公共危機視角下的政府形象塑造研究

蘇 林 李曉可

(云南大學公共管理學院，云南 昆明 650500)

一、公共危機管理與政府形象塑造的關系

公共危機事件爆發會使人們的生活受到威脅，并可能導致政府形象和聲譽受損。政府在危機事件的事前、事中、事后若沒有采取良好措施將會導致政府公信力下降，使人們懷疑政府對危機的處理能力。政府對公共危機管理處理的效果，關系到政府形象塑造的好與壞，只有公眾滿意，政府形象的塑造效果才能凸顯，反之則是雪上加霜，更加失去民心。良好的政府形象可以感染群眾，有較高的號召力，同時群眾才能更好的配合和響應政府政策方針，以能大范圍的推廣實施，提高凝聚力，調動各方面的力量一起面對公共危機，并可以高效、準確的組織人員，處理問題，增強人們對危機決策的認同感，穩定人們的不安心理，避免二次恐慌事件的發生。反之，若政府不能樹立自身的良好形象，就意味著政府將失去威望，失去民心，政府的方針政策就會遭到群眾的反對、拋棄，在歷史的進程中，政府垮臺、領導人被迫下臺的事件屢見不鮮。只有良好的政府形象擺在民眾面前和國際舞臺上面，才能在處理危機事件時得心應手，得到社會各界的支持。政府的威望性、號召力、凝聚力，都依賴于政府良好形象的存在，這也是高效迅速處理公共危機事件的基礎和前提。

二、公共危機管理中政府形象塑造存在的問題

雖然近年來我國在公共危機的事事件的處理中已經吸取教訓，得到了許多有效的經驗，但是近年來我國進入新時期，而且又是攻堅克難的艱苦時期，近年來發生的一些事件諸如“空姐乘坐滴滴順風車遇害”事件、“紅黃藍幼兒園事件”“長春長生疫苗事件”等，都警示著政府要時刻保持理智機敏，但在類似事件的發生時，政府在回應和塑造形象過程中還存在許多不足。

首先，公共危機爆發前政府對自身形象構建的意識薄弱，不能客觀認識突發性危機給政府帶來的巨大挑戰，對政府的國際和國內形象構建缺乏認知和專業手段，政府公關團隊的決策失誤也會侵害其公信程度。

其次，危機處理能力不足，缺乏專業性和技術性，對危機處理不及時、反應慢，致使危機趨勢加速蔓延，導致許多不必要之損失和恐慌。另外若官方給出不真實數據或隱瞞欺騙大眾，都是對大眾極不負責的表現，在危機發展各環節不公開、不透明，也容易引起人們的猜忌懷疑，引發社會動蕩。

最后，在危機處理后對政府形象塑造不夠完善，當公眾表現出對政府強烈不滿甚至是對國家存在諸多抱怨時，政府應該出面解釋安撫，積極面對，最大程度的減小危機事件給人們造成的心理陰影，對政府形象采取一些彌補措施和重塑手段。

三、公共危機管理中政府形象塑造的對策建議

(一)確立危機意識和形象塑造理念

政府內部工作人員特別是領導者應樹立起危機公關意識，確立政府內部系統的形象塑造理念，每個政府打造不一樣的政府形象會產生不同的示范效果，這需要一個理念的支持和指導，一個好的理念必定讓政府形象塑造起到事半功倍的作用。只有具備了一定的理論基礎，當危機發生時，政府領導發言人才不至于“說胡話”、“亂說話”，給政府帶來不必要的形象損失，而好的發言甚至會給政府加分。政府發言人應選擇最佳的“亮相時機”，保持領導形象平民化，給政府形象帶來積極作用。

(二)完善信息系統

在危機的事前、事中、事后，政府都應對其具體情況有一個準確的把握，并且及時公開公布，不應有欺騙大眾、隱瞞實情等行為，信息是否真實可靠，會直接影響公眾對政府的評價，只有信息公開透明才會使大眾相信組織，更能積極主動地響應組織號召，在增強政府在大眾心中威望的同時高效解決危機事件。如果公眾不了解危機實情，盲目相信小道消息，將會謠言四起，影響社會穩定有序狀態，所以需完善信息系統，提高政府公信力。

(三)提高危機處理效率

對危機的預警、處理過程、事后安排建立規范的制度，使得危機發生時可以高效迅速地處理，提高效率，也能促進政府處理程序的科學化。由于危機具有極高的危害性，在危機爆發后需分秒必爭、如果政府沒有一套完備的危機處理機制，做事拖拉，決策猶豫，都會造成效率低下，讓政府遭受質疑，在影響政府形象的建構的同時讓危機向縱深方向發展，最后造成無法挽回的結果。

(四)對政府形象進行維持或重塑

對于良好的政府形象，政府應該繼續維持，對于負面性的政府形象，政府應當積極采取一些措施，如召開新聞發布會、公開道歉等形式進行政府形象的重塑，而在這時就需要政府危機公關團隊的智慧和決策，只有重塑政府形象，才能挽回民心，利于政府管理和社會穩定發展。政府可以利用各種傳播媒介，諸如微信公眾號、微博、新聞客戶端等以更好的傳播信息，來還原事件真相和公開處理過程，只有讓公眾進一步、近一點的了解政府，才能對政府形象重新塑造起到一定的正面效應。