青島海爾洲際酒店服務質量問題及對策分析

王冠群

摘 要：對青島海爾洲際酒店服務質量進行分析討論，發現其存在的問題有硬件設施部分陳舊、客房和前臺缺乏有效溝通、餐飲菜品更新慢、服務態度較松懈、酒店營銷渠道偏少等。究其原因，主要有酒店建立時間較長，未及時翻新建設、季節性原因、管理者忽視服務質量管理、員工缺乏專業性培訓以及缺乏對酒店營銷的關注。因此，提出改善其服務質量的相應策略，即更新酒店的硬件設施，合理規劃員工薪酬和職業發展，強化培訓，提高員工素質，加強顧客管理，強化酒店營銷策略。

關鍵詞：星級酒店;服務質量;問題;原因;對策

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）34-0172-02

我國經濟發展迅速，旅游業的快速發展帶動酒店業的迅速崛起，無論是數量上還是規模上，星級酒店發展都呈現出迅猛之勢，各星級酒店之間的競爭亦愈演愈烈。由此，服務質量逐漸為各星級酒店所關注，成為這場博弈的的焦點和關鍵。青島海爾洲際酒店作為五星級酒店，其服務質量有優亦有劣。基于本文的分析討論，期望在競爭日益激烈的酒店行業中，改善該酒店的服務質量，提升其為消費者的服務水平，為該酒店的未來發展做出有益貢獻。

一、青島海爾洲際酒店簡介

青島海爾洲際酒店是青島市投資建設集團和海爾集團共同投資成立的山東省首家五星級酒店，是為2008年北京奧運會而建，接待過參加奧運會帆船比賽的運動員。酒店地理位置十分優越，位于奧運帆船中心，交通便利，周邊有五四廣場、八大關、情人壩、商務中心、購物廣場等地標性建筑。酒店占地面積10萬平方米，共有468間客房，位于奧運帆船賽區北部，地上17層，地下2層。該酒店的愿景是創立“客人摯愛的杰出酒店”，成為世界上最好的企業之一。

二、酒店服務質量存在的問題

1.硬件設施部分陳舊。青島海爾洲際酒店于2008年建立，硬件設施部分陳舊，整體的裝潢設計同新建立的一些星級酒店相比，處于較為劣勢的位置。基本的服務設施設備是星級酒店為消費者提供服務的基礎，無論是客房內的設施還是餐飲中的餐桌亦或是娛樂休閑設備，都存在部分硬件設施老化陳舊的問題。

2.客房和前臺缺乏有效溝通。顧客在酒店的消費大部分是住宿消費，客房衛生安全是顧客甚為關心的一個問題。該酒店的客房衛生保持較好，顧客體驗感較佳。在前臺接待方面，顧客等待時間略長、不夠簡便快捷等問題時有發生。前臺與客房之間也存在配合不夠密切、溝通協調不暢等問題。星級酒店從業人員服務水平落后，消費者人流量大都會對客房和前臺的服務質量產生影響[1]。

3.餐飲菜品更新慢，服務態度較松懈。該酒店在餐飲菜品和服務態度兩方面需要投入更多的關注。酒店行業有著明顯的淡旺季之分[2]。該酒店在旺季時提供的餐飲菜品種類較少，同淡季區別較小，只是量的多少。在服務態度方面，對個性化服務認識不足，存在認識誤區，千篇一律，沒有特色[3]。酒店客流量大時，員工多會出現不耐心、不細心等態度，服務態度松懈，讓顧客產生怠慢之感。

4.酒店營銷渠道偏少。營銷在很大程度上決定著一個企業的成功與否，由此可見，星級酒店善于利用營銷手段去宣傳自己的品牌與服務，能夠有效地吸引消費者的目光。網絡宣傳、消費者推薦和酒店廣告這三個方式是本酒店的主要營銷渠道，酒店的營銷渠道偏少，不利于宣傳酒店品牌。在此基礎上，可拓寬營銷渠道，增加多樣的營銷方式來達到宣傳酒店品牌的目的。

三、酒店服務質量存在問題的原因分析

1.酒店建立時間較長，未及時翻新建設。酒店于2008年奧帆會時建立，建立至今，酒店內外部建筑、設施設備陳舊，沒有及時翻新建設，僅靠優越的地理位置難以促進酒店的發展，消費者的體驗質量欠佳，服務質量下滑。

2.季節性原因。星級酒店各項服務產品的銷售存在明顯的季節性周期規律，尤其是客房的銷售情況，前來青島海爾洲際酒店住宿的消費者出行目的是游覽奧帆中心及海邊的風景，在夏季前來消費的可能性較大，相對的，冬季則成為該酒店的客房銷售淡季。雖然酒店管理者會考慮到這一情況，但無可避免的，淡季時人力資源冗余，在旺季，員工求量而非質，造成服務質量的下滑。

3.管理者忽視服務質量管理。打造“客人摯愛的杰出酒店”一直都是青島海爾洲際酒店奉行的美好，然而在具體的操作管理實踐中，酒店的管理者對服務質量的管理并沒有給予足夠的重視，未能完全按照酒店的規章制度執行，傳達力度不夠，忽視對服務質量的管理，缺少一個長久之策對服務質量進行嚴格管理。

4.員工缺乏專業性培訓。該酒店對員工的培訓，包括員工的入職培訓和業務培訓，入職培訓是讓員工了解酒店的企業文化，業務培訓是在員工入崗后，各個部門經理對員工進行針對性的部門業務培訓，其他的知識素養等培訓較少。因此，缺乏培訓的員工在處理諸多復雜的服務問題時則會缺乏應變能力。消費者的喜好也在逐漸變化，酒店管理者如果沒有對員工進行及時的培訓，則會造成服務質量的下滑，影響顧客對酒店的信賴。

5.缺乏對酒店營銷的關注。該酒店對于營銷宣傳多傾向于顧客宣傳和網絡廣告，對于旅行社、書刊雜志或其他方式的關注較少，整體對于酒店的營銷方式不夠關注。酒店的營銷渠道略顯狹窄，未能多渠道推廣酒店品牌。如今網絡發達，各星級酒店的營銷渠道各不相同，拓寬營銷渠道迫在眉睫。

四、酒店服務質量提升的策略

1.更新酒店的硬件設施。青島海爾洲際酒店成立時間長，酒店內部很多設備需要升級換代，對于整個酒店的裝修也略顯陳舊。旁觀諸多后起之秀，僅是外觀設計就足以吸引眾多消費者，所謂門面就是如此。星級酒店在提供服務時留給消費者的第一印象，往往就決定了消費者是否前來消費，硬件設施的及時更新有助于酒店服務質量的提高。

2.合理規劃員工薪酬和職業發展。星級酒店人才流失現象明顯，酒店只有滿足了員工的收入需求，員工工作時才會有動力和熱情。從實際出發，提高員工的薪酬福利待遇，保障薪酬是星級酒店留住人才的基本措施[4]。另一方面，人往高處走，為滿足員工對于職位的期待，星級酒店要及時給出一個合理的職業生涯規劃，使員工明確知道自己在本酒店未來的發展方向。

3.強化培訓，提高員工素質。培訓是提高員工素質的有效途徑，也有利于培養員工的服務意識[5]。在培訓中，要消除員工自身對于酒店服務行業的認識偏見與誤區。讓員工意識到自己所處的位置是幫助別人的。逐步讓員工在心底建立起服務意識。員工要有積極的質量觀念，強化服務意識，學會換位思考，多站在顧客的立場上去思考，充分了解客人的需要，時刻準備著服務客人[6]。

4.加強顧客管理。如若不加強對眾多前來消費的顧客的管理，難免造成服務效率低下，產生不良影響。酒店要提供符合酒店星級的服務，滿足顧客前來消費、希望受尊重的心理[7]。對于前來消費的顧客要做好信息管理，保證顧客下次來消費時，能夠掌握個人的就餐喜好等相關事宜，使顧客感受到酒店的誠意。同時，要及時向客人介紹一些酒店的規章制度，如禁止在非吸煙區吸煙。

5.強化酒店營銷策略。國內外成功酒店的經營，其成功的經驗都是一樣的，其精準的市場定位和科學的營銷管理是酒店成功的共同基礎[8]。酒店顧客多是通過網絡、親朋好友和酒店廣告來了解該酒店的，所以該酒店要加強酒店的網絡營銷和關系營銷方面的策略，同時尋找更多的營銷渠道來推廣自己的酒店，注意各種營銷策略的結合，提高酒店在行業的知名度，以促進酒店的服務的提升。

五、結語

對于星級酒店來說，服務質量的重要性已然是不言而喻。本文通過對青島海爾洲際酒店服務質量的存在問題及其原因的討論分析，提出更新酒店的硬件設施、合理規劃員工薪酬和職業發展、強化培訓，提高員工素質、加強顧客管理、強化酒店營銷策略等措施。希望以上提出的幾點措施，可以對該酒店服務質量的提升有一定的積極作用，使該酒店成為消費者信賴的優質酒店，從而獲得更多的社會經濟效益，對酒店未來發展產生一定助力。

參考文獻：

[1]? 彭昕.進一步提高我國高星級酒店個性化服務質量的對策研究[D].成都：西南財經大學，2007.

[2]? 李成杰.新形勢下高星級酒店服務質量提升研究[J].商場現代化，2017，（24）：82-83.

[3]? 程坤達，任明哲.高星級酒店服務質量提升策略分析——以廣州H酒店為例[J].勞動保障世界，2015，（27）：24+26.

[4]? 宋林，鄒本濤.淺談關于現代酒店提高服務質量的文論[J].旅游縱覽（下半月），2014，（2）：148-149.

[5]? 張冉.淺談星級酒店前廳服務質量管理存在的問題及對策[J].現代商業，2015，（33）：122-123.

[6]? 張媛.酒店服務質量對酒店業發展的影響[J].知識經濟，2015，（22）：57.

[7]? 施偉君.國際品牌酒店服務質量提升的研究[D].上海：華東師范大學，2011.

[8]? 左靜.JY城市酒店發展戰略研究[D].南京：南京理工大學，2009.