新形勢下供電所優質服務提升策略

徐海艷 張宇華

（連云港三新供電服務有限公司，江蘇 連云港 222000）

隨著全面電力體制改革的進行，電力市場的形勢發生了深刻的變化，市場競爭日趨激烈。供電所作為供電公司與用戶接觸的第一站，其良好的服務形象對構建良好的供電服務品牌起著至關重要的作用。更新服務理念、優化服務質量、細化服務舉措、轉變服務方式，成為供電所建設的必修課。提高電能產品質量及供電可靠率全面推進農網建設，夯實優質服務基礎，要以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標，打造堅強電網，讓客戶用上“滿意電”。優化電力建設環境，實施好屬地化管理，加強溝通協作，積極爭取各級政府及相關職能部門的支持，解決好電網改造中涉及的規劃、賠償等問題，為電網建設創造良好的施工大環境，助力電網建設順利開展。

一、新形勢下供電所優質服務存在的問題

服務工作存在與我國的各行各業中。在以人為本的社會中，客戶越來越看重服務質量。服務質量是指服務能夠滿足現有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，而優質服務則意味著使目標顧客滿意而提供的最高服務水平。目前國家電網公司在實施人員資源、財務、物質集約化管理，構建大規模、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系過程中，優質服務存在于諸多環節中的問題。

（一）員工素質有待提高

部分員工思想意思上存在各種不良傾向，如個別員工的電霸作風、吃拿卡要、養尊處優、麻木不仁、反應遲鈍、服務態度生硬、服務用語不規范、辦事效率低下、對客戶咨詢不耐心或存在推諉塞責、不關注客戶內心體驗、現場工作人員不文明施工等。

（二）營銷業務各個環節存在的問題

1）營業廳業務受理時，業務不熟練不精通、業務辦理超流程期限、營業廳未按時辦公、業務辦理等候時間過長等。2）客戶的用電量繳費是電力企業重要經濟來源，客戶不及時繳費，以各種理由不繳費，給電力企業帶來了經濟損失，對企業的電費回收、經濟回收帶來不利的影響。3）在卡表購電、抄表、繳費等抄收環節上存在很多問題如：卡表購電等候時間長、24小時自助繳費終端不能夠正常使用、電表抄錯、繳費地點不方便或等候時間長等。4）供電質量包括供電可靠性和電壓合格率等一系列問題。如：一條線路頻繁停電、或經常性發生大面積停電事故、停電處理時間長等等，尤其是一些老小區、農村客戶端電壓低于正常允許值，或因故障造成過電壓引起客戶電器燒毀等。

二、新形勢下供電所優質服務提升策略

（一）優化各類停電管理工作

優化各類停電管理工作，提高供電可靠性就要縮短故障停電恢復時間，提高搶修效率。因此要建立供電所事故應急搶修小組，完善供電所事故應急預案，建立應急物資儲備庫，開展經常性的應急事故演習活動，增強員工及班組處置應急事故的能力。按照“全能型”供電所建設要求，規范故障搶修流程，建立供電所配網故障搶修協同機制，加強故障報修管理，提升服務質量，急客戶之所急，想客戶之所想，提高供電可靠性。合理的優化完善相關管理制度，對每月的停電計劃進行會審，合理的確定停電的區域與時間，強化計劃停電檢修的剛性管理，嚴格執行停電檢修周計劃、月計劃，減少非計劃停電次數和重復停電。

（二）更新服務理念，創新服務方式

將服務意識教育和業務技能培訓作為提升供電所服務品質的關鍵環節來抓，定期開展崗位知識學習與技能培訓活動，切實提高全員的整體素質。對窗口人員進行服務禮儀和“兩規范、兩標準”業務培訓，對搶修人員進行搶修預案的演練指導，力爭培訓一項掌握一項，業務范圍不留死角，組織過程不走形式。在此基礎上，開展“服務明星”評選活動，充分調動員工學習業務知識的積極性，在供電所形成“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍，提高服務效率和服務質量。

（三）大力推廣“互聯網+ 服務”

大力推廣“互聯網+ 服務”，推廣普及不同的便捷繳費方式，積極推廣網上辦電，客戶“最多跑一次”，爭取實現“一次都不跑”。由各個臺區的客戶經理、網格員負責，將自己管轄區內專用變壓器客戶、重要客戶、村兩委及街道辦事處負責人、公用變壓器臺區經理、轄區客戶等組建服務微信群，在搶修或檢修第一時間準確地將線路停電狀況、搶修進度、預計復電時間等信息發布到微信群，與客戶保持良好信息溝通，最大限度地爭取客戶的理解與支持。建立供電所與臺區經理、相關部門與供電所之間的兩級微信聯絡互動群，形成三級聯動，對內提升管控力度，對外有效解決問題，實現客戶訴求快速解決，不發生服務輿情事件。

（四）建立以班組長、臺區經理為核心的服務隊

服務隊員每月定期對供電所范圍內的重要客戶、特困戶、孤寡老人等進行上門服務，對重要客戶專用線路的接地電阻測量、砍青掃障、設備維護運行等進行檢查和指導，對特困戶、孤寡老人等家中老化電線、插座和電源開關等進行維護更換，切切實實做到為客戶排憂解難，為民服務“零距離”。

（五）健全服務保障機制、完善投訴處理機制

供電所范圍內建立客戶投訴處理機制，提升人員服務意識，制定客戶投訴處理流程，根據規定處理投訴并及時向用戶反映處理結果，不斷提高投訴處理率，及時解決客戶反映問題，提升優質服務質量。

為保障服務質量，供電所應建立服務監督機制，對供電服務的全過程進行監督，及時發現和解決問題。落實績效考核制度，對供電所人員的工作情況和服務質量進行考核，根據考核結果落實相應的獎懲措施，實現對供電所人員工作的跟蹤監督。充分發揮 95598 電力服務熱線的功能，受理客戶對營銷服務質量的投訴建議，并利用廣播、電視、網絡等媒體的優勢，擴大營銷服務監督渠道，形成立體化的監督網絡，使供電所服務質量始終保持高標準。