對卷煙營銷模式轉型中客戶經理工作新角色的思考

楊冬梅

（撫州市臨川區煙草分公司，江西 撫州 344000）

在當下日益嚴峻的控煙形勢下，各種禁令、規章的約束下，卷煙營銷模式和流程已經發生了巨大的改變，對客戶經理的崗位素質要求也越來越精細，對此感觸最受的莫過于煙草商業的客戶經理。對此當下客戶經理角色應該如何轉變，應該具備什么樣的職業素養，也就值得我們深思。

一、轉變工作角色，適應營銷模式轉換

確切的來說，客戶經理這個角色經歷了三個時代。第一個時代是行銷訪銷時代。自1999年行業全面啟動了“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”的新模式后，煙草商業訪銷員就應運而生了。訪銷員也就是客戶經理的前身，他們主要從事的工作就是單純的“賣煙”，上門告知客戶有什么煙，什么價，采集客戶下一次打算訂購什么煙的信息，并把信息上傳到相關部門，工作也就結束了。第二個時代是計劃營銷時代。在2002年，隨著“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”的現代業務模式確立，提出了訪銷員向營銷員的轉變；這個時期，客戶經理不再光是賣煙了，還要對客戶提出的一些簡單的需求進行滿足，比如不同的客戶分出不同的級別，給予不同的卷煙供應等。第三個時代是市場營銷時代。至2004年，伴隨著卷煙銷售網絡的全面開展，全國各地煙草商業先后設立了客戶經理崗位，客戶經理制度初步成型，客戶經理就正式進入了市場營銷時代。這時客戶經理不光是要幫公司賣煙，而且還要幫客戶買煙，要關注客戶的購銷存，關注客戶的銷售能力和所處商圈的需求，等等。

上述不同時期客戶經理工作內容的不同，也就是客戶經理為適應營銷模式轉變，而對自身角色的調整與轉換。然而，隨著互聯網+、大數據時代的來臨，煙草商業對客戶經理業務精細化程度內在要求也在不斷提高，客戶經理也必須要重新定位自身的角色，要能學會運用大數據、信息化技術等，更好地、全方位地服務客戶、滿足客戶。

二、提高職業素養，融入卷煙營銷轉型

現代服務業和商業領域由此衍生出了分工越來越精細、專業化程度越來越高的新職業。煙草行業也不例外，特別是在市場化取向改革的背景下，卷煙營銷的關注焦點已開始從客戶市場向消費者市場轉變，消費環境的建設、消費規律的研判、品牌的消費引導等營銷工作價值的日益凸顯，迫切需要提高當下客戶經理的職業素養，把客戶經理打造成客戶的移動數據庫、專屬精算師、定制金管家，才能更好地融入卷煙營銷轉型，促進煙草營銷的健康發展。

（一）移動數據庫——移動數據庫的作用不單是存儲大量數據更多是要求客戶經理具備數據化的思維，從眾多數據中分析比對發現問題。如在關注客戶購銷存數據時，還要能夠通過客戶歷史數據與現有數據縱向對比以及和區域市場及同商圈的購銷存數據橫向對比，發現異常。在采集價格時，要確保采集信息的準確性，通過各個客戶的價格走勢判斷商圈、區域市場的價格走勢。通過價格和庫存的變化對貨源投放提供有效建議，達到“稍緊平衡”狀態。

移動的數據庫，顧名思義客戶經理必須了解掌握盡可能多的相關數據。如：購銷存數據、價格走勢和市場需求。 可能大家會提出疑問數據要怎么記，當然不需要大家用腦子，可以借助移動工作平臺、營銷系統平臺等查詢工具進行查詢客戶的訂單數據，庫存和價格信息就需要客戶經理上門盤點采集。卷煙銷售是靠數字說話的，數字的變動可以反映出客戶銷售能力的變化以及市場的波動，客戶經理要經常關注這些數據的變化，從中發現規律和問題，才能更好的掌握市場狀態，真正做到心中有“數”，這樣在服務客戶時既不會“盲目”也不會“茫然”。

（二）專屬精算師——經濟學家格林斯潘說過，統計數據就象“比基尼”，暴露出的那部分固然重要，但沒有暴露出的那部分才更是要命。如果說移動的數據庫關注的是暴露出來的數據，那么精算師的任務就是分析出沒有暴露出的那部分。作為一個合格的專屬精算師，必須能夠為零售戶提供精準的經營指導建議，有效幫助客戶提升盈利水平。精準的經營指導建議包括：合理存銷比設計、品牌寬度布局和毛利增長規劃。比合理的存銷比設計指根據零售戶的庫存周轉天數、品牌動銷情況和資金量參照同商圈同類別客戶的戶均庫存量分析計算出單客戶的合理存銷比，避免斷檔和壓庫，提高資金周轉率。如品牌寬度布局是指幫助客戶規劃好店內在銷品牌數量和結構。根據周邊商圈的品牌寬度和門店主銷價位分布參考貨源情況和品牌培育目標確定在銷品規數量，原則上非主銷價位的規格數不應該超過兩個。主銷價位段可以根據各價位段銷售額占比來確定。在布局品牌寬度時還應充分考慮業態和周邊人群的消費習慣。

（三）定制金管家——零售戶經營卷煙的目的就是獲取合理的利潤，卷煙盈利包括直接利潤即卷煙銷售獲取的利潤和間接利潤即卷煙拉動其他商品獲利。毛利增長規劃是客戶經理在熟知公司政策，掌握客戶和周邊商圈相關數據的前提下根據客戶實際需求幫助客戶規劃的盈利增長計劃。通過對銷量增減率、毛利增減率、品牌寬度布局、存銷比合理性分析找出客戶卷煙經營中存在的問題，通過對周圍商圈分析、周邊消費習慣分析結合季節因素找出卷煙經營的有利時機和因素，結果問題，把握有利時間，善用有利因素幫助客戶提升盈利水平。

能夠“賺錢”是煙草公司為客戶提供服務的功能價值，在“賺錢”的過程中，同時得到了企業和員工的關懷和尊重，是服務的情感價值。用一句通俗的話說，既“賺錢”又感覺心情舒暢，這才是煙草公司提供給零售戶的完整價值。金管家提供的服務就是要讓客戶充分體驗到服務的情感價值。

客戶經理是公司與客戶信息傳遞的橋梁，金管家要充分扮演好信息橋梁的作用將公司政策、營銷策略、品牌及時準確的傳達給客戶，同時要將收集的客戶疑問和市場信息反饋至相關部門，幫助客戶及時解決疑問同時也為公司決策提供信息依據。金管家除了要傳遞相關信息之外還要善用溝通工具加快信息響應速度，提高信息傳達的準確性。

為客戶提供定制服務的前提就是要了解客戶的真實需求，金管家必須要從客戶角度出發，以他們的利益為出發點去思考，不僅要滿足客戶的現實需求還要挖掘客戶的潛在需求。在定制服務中更強調的是一些親情服務、個性服務。如：手把手教老年客戶用智能手機進行網上訂貨，給資金周轉困難的客戶辦理信用卡等等。

只要將移動數據庫、專屬精算師和定制金管家合而為一，那客戶經理也就成為了真正意義上的“經理人”，真正的CEO，也就能順應卷煙營銷模式轉型的需要，從而走得更遠。