看到每個人的“神”之所在，輕輕喚醒她就可以了。

三、有省——指向管理者覺察力的自我反省

真正的教育，可以通達人心，溫暖人生。管理者如何自足溫暖？還依賴對自己深度閱讀與自我覺察的能力。聽聽自己內心的想法和觀察自己真實的意圖，自我反思是提高自我覺察力的方法。既是自我成長，也是為了理清自己。研究發現人的“自我覺察”更善于展現出同理心，并且能夠與他人觀點產生共鳴。“自我覺察”型領導者更具有領導魅力。

管理者將各方面的信息，通過自身的反省，將各類事件的解決策略內化為自己的思考成果，再次轉化為行動就優于原有的策略與方法。

沙因博士的ORJI模型說的就是管理者的自我內省能力對管理的作用：觀察（O），反應（R），判斷（J），干預（I）。講的就是管理者如何在人際互動過程中，避免主觀偏見和預設，影響管理者做出正確的觀察，其著眼點是基于自我覺察的內省管理。

例如園長看到有老師上班遲到了五分鐘，感到很生氣。這是教育教學常規，怎么還會有人無法遵守？園長如果站在自己的角度，在生氣的情緒中去判斷，去責備老師，顯然不是一個管理者應有的做法。良好的內省能力會幫助管理者將情緒和事件分離，心平氣和地陳述事實，了解老師今天遲到的原因。有可能就發現遲到并不是教師紀律意識淡漠造成的，而確實是有其他因素。這樣的小事件存在于幼兒園管理的每一天中，可見園長的內在覺察能力相當重要。

人的成長是一個不斷持續的過程，當園長具有足夠的自省能力向內看到自己，才能有能力看清自己之外形形色色的人，深入理解每個人內在的需求，深度地去看人。

觀察和傾聽先于溝通的重要性論述至此，觀察和傾聽的目的都是為了真正看到每個人，去看懂每個人行為背后的意圖，理解他們有被認同和欣賞的需求，就會在溝通的時候對每位老師投以包容的目光，給予應有的尊重。這樣管理才能延展出各種以人為本的方法和策略，不留痕跡，潤物無聲。