國內服務型制造創新模式

文/陳見標 柳穎

關鍵字：服務型制造；模式；轉型

一、緒論

服務型制造是企業發展過程中把制造和服務進行深度融合的結果。服務型制造可分為面向制造的服務和面向服務的制造，服務的顧客和體驗影響“產品服務系統”的設計和傳遞，是服務型制造的顯著特征，而且顧客對使用產品的時間成本、體能成本、心理成本和感應成本等多種成本和收益體驗的認知，最終決定了服務型制造綜合價值的構成[1]。目前已經有很多企業向服務型制造轉型進行嘗試，積累了很多成功的經驗。很多學者對企業的成功經驗進行了研究，本文在已有研究成果的基礎上，總結了我國制造業進行服務型制造轉型的成功案例，為其他企業提供借鑒。

二、制造+服務模式

海信電器股份公司從制造型企業向“制造+服務”模式轉型的成功經驗已經受到了學術界的關注。海信電器股份公司為了掌握客戶的反饋信息，建立了多媒體研發用戶評測中心。用戶需求是產品規劃的重要部分，借助用戶需求管理與設計室，通過在線體驗評測、交互視覺設計及平面包裝設計實現全流程用戶體驗設計[2]。隨著用戶需求的改變，硬件和性能指標已經不是用戶的主要需求，用戶更加注重內容體驗。海信把產品策略進行變革，以內容體驗為主要方向，成立了專注電視內容的公司，以獲取用戶在內容體驗上的真實反饋。

江蘇國光信息產業股份有限公司由OEM模式發展起來，主要生產計算機及數據通信相關產品，在樣機生產、批量定制、供應鏈和客戶需求管理等方面積累了大量經驗，具有穩定的生產能力。江蘇國光信息產業股份有限公司通過向用戶提供全面的“量身定做”的產品服務解決方案，實現了向服務型制造轉型。具體從五個方面實施：一、在“服務和產品系統集成”的思想指導下，成立適合服務型制造理念的相關部門；二、把軟件、硬件和服務進行集成，形成了三位一體的經營策略，通過與客戶開展共同研發，實現“量身定制”的系統解決方案；三、與金融相關的軟件、硬件服務進行大力發展，使得公司實現了更大的盈利；四、以國光信息工業園為基礎，大力發展生產和構建供應鏈網絡；五、發揮自身軟件開發實力，建立了制造、客戶、供應鏈和技術管理等多個平臺，使得知識的流動加速，上下游協同互動加強，發揮高效的資源共享[3]。

陜鼓從兩個方面進行服務型制造轉型：第一，產品的轉變，由原來的僅僅提供產品，向提供整體解決方案轉變，成為了整體解決方案供應商。第二，經營重點轉變，由原來的主要以產品經營為核心，向品牌和資本運作為核心轉型。在服務型制造戰略的指導下，陜鼓開始從需求管理、能力管理、企業網絡和風險管理等方面展開企業的服務化歷程[5]。

安踏集團的服務型制造轉型有三大關鍵要素，包括知識資源共享、高質人才驅動和產品服務協同。轉型過程分為三個階段：一、產品溯源化。從“品牌批發”轉向“品牌零售”，即零售轉型策略、從“單一品牌”向“多元化品牌”策略轉變。二、產品服務化。通過與供應商戰略合作、與重點客戶戰略合作、與社會科研機構戰略合作和與知名科技集團戰略合作開發“智能裝備+APP”，實現知識資源共享。三、高質量人才的驅動，打造具有特色的“產品+服務”系統，價值鏈得到延伸，實現“產品服務化”的轉型[6]。

紅領集團用數字化、信息化、智能化技術搭建“魔幻工廠”C2M模式，形成完全自主設計平臺，多種多樣數據采集方式，實現一人一板、一衣一款、一件一流、超預期滿足客戶個性需求。生產組織形式、運營管理方式和商業發展模式經過不斷深度優化，服務要素在投入產出比上大大增加，使得原來的加工組裝為核心的經營策略向“制造+服務”策略轉型[7]。

三、產品+服務模式

上海電氣基于“共生融合”模式向服務型制造轉型，共生融合模式是以共同價值理念的“產品＋服務”的形式滿足客戶需求，實現產品價值＋服務價值共生。上海電氣從兩大產品實現的共生融合模式，分別是緊固件工位配送服務和電站交鑰匙工程的共生融合模式。緊固件的產品服務系統為“緊固件產品＋配送服務”，改變原來客戶東奔西走的低服務價值模式，改好由企業東奔西走的高服務價值模式，服務營銷理念實現了大轉變。緊固件生產商經過整合后，產品可得性大幅度提升，同時進行客戶資源整合，規模經濟得以實現。電站的產品服務系統為“電站設備＋工程總包”。個性化的電站方案和出售系統服務被稱為“電站交鑰匙工程”，改變原來以出售單一產品的經營方式。核心產品和成套技術機結合，形成設計、供貨、施工、安裝調試的整體優勢，以成套項目總承包服務提供給用戶[7]。

天津漢海環保設備有限公司在向服務型制造轉型過程是，經歷了四個階段。第一階段主要針對海上溢油的圍擋和回收，開發大型船載內嵌式收油系統；第二階段借助成套設備的優勢，開發應急處置服務項目，康菲溢油、大連輸油管道爆炸等都體現了天津漢海環保設備有限公司整體服務水平；第三階段將服務業務拓展，業務能力可以有效預防溢油；第四階段研發了冰水兩棲救生艇，把服務范圍拓展到冰面，有效結合兩棲救生艇技術和海上溢油處理技術的優勢，冰區海上溢油問題得以解決[8]。

美克家居通過發展智能制造項目順利轉型，構建“店商+電商+零售服務商”網絡的體系，實現了零售商向品牌商轉型，送達服務的提高大大方便了消費者。美克家居研發了MobileFirstAPP，使消費者在家具選購過程中得到了更加舒適和精準的體驗，同時還有虛擬投影技術，家具的顏色、材質得到快速轉換，客戶可以很直觀地體驗家具與家庭環境的匹配程度，實現用戶參與式設計[8]。

維斯塔斯推出了定制服務，改變原來標準化的服務模式，維斯塔斯制定了服務項目列表，客戶可以隨時挑選組合，滿足個性化需求，改變了原來套餐式的服務選擇模式。維斯塔斯為寧夏鹽池縣12個風電場的600兆瓦風機提供運維服務，在監測預警、運維計劃和供應鏈安排等關鍵運維任務提供一站式的解決方案，同時提供增值服務，為客戶的服務團隊提供技術指導[8]。

博邁科海洋工程股份有限公司集成技術服務能力和安裝能力，實現設計、建造和安裝一體化服務，向“系統集成總包商”模式的服務型制造轉型，具體通過三個方面實施：一、標準化的項目管理體系，使得客戶體驗更加專業化；二、材料管理和跟蹤體系，物料和服務的采辦能夠實現優良的質量、準時的交貨和有競爭力的價格，并且海關進出口事務申通無阻；三、質量管理體系，各種權威認證、質量體系認證證書，以世界石油通用標準進行高質量的建造與施工[8]。

四、結論

高效的服務型制造業供應鏈網絡是未來核心競爭力的主要體現。當今的企業不再是一個孤立體，隨著分工越來越細，企業要想生存，必須把自身置于某個聯合體中，而這個聯合體就是“供應鏈網絡”。未來研究的重點是服務型制造業供應鏈網絡，包括內涵上、結構上以演化過程的系統動力學機理。