“雙11”后退貨物流成因及對策研究

趙卓 劉艷芳 李麗杰 李昌明

（河北科技師范學院，河北 秦皇島 066004）

“雙11”始于2009年，隨后逐漸成為一個席卷全國的購物狂歡節，其當日成交量屢創新高。2018年11月11日，天貓京東GMV（Gross Merchandise Volume）破3000億。如此之高的成交量背后給物流帶來巨大的壓力，其中之一就是退貨物流問題。中國行業研究網調查顯示，雙11”后退貨率高達25%，部分商家更高達40%[1]，這遠高于日常水平。退貨率的上升，影響了B2C電商的正常運作，降低了客戶滿意度，阻礙了“雙11”及電商行業的健康發展。

退貨物流是指消費者把與訂單要求不一致的商品返還給供應商的實體流動過程。退貨物流是逆向物流的一種，“雙11”后的退貨物流既有逆向物流的共性，也有其特殊性。

（1）不確定性。“雙11”消費狂歡節后的退貨物流中退貨事件發生的時間、地點、商品類型、原因等信息都是難以預測的。

（2）緩慢性。“雙11”后退貨量大，種類多，時空分散，在同一時間將不同種類的退貨向供應商處轉移難度大。

（3）多樣性。在“雙11”這個特殊背景下，退貨產生的原因是多種多樣的，不同情況不同種類的商品進入不同的退貨物流處理系統，其處理方式也是千差萬別[2]。

（4）多變性。由于“雙11”后的退貨物流具有不確定性，企業很難進行全局把控，導致整個退貨物流繁雜多變[2]。

一、“雙11”后退貨物流的主要問題

（一）退貨處理流程復雜且周期長

“雙11”后退貨量相比平時更大，現階段電商自營物流運力和社會運力有限，退貨的不及時導致退貨處理周期長。目前“雙11”后B2C電子商務平均處理退換貨的時間至少在一周以上，有的長達一個月，“雙11”后的退貨甚至要到12月份才能到物流公司，再予以處理[3]。

（二）退貨物流服務較差

“雙11”后，部分電商在處理于顧客的退貨請求時態度冷漠。B2C電商主要采取自營和外包的物流模式。自營物流退貨時，顧客因年齡、知識等不同退貨體驗差。第三方物流退貨時，退回商品在回收時經常出現錯配、丟失、破損和延遲等問題。

（三）多數電商企業對退貨物流重視不足

大部分電商企業視退貨物流為企業財務和運營負擔。通過問卷調查發現超過五分之二的企業物流經理認為在“雙11”后退貨物流“相對不重要”；約五分之一的調查企業疏忽管理退貨物流。更多的企業根本沒有在戰略上制定退貨物流策略。這些數據大體上可以顯示出企業對“雙11”后退貨物流的忽視程度。

（四）退貨物流系統建設不完善

首先，“雙11”后退貨物流的不確定性使建立退貨物流系統難度增加；其次，電商意欲通過改進企業正向物流系統建立退貨物流系統，難度很大；最后，零基礎開發契合B2C電商的退貨物流系統，需要大量資金、技術、人力的支持且投資周期長，絕大部分企業實力不足。到目前為止，擁有退貨物流系統的電商企業屈指可數，且其建設也不完善。

二、應對“雙11”后退貨物流的對策

（一）提高企業對退貨物流的重視程度

電商企業應當重視退貨逆向物流，創設獨立于主營業務部門的退貨管理部門甚至將退貨物流管理工作納入戰略層面執行。企業應盡可能吸納相關專業人才，提高退貨物流管理的專業化水平。

（二）完善電子商務平臺建設

1.完善商品信息

在線商家應該在網頁上展示盡可能全的信息，同時用大家熟知的物品作為參照物來提示消費者商品的色差、厚薄及其他注意事項，以此來減少因商品信息傳遞不全面而造成的退貨物流。

2.增加平臺功能

第一，采用新技術開發一項類似于“在線更衣室”的功能，消費者可以通過該功能“體驗”自己選中的衣服是否適合自己[8]。同時，在平臺上建立“買家評論”專區，邀請已購買家對商品進行評價，方便其他潛在買家客觀真實了解商品基本信息。

第二，電商平臺可以在“提交訂單”鍵旁設有“取消訂單”鍵，并利用微博、微信客戶端幫助消費者在電商允許時間范圍內，隨時取消訂單[9]。

第三，電商企業在運營過程中，需要對客服人員進行培訓和指導，提高客服的專業性。將商品信息有效傳達給消費者并及時協助消費者處理退貨，為消費者提供更加全面完善的購物、退貨體驗。

3.明確退貨規則

電商平臺應制定合理的退貨政策并在消費者購物網頁上明確顯眼地標注出其退貨政策和規則，如退貨的條件范圍、流程、期限、費用承擔者和退款結算方式等。

（三）建設商家管理系統

1.嚴格考核監督商家

企業在選擇合作商家時，應該以商家信譽狀況、所提供商品和服務質量等因素作為考核重點，嚴格篩選。通過實地考察、買家反饋和監測后臺異常數據對商家進行有效監督，減少由于商家的不良運作帶來的退貨物流。

2.嚴厲打擊刷單造假商家

電商平臺利用稽查系統，通過大量的數據分析和機器算法，實時監控商家刷單行為。一旦發現，嚴格打擊。

（四）打造高效的物流體系

1.構建退貨物流管理系統

B2C電子商務企業構建退貨物流管理系統，一方面要構建退貨流程管理系統，幫助協調整個供應鏈參與者之間的業務流程，使退貨流程的運行更加簡單高效。另一方面要構建退貨物流信息系統，應用供應鏈物流管理平臺，結合條碼技術、EDI、POS、GPS、GIS、RFID等先進的物流技術，借助大數據系統工具，實時透明的傳輸退貨流程中的各環節物流信息，實現供應鏈各節點之間的信息共享[4]。

2.建立O2O線上線下協同發展的退貨模式

所謂O2O（online to offline）是指將線下商機與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺[5]。未來10-20年，新零售必將取代電子商務這一概念，這個模式將會對純電商和純線下帶來沖擊。退貨物流的發展已然落后于正向物流的發展，應該在O2O發展大潮中跟上時代步伐。