智慧銀行背景下中職金融事務(wù)專業(yè)新型大堂服務(wù)人才培養(yǎng)的思考

胡冬鳴，田春麗

(北京市商業(yè)學(xué)校，北京 102209)

0 引言

隨著“智慧銀行”的集體開業(yè)，銀行業(yè)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新升級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。銀行網(wǎng)點(diǎn)大量智能設(shè)備的投入使用，使得大堂服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變。柜員業(yè)務(wù)迅速減少，理財(cái)業(yè)務(wù)開始突顯，迫切要求提升銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)。如何適應(yīng)智慧銀行出現(xiàn)后的這種人才需求變化，需要我們重新定位原有的金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)，重新認(rèn)知新的職業(yè)崗位群體系，并進(jìn)行課程體系的重新再造。

1 目前國內(nèi)智慧銀行的升級(jí)改造的主要特征

智慧銀行是以智慧化手段和新的思維模式來審視客戶需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理的一種創(chuàng)新模式。智慧銀行的支撐平臺(tái)是智慧門戶，其服務(wù)特點(diǎn)主要如下：

首先，智慧銀行具備了能聽、能看、能理解、能思考的能力,促進(jìn)客戶的服務(wù)從交易向交互提升。智能機(jī)器人主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，智慧柜員機(jī)前識(shí)別身份后，操作菜單自動(dòng)切換展示不同客戶常用功能,免去點(diǎn)選功能的麻煩，操作錯(cuò)誤的幾率會(huì)大大降低。而通過大數(shù)據(jù)的分析能力,客戶經(jīng)理能在第一時(shí)間獲知客戶的到來,同時(shí)一鍵呼叫功能更方便通知客戶經(jīng)理前來為客戶提供專屬服務(wù)。而專享理財(cái)則會(huì)由理財(cái)經(jīng)理專門為客戶進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)，滿足每位客戶不同的理財(cái)需求。智能機(jī)器人的出現(xiàn)，會(huì)使大堂經(jīng)理從傳統(tǒng)的常規(guī)業(yè)務(wù)處理和一般性問題的解答中徹底解脫出來，轉(zhuǎn)向?qū)ｉT從事高端客戶的服務(wù)和疑難復(fù)雜問題的處理。銀行大堂的工作效率會(huì)明顯提升，銀行大堂的環(huán)境會(huì)更加安靜舒適。由于柜員自動(dòng)處理機(jī)具的使用，會(huì)對(duì)原有人工普通柜員的需求降低至零。但千差萬別的復(fù)雜業(yè)務(wù)和綜合性業(yè)務(wù)的辦理目前還不適宜機(jī)器處理，因而對(duì)綜合柜員的需求目前并未發(fā)生改變。

其次，智慧銀行突破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)過于考慮專業(yè)而缺少人文關(guān)懷因素的缺陷,其功能設(shè)計(jì)全面考慮客戶特性和各種金融與非金融的需求。不僅有老人關(guān)心的各種財(cái)經(jīng)資訊、年輕人愛玩的測(cè)顏值、小孩喜歡的AR游戲，甚至是如果你想給心上人一個(gè)驚喜,智慧銀行也能全心為你服務(wù)。智慧銀行的創(chuàng)新不僅在傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)打造了可以進(jìn)行面對(duì)面互動(dòng)的線上新平臺(tái),實(shí)現(xiàn)線上線下的緊密連接；而且它的優(yōu)勢(shì)還在于可以實(shí)現(xiàn)在任何場(chǎng)所、任何時(shí)間,優(yōu)選最合適的渠道滿足客戶所需。隨著智慧柜員機(jī)全面上線,許多柜員的服務(wù)開始變成為客戶提供面對(duì)面的設(shè)備使用指導(dǎo)服務(wù)。智慧銀行還會(huì)利用大數(shù)據(jù)技術(shù),在后臺(tái)跟蹤分析客戶流量、業(yè)務(wù)效率波動(dòng)規(guī)律,為銀行網(wǎng)點(diǎn)資源調(diào)配提供智能化的管理數(shù)據(jù),更匹配客戶實(shí)際需求，減少客戶的等候時(shí)間。

第三，智慧銀行的出現(xiàn)會(huì)使特色鮮明、族群固定的銀行網(wǎng)點(diǎn)變成在物聯(lián)網(wǎng)中的多頻觸手，為客戶提供超乎想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。借助科學(xué)技術(shù)手段靈活組合標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用從而完成個(gè)性化金融服務(wù)的輸出，針對(duì)不同客群、地域和年齡的需要來精準(zhǔn)推送專屬服務(wù)套餐，為用戶帶去更多的實(shí)惠，支持客戶經(jīng)理更多服務(wù)方案。傳統(tǒng)銀行不缺客戶，缺乏的是高頻交互的用戶。打造智慧銀行服務(wù)，重構(gòu)營(yíng)銷及業(yè)務(wù)流程體系，通過全新金融業(yè)務(wù)模式來帶動(dòng)新的消費(fèi)。做好金融本源的創(chuàng)新后，智慧銀行中的大堂服務(wù)人員更多的工作是向客戶介紹本行的新型業(yè)務(wù)并指導(dǎo)客戶利用手機(jī)或者電腦終端下載銀行服務(wù)產(chǎn)品軟件并指導(dǎo)客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)操作或者對(duì)其進(jìn)行授權(quán)。提供金融鏈條服務(wù)會(huì)是將來銀行大堂服務(wù)的重要內(nèi)容。

第四，隨著現(xiàn)代銀行制度的建立，其綜合經(jīng)營(yíng)特征將會(huì)越來越明顯，智慧銀行在創(chuàng)造個(gè)性生活和提升社區(qū)服務(wù)功能方面將有更大的發(fā)揮空間。利用自身品牌信用優(yōu)勢(shì)和客戶征信數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，授權(quán)聚合生活A(yù)PP中優(yōu)質(zhì)應(yīng)用場(chǎng)景，能為會(huì)員客戶提供一站式服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，建立新概念體驗(yàn)式銀行網(wǎng)點(diǎn)，使每一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)連接到更多應(yīng)用場(chǎng)景，即有力支持和積極引領(lǐng)目前許多城市倡導(dǎo)的智慧城市的發(fā)展，為專屬客戶提供“衣、食、住、行、娛”的全方位服務(wù)。同時(shí)，將人工智能運(yùn)用在客戶維護(hù)上，從金融社交層面幫助客戶持續(xù)獲得個(gè)性服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)及粘性，真正將銀行放在百姓的口袋里，做到“銀行不再是客戶要去的地方，而是一種隨時(shí)可得的服務(wù)”。

2 智慧銀行出現(xiàn)后中職金融事務(wù)專業(yè)職業(yè)崗位群構(gòu)建的變化

智慧銀行將更多突出銀行理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)、銀行智能設(shè)備操作、銀行疑難業(yè)務(wù)辦理、手機(jī)銀行軟件推介、客戶群體服務(wù)跟蹤和產(chǎn)品推送的新型職業(yè)崗位群構(gòu)建，目標(biāo)定位更加突出學(xué)生五種能力的重點(diǎn)培養(yǎng)：一是理財(cái)方案制定與理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷能力的培養(yǎng)，而不是以往只是強(qiáng)調(diào)學(xué)生理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷能力的培養(yǎng)訓(xùn)練；二是加強(qiáng)銀行智能設(shè)備使用指導(dǎo)和引導(dǎo)客戶適應(yīng)新型機(jī)具，特別是使用智能設(shè)備的營(yíng)銷能力培養(yǎng)和訓(xùn)練，而不是以往單獨(dú)強(qiáng)調(diào)銀行自助機(jī)具設(shè)備的使用方法示范；三是手機(jī)銀行APP軟件的使用與推銷維護(hù)訓(xùn)練，而不是以往只是簡(jiǎn)單進(jìn)行手機(jī)銀行軟件的特性介紹；四是加大銀行綜合業(yè)務(wù)和疑難業(yè)務(wù)辦理的訓(xùn)練，而不是以往只是注重基礎(chǔ)性銀行柜面業(yè)務(wù)處理的訓(xùn)練，特別是把綜合和疑難業(yè)務(wù)的處理訓(xùn)練，放在未來企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)中去加以解決；五是金融大數(shù)據(jù)處理，會(huì)使銀行獲得客戶非常詳盡的金融和非金融交易信息，特別是個(gè)人的消費(fèi)愛好。銀行會(huì)通過這些數(shù)據(jù)的分析，向客戶推送更具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品，從而降低銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷成本。進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑹墙窈筱y行工作人員的重要工作內(nèi)容。

強(qiáng)調(diào)學(xué)生理財(cái)方案的制定與理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷能力的結(jié)合勢(shì)在必行。智慧銀行出現(xiàn)之后，部分理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷會(huì)自然切割出來而轉(zhuǎn)移給在理財(cái)室專門協(xié)助客戶進(jìn)行理財(cái)方案制定和產(chǎn)品營(yíng)銷的理財(cái)經(jīng)理，而標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷則成為大堂服務(wù)人員的“拿手好戲”。對(duì)產(chǎn)品特征熟悉、懂得產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、懂得軟件使用的銀行大堂服務(wù)人員肯定是熱門人才。同時(shí)，借助手機(jī)APP推介產(chǎn)品特別是客戶關(guān)系維系，目前已成為智慧銀行大堂經(jīng)理的主要工作內(nèi)容，使用APP粘連客戶是銀行大堂服務(wù)人員新的工作核心內(nèi)容。

智慧銀行上線后，柜面可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理的業(yè)務(wù)都可以加上虛擬場(chǎng)景，讓客戶如同與柜員面對(duì)面互動(dòng)交流。由于相關(guān)智能柜員設(shè)備可以完全排除復(fù)雜多變的人工干擾和自身情緒不良產(chǎn)生的干擾，因而業(yè)務(wù)操控的正確率幾乎可以達(dá)到百分之百。若再加上人臉識(shí)別技術(shù)的使用，錯(cuò)誤概率的發(fā)生可能就是幾億分之一。但復(fù)雜和綜合業(yè)務(wù)的辦理，機(jī)器并非強(qiáng)項(xiàng)，還需要手工來處理，而這也是目前窗口業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長(zhǎng)的主要緣由。將普通柜員解放出來且通過培訓(xùn)充實(shí)到綜合柜員崗位，會(huì)明顯提升和改善目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的辦事效率和環(huán)境舒適程度。培養(yǎng)學(xué)生綜合柜員崗位能力是今后金融事務(wù)專業(yè)課程改革的重要努力方向。

3 智慧銀行出現(xiàn)后對(duì)中職金融事務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建的影響

現(xiàn)有中職金融事務(wù)專業(yè)課程體系是在以工作過程為導(dǎo)向的課程體系改革浪潮中誕生的。但是歷經(jīng)近十年的課程改革，不少問題開始顯露：部分課程的同質(zhì)現(xiàn)象嚴(yán)重，課程內(nèi)容交叉重復(fù)，特別是學(xué)生對(duì)知識(shí)系統(tǒng)性的認(rèn)知和課程特性的理解有些混亂不清。如“銀行柜面業(yè)務(wù)處理”“外匯交易與處理”“客戶與金融產(chǎn)品代理”三門課程實(shí)際都是銀行柜員崗位需要處理的業(yè)務(wù)，但三門課程都規(guī)劃成了軟件操作課程，即學(xué)生學(xué)習(xí)“外匯交易與處理”這門課程時(shí)并沒有真正學(xué)到外匯知識(shí)，特別是交易知識(shí)。而“客戶與金融產(chǎn)品代理”這門課程的內(nèi)容更像是“銀行柜面業(yè)務(wù)處理”的延續(xù)或者是升級(jí)。建議在新的課程體系構(gòu)建中，將外匯交易與處理這門課的內(nèi)容打造成突出外匯知識(shí)和外匯交易能力的課程，同時(shí)取消“客戶與金融產(chǎn)品代理”課程，而將其內(nèi)容并入“銀行柜面業(yè)務(wù)處理”課程。

在新的課程體系中，要規(guī)劃“普通柜面業(yè)務(wù)處理”和“綜合柜面業(yè)務(wù)處理”兩門課程。現(xiàn)有的“銀行柜面業(yè)務(wù)處理”課程的內(nèi)容，基本上是介紹標(biāo)準(zhǔn)的銀行日常業(yè)務(wù)處理，因而將其并入“普通柜面業(yè)務(wù)處理”課程，同時(shí)增加“綜合柜面業(yè)務(wù)處理”課程，專門傳授復(fù)雜業(yè)務(wù)和疑難業(yè)務(wù)的柜面處理與訓(xùn)練，這樣會(huì)使學(xué)生走出校門之后，能夠較好適應(yīng)智慧銀行對(duì)綜合柜員的人才需求。

在新的課程體系中，將“理財(cái)咨詢與服務(wù)”這門課程恢復(fù)為原“個(gè)人投資理財(cái)”課程名稱，原因是涉及到營(yíng)銷的知識(shí)會(huì)在“銀行大堂服務(wù)”課程中進(jìn)行系統(tǒng)介紹，而理財(cái)咨詢的內(nèi)容與個(gè)人理財(cái)方案的內(nèi)容是對(duì)應(yīng)的。但是，這門課程的結(jié)構(gòu)要重新設(shè)計(jì)，即將現(xiàn)有的理財(cái)知識(shí)單獨(dú)羅列方式，改成圍繞理財(cái)方案制定的三個(gè)單元結(jié)構(gòu)安排：理財(cái)基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備、理財(cái)方案的制定、理財(cái)方案的評(píng)價(jià)。這樣的設(shè)計(jì)更加貼合目前商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品方案實(shí)際的設(shè)計(jì)思路與營(yíng)銷方式，學(xué)生適應(yīng)未來工作崗位會(huì)更快、更準(zhǔn)。

在現(xiàn)有的課程體系中增加“手機(jī)銀行”課程，系統(tǒng)介紹手機(jī)銀行的工作原理、工作內(nèi)容、國內(nèi)主要APP軟件、手機(jī)銀行的操作、手機(jī)銀行的安全保障，而將現(xiàn)有的銀行APP軟件移植過來，讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用是比較快捷的辦法。

智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)，普通柜員業(yè)務(wù)、定制化的理財(cái)產(chǎn)品、一般的繳費(fèi)業(yè)務(wù)都由銀行設(shè)備來完成，而綜合柜員業(yè)務(wù)、大額會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品銷售、理財(cái)方案制定則由相應(yīng)的專業(yè)人員來主導(dǎo)。目前，銀行業(yè)務(wù)方式布局會(huì)呈現(xiàn)出兩個(gè)特點(diǎn)：一是傳統(tǒng)的分工服務(wù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)仍會(huì)繼續(xù)存在，但主要是服務(wù)于高端和大額業(yè)務(wù)客戶，而普通業(yè)務(wù)全部由銀行智能設(shè)備來完成。二是在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中消除服務(wù)專業(yè)分工，推行一站式的全程接待服務(wù)。智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，既要懂得接待和溝通技巧，同時(shí)還要具備理財(cái)方案制定、貸款業(yè)務(wù)接洽、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的綜合技能。現(xiàn)有的普通柜員都要升級(jí)為綜合柜員。

從理由來看，第一，智慧銀行最大的特點(diǎn)在于讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷。智能預(yù)處理終端集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)功能為一體，將客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大縮短。在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可通過二維碼支付、閃付等體驗(yàn)便捷支付的魅力。在遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)前，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第二，智慧銀行推出以后，前臺(tái)用人大量減少，智慧柜員機(jī)和智慧現(xiàn)金循環(huán)機(jī)，目前已經(jīng)成為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)替代人工的主力設(shè)備。懂得計(jì)算機(jī)技術(shù)和金融技術(shù)的復(fù)合型人才，會(huì)是大堂服務(wù)區(qū)的熱門人才。未來，中職金融專業(yè)改革的主要任務(wù)是對(duì)現(xiàn)有的專業(yè)課程進(jìn)行內(nèi)容的交叉捏合，逐步去掉一些不適合智慧銀行工作的教學(xué)內(nèi)容。而在最后一個(gè)學(xué)期增加一門“銀行綜合業(yè)務(wù)”實(shí)訓(xùn)課程，將現(xiàn)有的銀行大堂服務(wù)、銀行柜面業(yè)務(wù)處理、貸款發(fā)放與收回、銀行產(chǎn)品銷售與服務(wù)、個(gè)人投資理財(cái)?shù)葞组T課程的知識(shí)按照學(xué)習(xí)單元重新進(jìn)行組合，對(duì)即將走向銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行知識(shí)和工作能力的強(qiáng)化，以便更好適應(yīng)智慧銀行的發(fā)展趨勢(shì)。

4 如何更好地利用工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式推進(jìn)新型人才培養(yǎng)

銀行智能設(shè)備的投入是需要有巨額資金進(jìn)行支撐的，而學(xué)校的資金很有限，在當(dāng)前現(xiàn)有的條件下大量引入銀行的智慧設(shè)備幾乎是不可能的事。同時(shí)，銀行的智慧設(shè)備更新也很快，如果跟著銀行不斷進(jìn)行更新一是沒有必要，二是實(shí)訓(xùn)設(shè)備的浪費(fèi)會(huì)很嚴(yán)重，造成政府撥款使用效益的下降。而解決這些問題的辦法就是工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)模式。動(dòng)員已經(jīng)開發(fā)智慧銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)有商業(yè)銀行全過程參與到校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，通過人才共育、資源共享的機(jī)制讓學(xué)生直接在智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸智慧設(shè)備。其次，將智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的新特征體現(xiàn)在課程體系的構(gòu)建和實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的變革中。大量投入智能設(shè)備是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)改造的主要內(nèi)容。學(xué)生的工作范圍主要是面對(duì)客戶進(jìn)行智能設(shè)備的使用指導(dǎo)、手機(jī)軟件的注冊(cè)和使用指導(dǎo)、利用微信技術(shù)建立客戶群。現(xiàn)階段，在學(xué)校實(shí)驗(yàn)設(shè)備不能大量購置的條件下，通過工學(xué)結(jié)合模式，將學(xué)生直接送到銀行工作一線，學(xué)生可以直接面對(duì)多種多樣的智慧銀行設(shè)備進(jìn)行學(xué)習(xí)，培養(yǎng)人才的成本和時(shí)間會(huì)大大降低。這是在校園里通過課堂教學(xué)手段所不能完成的。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，在一段時(shí)間后，隨著銀行自助設(shè)備的更新淘汰，學(xué)校可以聯(lián)系合作銀行通過捐贈(zèng)或者低價(jià)購入的方式，從合作銀行采購這些自助設(shè)備并充實(shí)到教學(xué)一線，讓這些設(shè)備繼續(xù)發(fā)揮作用，并方便在校生熟悉這些設(shè)備的使用方法。

5 結(jié)語

根據(jù)課證融通需要，中職金融事務(wù)專業(yè)要逐步結(jié)合助理理財(cái)規(guī)劃師國家職業(yè)資格考試的相關(guān)內(nèi)容對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。將理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)、金融與稅務(wù)基礎(chǔ)、理財(cái)規(guī)劃法律基礎(chǔ)、理財(cái)計(jì)算等基礎(chǔ)知識(shí)部分和現(xiàn)金規(guī)劃、消費(fèi)支出規(guī)劃、教育規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)規(guī)劃、投資規(guī)劃、退休養(yǎng)老規(guī)劃和財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃的相關(guān)專業(yè)能力等內(nèi)容加進(jìn)課程中，引導(dǎo)與鼓勵(lì)學(xué)生參加助理理財(cái)規(guī)劃師的考試，全面提升金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)個(gè)人投資理財(cái)課程的熱情。

為保證智慧銀行背景下金融事務(wù)專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)始終與行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)相一致，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的校企結(jié)合的專業(yè)委員會(huì)的作用，特別是吸收參與到智慧銀行開發(fā)與建設(shè)的銀行專家為學(xué)校提供技術(shù)發(fā)展信息，并直接參與專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制訂工作。鑒于智慧銀行會(huì)帶來新的銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，校企雙方成員應(yīng)及時(shí)溝通行業(yè)技能人才供求信息，企業(yè)協(xié)助學(xué)校及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，輸送新的金融技術(shù)知識(shí)。同時(shí)，快速將智慧銀行的教學(xué)理念融入到整個(gè)金融專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，嵌入到金融人才培養(yǎng)的各個(gè)階段。