做好離退休職工信訪接待工作的策略

胡煥梅

摘 要：隨著我國改革工作的不斷深化，社會中各種矛盾明顯增加，使得如何有效構建和諧社會已經成為了一個全國性的話題，同時也對推進水利河道管理單位穩定發展的工作，提出了更高的要求。單位為了能夠順應時代發展的趨勢，越來越重視職工的信訪接待工作，力爭做到各方面完善。為此，本文作者對做好離退休職工信訪接待工作的策略進行探討，以期能夠對我國企、事業單位的長期穩定發展起到有效地促進作用。

關鍵詞：離退休職工;信訪接待;策略

1 前言

離退休職工是我國社會的重要群體，人數占比較大，單位有責任和義務對大部分離退休職工進行一定的照顧。因此，單位在實際管理過程中，應該對離退休職工的信訪建立起足夠重視。離退休職工信訪接待工作具有長期性，需要單位投入足夠的人力和資源，建立完整的應對措施和制度，進一步保證單位的安定與和諧，這對于和諧社會的創建而言，也是非常有益的。單位對于當前離退休職工信訪接待工作存在的不足，應予以足夠的重視，并提出各種有效的應對措施和解決方法。

2 信訪接待工作的實際情況

十九大報告中提出“要做好和諧社會的建設”。各行業在發展的過程中，應該認真領會十九大的精神，努力為社會營造一個和諧良好的氛圍，從而為進一步穩定發展，打下一個堅實基礎。單位在離退休職工信訪接待工作中，經常會扮演領導者或者管理者的角色，故需更主動調動起接待人員的工作積極性，并利用單位的優勢來充分做好離退休職工信訪接待工作。

自改革開放以來，國內市場經濟進入到了蓬勃發展的階段，人們的物質生活水平正在穩步提高。受到當前經濟形勢的影響，離退休職工追求自身利益的情緒不斷高漲，因此單位的信訪接待工作總量在不斷增加[1]。對于離退休職工的信訪接待工作主要涉及養老金領取、社會保險、住房繼承、醫藥費報銷、子女學費問題等內容。單位在工作過程中，一直以熱情的態度來接待離退休職工，這有利于單位形成一個良好的工作環境，具有非?，F實的意義。

由于我國社會改革不斷向前推進，單位的規模在不斷增加，促使其在市場中的地位不斷得到凸顯，同時需承擔的社會責任也不斷加重。社會發展的同時也帶來了更多的社會矛盾，基于這一現狀，單位應該積極調整自身的企業化理念和管理模式，主動應對各種社會現實問題。此外，隨著我國人口老齡化程度日益嚴重，收入的增長趕不上老年人口的增加，越來越多的退休職工難以支付高昂的醫療費用，造成各種健康問題無法得到切實有效的解決。單位應了解分析離退休職工信訪接待工作中的各種問題，優化調整職工補貼方案，為促進社會的和諧穩定，貢獻出一份力量。

3 退休職工信訪接待工作中主要問題解決的措施

營造一個良好的談話氛圍。信訪接待人員在開展接待工作過程中，應盡量以誠摯的態度來面對每一個離退休職工或其家屬;在交談過程中，應以誠摯、溫柔的口吻來指導每個前來咨詢的人員，盡量營造出一個愉快、輕松的談話氛圍，最大限度降低咨詢人員的心理負擔。這樣來信訪人員才會更加主動的配合單位相關工作，才能使得其各種問題得到有效解決。例如，工作人員接待來信訪人員時，應該主動上前表達關心，可以通過一些肢體動作來拉近彼此之前的距離，讓信訪人員在心理上產生信任感[2]。如果工作人員對來訪職工的態度不夠緩和，一直保持官腔，會容易導致信訪者產生不滿的情緒，最終導致各種問題無法得到及時解決，嚴重時會激化來信訪人員和單位間的矛盾。

工作人員在面對來信訪人員提出咨詢和幫助的過程中，應盡量做到真心誠意，實現心與心之間的談話和交流。工作人員應認真解答和指導信訪人員提出的各種問題，并按照國家相關政策規定，給予信訪者明確的回答，不能出現模棱兩可的回答。此外，對于各種不確定或較為敏感的問題，應避免令信訪人員產生錯誤的認識，防止各種不必要問題或矛盾的產生。工作人員要鼓勵信訪者認真面對各種信訪問題，并積極為其提供幫助，作出合理性建議，以誠摯服務態度讓其獲得較高的滿意度，并讓其感覺到工作人員的責任心。由于不同信訪者的問題各不相同，如果無法及時有效解決這些問題，就需要對問題進行深入的分析，以求盡可能縮短解決問題的時間。

以委婉和含蓄的態度來面對信訪人員。人與人之間的交流是一門比較深的學問，也是一種專業性非常強的學問。如果有信訪人員來咨詢和尋求幫助，工作人員應以大方、含蓄的態度來面對信訪人員，并注意與其進行談話的方式;在整個過程中，心理一定要清楚對方究竟問的是什么問題，知道怎樣去接話，并盡量控制好說話的語氣和尺度。另外，工作人員在對信訪人員進行批評教育時，應該詳細了解其性格特點，并給予其正確的觀點以肯定，然后認真做好實際問題的分類，進一步斟酌對其說話的語氣和方式，并爭取做到言語委婉，避免出現得理不饒人的情況。

做好傾聽者的本分。很多信訪人員都是離職或者退休的職工，其信訪的內容主要涉及到工作上的事情。因此，工作人員開展接待的過程中，應盡量簡單著裝，并讓信訪人員感覺自己確實得到了相應的尊重，真實感受到接待人員對工作的責任感。工作人員與信訪人員進行溝通交流的過程中，應認真觀察信訪者情緒的變化，做一個認真的傾聽者，并認真做好談話記錄，不能隨意打斷信訪人員的講話;幫助信訪者找尋談話中出現的問題，并及時思考和解決該問題的方法。此外，大部分離退休的職工具有非常深厚的人生經歷，工作人員一定要重視對其說話的內容，不能隨意對其進行批評。如果信訪人員態度惡略或講話的內容用詞不當，工作人員首先應想辦法讓自己冷靜下來，然后盡量以平和的心態來幫助信訪人員平復情緒，給予信訪人員足夠的尊重，才能夠保證整個談話可以順利進行下去[3]。

在面對接待者的過程中，應保持足夠的信用。大部分信訪人員進行信訪主要是為了解決現實問題，故工作人員應對信訪人員提出的各種問題，提起足夠的重視。在接待信訪人員過程中，應慎重對待其說的每一句話，對其提出的有效建議一定要堅決、及時，避免約定的事情沒有得到解決的情況，從而給信訪者心理留下一個非常不好的印象，這對開展后續的信訪接待工作，是非常不利的。

應該認真做好信訪接待工作人員的引導工作。進行交談的過程中，信訪人員經常會出現言語偏激的情況，甚至會提出一些非常無理的要求。遇到這種情況，工作人員首先應利用適當的言語讓其冷靜下來，盡可能安撫其情緒，并盡量從其立場出發，引導信訪人員轉換工作的態度，及時有效解決各種問題。

強化對信訪訴求的處置能力。離退休職工進行上訪的目的主要還是希望解決切實的問題。在離退休職工向單位拋出問題的時候，單位也應該做足其的思想政治工作，讓其了解單位的發展現狀和未來的發展思路;幫助其樹立起與單位共同發展的大局觀，讓其認識到單位現階段發展中遇到的困難，并引導其將個人的問題與單位的發展聯系起來。只有開展了有效的溝通，才能產生共贏的局面。此外，單位還應該增強訴求落實的執行力。離退休職工畢竟是單位中的弱勢群體，對其信訪的處理體現了單位對員工最誠摯的關懷。對待來上訪的所有離退休職工，單位都應用以人為本的態度來對待其訴求的問題。如果問題需要多個部門來配合，各個部門一定要做好聯絡機制，不能進行相互扯皮、推諉。

加快單位發展是解決離退休職工信訪增加問題的最根本途徑。雖然離退休職工訴求很多，但大部分都關乎個人利益問題，要從根本上解決這些問題，還是需要單位不斷進行改革發展。單位為了得到更好的發展，必須要制定長期的發展戰略，并做好與內部員工的團結工作，讓廣大員工和離退休職工上訪人員明白，只有同心協力進行發展，單位才有能力和資本來解決自身的個人利益問題。

離退休職工的管理接待人員面對的服務對象是廣大退休職工及其遺屬，作為服務人員，必須發揮以身作則的工作精神，發揚清廉、一心為公的工作作風，秉承廉政的工作作風。如果在接待離退休職工的過程中，遇到了自己的親屬和朋友，應該直接進行回避，對于退休職工的饋贈，應該婉拒，避免以權謀私情況的出現，應該以公平的心態來面對所有的離退休職工。

結語

隨著時代的不斷發展，對事業單位的發展提出了更高的要求。為了進一步保證單位得到持續穩定的發展，就需要認真做好離退休職工的信訪接待工作，傾聽這些職工的傾訴，建立完善的信訪接待制度，盡最大力度做好信訪接待工作。

[參考文獻]

[1]論如何做好離退休職工信訪接待工作[J].張俊玲.管理觀察.2013（31）：22-23.

[2]對離退休職工管理服務工作的思考與探索[J].馬曉燕.辦公室業務.2017（16）：37-38.

[3]做好新時期離退休職工信訪工作的思考[J].朱志福.辦公室業務.2013（24）：55-56.

（作者單位：安徽省鳳臺淮河河道管理局，安徽 淮南 232100）