持續質量改進在醫療質量管理中的運用

張正贏　吉愛峰

[摘要] 醫療質量始終是醫療機構發展進步的核心與目標，也是廣大患者關注的重點與熱點。該文首先介紹了持續質量改進的相關概念與特征，詳解持續質量改進在該院醫療質量管理中的具體運用，分析相關優秀經驗與先進做法，明確改革目的以及具體方法，促進醫療機構更好地健康穩定發展。

[關鍵詞] 持續質量改進;醫療質量;質量管理;運用;改革

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）11（c）-0031-03

[Abstract] Medical quality has always been the core and goal of the development and progress of medical institutions， and it is also the focus and hotspot of the majority of patients. This paper first introduces the related concepts and characteristics of continuous quality improvement， explains the specific application of continuous quality improvement in medical quality management of the hospital， analyzes relevant excellent experience and advanced practices， clarifies the purpose of reform and specific methods， and promotes better and steady development of medical mechanism.

[Key words] Continuous quality improvement; Medical quality; Quality management; Application; Reform

隨著“以患者為中心”理念的不斷深入，“讓患者滿意”已經成為各醫療機構的首要任務和社會責任，而提高醫療質量是贏得患者滿意度，拉近醫患關系，提高醫療機構綜合競爭力的最直接的途徑。如何將“持續質量改進”理論運用到醫療質量管理中，幫助醫療機構不斷提升醫療質量，成為行業內外研究的重點課題，該文結合筆者的工作實際與經驗，查詢相關資料，并進行實地調查研究，對如何在醫院的醫療質量管理中，有針對性地運用持續質量改進理論，并且獲得管理實效做出初步探討。

1? 持續質量改進概述

持續質量改進是在全面質量管理基礎上發展起來的，注重體現對過程管理與質量控制的一種現代化、科學化、合理化的質量管理理論。持續質量改進最早是由美國學者提出的，在上世紀八十年底開始應用于醫療質量管理中。隨著社會不斷進步發展，人們對醫療質量的要求也有了新的期待，質量持續改進在醫療機構應用的實用性與重要性也不言而喻[1]。

2? 持續質量改進在醫療機構的應用

持續質量改進，是醫院通過加強對醫療質量過程的管理和改進，使得醫院提供的服務，能夠滿足患者的需求，讓患者及其家屬感到對醫療機構提供的治療與護理等方面都感到滿意，真正體現“以患者為中心”的服務標準與宗旨，也為舒緩醫患關系，拉近醫患距離，提供更佳途徑。

在醫療機構實行持續質量改進的目的就是讓患者滿意，圍繞患者必要的、合理的需求，不斷做出改進措施，為患者提供了優質、高效、省心、滿意的醫療服務，最大限度地減輕患者和社會負擔，為改善患者病情，促使患者健康，構建更加和諧的社會提供了重要動力。當然持續質量改進工作并不是階段性的、短暫的，而是一件持續性、不間斷的活動，質量要求沒有最高只有更高，質量追求沒有最好只有更好，醫療機構必須不斷創新，銳意進取，才能在質量改進工作上不斷取得新成績，做出新作為。醫療質量改進工作不是某一個人的事情，也不是某一個部門的任務，需要醫療機構上下共同努力，全員參與，集思廣益，充分發揮各自潛能，切實增強質量意識，真正體現“一切以患者為中心”的服務宗旨[2]。

3? 持續質量改進在醫療質量管理中應用的實施步驟

3.1? 建立醫療質量管理體系

醫療質量受到眾多因素的影響，比如醫院的軟硬件設施，醫護人員的態度，專業技術水平等，這些因素往往也直接影響到醫院給患者的實際印象。為此，該院以國家、省、市衛健委的各項規定、制度、常規、指標等為依據，結合工作實際，制定了一系列醫療規章制度，以健全各級人員崗位職責，使該院各項管理制度更加系統化、程序化，包括各項專業技術崗位設立相應崗位職責及考核細則，尤其是醫保辦工作人員崗位職責及考核細則，并落實考核，同時繼續落實做好處方點評制度，病歷質量考評制度和抗菌藥物、抗精神病藥物使用管理規定。

3.1.1 加強醫療質量管理及科室自身建設? 加強科室建設首先要抓好科室各種制度的管理，比如檔案資料、學習管理、會議記錄等。科室尤其要重視交接班會議，做好內容的書面記錄，對患者的各種癥狀與注意事項要交接清楚;多開展各類討論活動，如危重病例討論、疑難病例討論、反復病情討論、死亡病例討論等，詳細了解其記錄及執行情況;善于聽取院領導，科室主任對科室建設運轉、質量管理情況的建議，并及時作出改進。

3.1.2 運行病歷質量管理? 按照《南京市祖堂山精神病院病歷質量控制實施細則》每月20號對運行病歷進行抽查，同時重點檢查危急值報告登記執行情況。對發現的問題，現場反饋給科室科主任或質量安全管理小組，將缺陷落實到人，要求立即整改，有利于及時發現問題，改正錯誤，杜絕醫療安全隱患。門診醫生嚴格遵守首診負責制，認真地進行門診登記和門診處方書寫。

2017年上半年共檢查病歷96份病歷，占在院病歷數20.0%;抽查處方105份、合格96份，門診處方合格率達91.4%。2018年上半年共檢查病歷102份病歷，占在院病歷數22.0%;抽查處方130份、合格120份，門診處方合格率達92.4%。見表1。

可發現，在實施持續質量改進措施后，門診處方合格率有所上升。

3.1.3 嚴格落實醫療安全管理? 醫院安全管理工作是醫院管理的重要組成部分，和諧的醫患關系，是保證醫院安全的必要因素。該院將安全工作納入院常規工作管理，嚴格落實“一崗雙責”;定期召開安全工作專題會議，傳達上級文件精神、部署院內安全工作，發現問題及時處理，每年分批組織全體職工參加消防安全培訓，做到全員覆蓋，全員參與。

3.2? 構建持續質量改進組織機構

高效運作的質改機構能夠幫助醫院協調各項事務，以此提供工作效率，贏得患者的滿意。該院成立了持續質量改進小組，由院長、醫務科長、護理部主任、科主任、護士長等共同組成持續質量改進小組，院長為小組組長，辦公室設在醫務科，制定醫療質量控制措施，專門推進醫院持續質量改進工作。對質量工作采取四級把關，自查、病區主任查、醫務科查、持續質量改進小組查，及時掌握該院自身存在的問題，做到持續改進，尤其對質量工作的效果性、治療的合理性、用藥的合理性等責任到人，納入考核中。

3.3? 做好持續質量評價工作

為實現持續質量改進，需要經常分析和評價當前醫療質量的現狀，摸清情況，對癥下藥，才能更加準確地改進不足。評價的方式有兩種，一是自我評價，包括醫療人員、行政人員等醫院內部人員;二是外部評價，包括來自上級部門、患者、患者家屬、同行、社會的評價。

收集外部評價，可以通過設立意見箱收集患者及其家屬的意見建議，開展質量問卷調查，邀請他人進行填寫，召開醫患座談會，聽取來自社會對醫院的印象和看法;多與其他醫療機構交流，包括技術、管理、人事上的溝通，加強合作，也要聽取其他機構的長處與經驗。收集內部評價時，可以在醫院內部發放問卷調查，讓醫護人員填寫自己認為醫院、部門或者自身需要改進的地方，讓質量管理小組能夠清楚地認識醫院質量管理建設現狀。

3.4? 加強改進與后續監督

按照已經確認的改進計劃和改進措施，醫院應實施全面的質量改進，持續質量改進是一個連續性的工程，即使短期內的預期目標已經實現，但也需要加強后續監督，以推動醫院能夠不斷總結經驗，改進不足，為之后的持續改進做出參考，如此循環不斷推動醫療質量管理水平的提高。

4? 深化醫療質量持續改進的體會與感想

4.1? 領導重視是關鍵

首先，醫院的領導層要充分認識到持續質量管理的重要性與迫切性，把持續質量管理工作提到日程上來，納入年度計劃與考核，制定持續質量改進制度與規范，領導重視才能為持續質量改進提供源源不斷的動力。同時，領導層在重視的基礎上，要給予一定的財力物力人力支持，才能讓這樣工作真正落到實處。該院為提高醫護人員的專業水平與研究能力，特決定在南京市衛健委科教處設立了科研專項賬戶，按每年15萬的標準，建立科研基金，主要用于醫學重點學科建設和重點人才、醫學科研項目的培養;制定了詳細的《科研經費使用規定》，明確科研經費適用范圍及使用規定等，鼓勵職工積極開展科研項目，以此激勵員工不斷自我提升。另外，醫院領導層還要能為、愿為基層員工解決實際困難，讓基層醫護人員能夠無后顧之憂[3]。

4.2? 全員參與是基礎

持續質量改進是全院上下每一個員工的責任，是每個部門的任務。從某種程度上講，醫院現階段存在的各種質量問題，都與醫務人員的質量意識淡漠或缺失有直接或間接的關系。比如有的人存在逃避心理，認為醫療質量是行政管理部門的工作，與自己關系不大;有的人認為自己技術過關，醫療操作已是輕車熟路，不會出現質量問題;還有的人認為醫療質量就是技術高、效果好，忽視了患者的感受與期望，因此必須進行恰當的質量教育，引導全體員工樹立正確的質量意識。實踐中，該院每年都組織全員員工進行質量安全教育，各類材料定期檢查、歸檔，完善等級醫院建設，與友院加強聯系，強化支援通道作用，完善醫療技術支持。

4.3? 提高能力是方法

提高醫療人員的業務水平與專業能力是促進持續質量改進的有力武器與基礎。該院一是開展多樣化的業務學習。通過開展教學查房、專家講座、疑難病例討論、個案護理查房等多種方式，組織醫務護理人員交流討論，提升理論知識。二是常態化組織技能競賽。通過組織醫技人員進行各類技術、理論、操作競賽，不斷提升醫護人員技能水平。三是開展精準化的外出培訓。根據患者需求，有針對性地組織相關醫護人員外出進修，包括專科護士培養、住院醫師規范化培訓、養老護理員崗前培訓等，有效提升了整體業務水平。四是規范質控工作。重點抓好醫療護理質控，修改完善質控檢查內容，質控小組定期進行檢查并反饋問題，嚴格落實整改，提高患者的滿意度。

5? 結語

面對競爭日益激烈的醫療市場和期望越高的社會氛圍，醫療機構要想贏得持續發展下去，就必須擁有良好的醫療質量。要抓好醫療質量的持續改進這一環節，必須時刻遵循“以患者為中心”的管理理念，全面提升醫療質量管理水平，推動醫院管理規范化、制度化、科學化，促進醫院就步入可持續發展的良性軌道。

[參考文獻]

[1]? 張成普.新形勢下持續質量改進在醫療質量管理中的應用[J].中國醫院管理，2017（4）：27-28.

[2]? 段然，周青云，王欣怡，等.持續質量改進在醫療質量管理工作中的應用[J].醫療裝備，2017（18）：69-70.

[3]? 栗克清.堅持持續質量改進 不斷提高醫療質量[J].河北職工醫學院學報，2007（2）：67-69.

（收稿日期：2019-08-27）