看病少跑一次 三甲公立醫院“就醫體驗”破題

黃祺

折騰——生病到醫院，患者最怕的就是折騰。

反復排隊、沒有必要的跑路、盲目問詢……每天都在醫院里發生的這些情況，雖然不會直接影響治療，但卻明顯地左右著患者和家屬的情緒，讓就醫體驗跌至冰點。

對標其他世界級城市，上海的醫療服務水平還需要進一步優化。去年，以“讓患者看病再少跑一次”為目標，上海市第一人民醫院（以下簡稱市一醫院）將散落在醫院各個部門的服務升級項目集中梳理，開啟了一場持續全年、貫穿全院、全員動員的醫療服務全流程系統化升級。在這家醫院的探索中，信息化、資源整合、設備升級、流程改造等都被看作是實現就醫體驗改善的手段，所有的手段都圍繞著患者的感受。

尋找服務痛點的初心與動力來自與病人就診有關的臨床一線，解決的方案卻是一場自上而下、牽動全身的工程。從2018年7月正式啟動至今，“讓患者再少跑一次”服務升級被作為市一醫院的系統工程來進行整體規劃、推進和落實。最近，本刊記者前往市一醫院兩個院區，親身體驗“讓患者少走路、少折返、少兜圈”的服務升級。

先看病再付費，可能嗎？

進醫院先掛號付費、再看病，是大家已經習慣的流程。但在上海市第一人民醫院急診，患者卻可以“先看病，后付費”。不難想象，這一嘗試對于患者來說一定方便不少。但對于醫院來說，為何要做這樣的改變？醫院不擔心患者逃費嗎？

在市一醫院急診記者看到，患者到達急診后，首先在急診預檢臺預留個人信息，根據個人信息生成就診號。按照醫療相關要求，急診預檢根據患者病情將患者分級：一二級患者屬于危重患者，各醫院必須以最快速度提供救治；分級為三四級的急診患者，傳統上還是需要先掛號再就診的。

不過，在升級后的急診新流程下，病情不是那位危急的三四級患者也可以直接排隊就診，就診后根據醫生醫囑到收費處付費，檢查費用或藥費與掛號費一同收取。從運行以來的情況看，急診部患者欠費率在1.8%左右。醫院相關負責人告訴記者，這個欠費率基本在醫院正常欠費范圍之內，而且隨著個人信用系統的不斷完善，相信今后欠費情況會逐漸下降。

夜間，因魚刺卡喉等小狀況去五官科就診的患者不少，由于醫生操作完成后不需要開藥，少數患者經快速通道診療后，忘記付費就離開醫院了。醫院相信，絕大多數患者不是故意逃費。為了提醒患者付費，醫院技術部門為五官科急診門診室專門配備了一臺自助付費機，就掛在診室門口。

除了“先就診，再付費”，在支付流程上，市一醫院還有一個嘗試是“診間付費”。所謂“診間付費”，意思是患者看好病后不需要到付費窗口或者自助付費機上交錢，而是在診室里通過醫生的電腦系統付費。事實上，之前已經有不少醫院推出這一服務，但中國公立醫院患者多、醫生忙，診間付費實施起來比較困難。

2018年的數據顯示，到市一醫院就診的患者通過一站式自助機、掛壁機、雙屏機，診間支付等方式的非現金自助交易達到五成以上，在上海市級醫院中處于標桿位置。

在市一醫院針灸科診室，患者“診間付費”的比例不小。記者采訪時遇到一位剛開好針灸診療單的患者，用手機對著醫生電腦上的支付二維碼掃一掃，診療費的支付就完成了。接下來患者只要等待醫生叫號就能直接到針灸室接受治療。

市一醫院南部門急診辦公室主任吳惠靜介紹，醫院充分考慮各個科室的具體情況，在一些不是那么“著急”的科室里，鼓勵醫生為患者提供“診間付費”服務。目前在皮膚科、口腔科、針灸科門診，診間付費幾乎已成為一種常態和習慣。

借助信息化的支付流程改造，患者到醫院后的就醫少了排隊等候，多了安心和舒適。患者到達醫院之前的預約掛號，是否也能借助信息技術變得更加方便？市一醫院北部門急診辦公室主任朱彥琪告訴記者，目前醫院向患者提供了微信、支付寶、診間、電話、一站式自助機、出入院服務中心、服務臺人工預約、醫院官網、申康醫聯網、掌上市一APP等十種預約方式，覆蓋普通門診和專家門診。

據了解，利用云計算嵌入預約系統，醫院目前已實現不同預約渠道號源集成統一分配，同一號源池避免掛號“撞車”。患者通過任一渠道預約醫生后，還可以預約就診時間，真正實現門診就醫最少等候。2018年的數據顯示，到市一醫院就診的患者通過一站式自助機、掛壁機、雙屏機，診間支付等方式的非現金自助交易達到五成以上，在上海市級醫院中處于標桿位置。

不折騰，導航送到診室門口

到大醫院看病，方向感再好的人，恐怕也會迷路。特別是上海不少歷史悠久的大醫院，受到空間的限制，醫院內部大多如迷宮般復雜。市一醫院位于老城區的虹口院區“地形復雜”的情況就比較明顯。

“掛號窗口在幾樓？”“這個檢查在哪里做？”“拿藥在什么地方拿？”“洗手間怎么走？”據醫院統計，在門急診大廳的一名導醫，每天要回答超過上百個類似問題。盡管有著完備的標識系統，但不熟悉醫院布局的患者還是會花不少時間在“找地方”和“問流程”上，這種“一步一問”的情況讓患者煩惱不已。

為了讓患者不跑“冤枉路”，市一醫院升級了原有的院內實景導診系統，最新啟用的“智能AR全程導診系統”，直接與醫院官方微信服務號及HIS系統對接，可在手機上實現院內AR實景智慧導診，精度精確至1米。

過去我們理解的醫院導診，一般是輸入某個目的地，導航將患者引導到這個地方，前提是患者首先得知道自己要去哪里。新的導診系統變得更加“聰明”，登陸并綁定就診卡后，它可顯示出醫生為患者開的醫囑，這些醫囑涵蓋化驗、B超、CT、取藥等1000余條常用項目。也就是說，導診系統不僅知道“怎么去”，還可以根據你是否繳費、是否預約的情況，告訴你現在“該去哪”。這個升級對于看病不知道下一步干什么的“小白”來說無疑是救星。

記者體驗了一次“智能AR全程導診系統”，只要在醫院公眾號上綁定自己的醫保卡號，在線預約并來院掛完號之后，打開導航界面，系統就為記者規劃好就診流程，設置好路線了。更妙的是，在選擇“實景導航”后，一條藍色路徑出現在了手機攝像頭拍攝的即時實景畫面上，隨著手機移動，路徑也隨之調整方向，指示記者直走、轉彎。

早在2015年，市一醫院就曾為方便患者就醫推出手機院內導診服務，不過當時國內的導航技術在定位時普遍只能精確到5米左右。這一誤差在戶外無傷大雅，可在布局緊湊的醫院，5米的范圍內可能有兩三間診室。

而本次推出的“智能AR全程導診系統”不但能精確識別手機位置和方向，定位精度也提升至1米，這正是大多數診室入口的門寬。也就是說，“智能AR全程導診系統”可以將患者精確帶領到任何一個診室門口。此外，得益于先進的最優路徑算法，這一系統在面對跨樓層路線時，還會自動選擇最合理、快捷的跨樓層方式，樓梯、電梯、連廊等多方式可以任意切換，確保患者少走彎路。

智能導診系統不僅能帶你看病，還能幫患者找到距離最近的廁所，如果和家人走散，能夠通過定位找人。市一醫院信息處副處長傅春瑜介紹，日后它還將成為更多改善患者就醫體驗服務舉措的入口與平臺。

停車，也是患者到醫院看病時的一塊“心病”，如果醫院也能像大型的酒店和餐廳一樣有代客泊車服務，會是一種怎樣的體驗？市一醫院還真這么做了。為了緩解醫院院區改造施工期間院內暫時性停車位不足、患者停車難的情況，市一醫院創新推出了代客泊車服務。每天都有20多名專業駕駛員在醫院大門外的泊車點值守，患者只要把車開到這里就可以放心交出車鑰匙；離開醫院前，患者只需要一個電話，會由代泊司機將車輛歸還。有些車主陪同了行動不便的患者到醫院就診，先停車還是先陪診成了兩難的選擇，很多人為了照顧患者只能將汽車停放在路邊，不僅會被罰款還可能引起交通堵塞。而代客泊車的服務，解決了這個難題。

“一開始，醫院代客泊車服務也曾被患者誤會是醫院創收的新業務，但很快大家就明白，代客泊車項目不額外收取服務費，患者僅需支付停車場的實際停車費。我們希望這一舉措，可以讓開車前來就診的患者減少等候泊車的時間，在更短的時間內完成診療。同時也讓家屬安心陪診，化解他們的難處。”市一醫院北部后勤保障處副處長周磊說。

以往，傳統的出入院手續辦理流程，常常引起患者家屬的抱怨：樓上樓下跑、前前后后等，實在太折騰。近年來上海公立醫院正在探索通過建立集約化、一站式出入院服務中心破解出入院流程環路上的難點。

上海市第一人民醫院是上海大型公立醫院中較早設立一站式出入院服務中心的醫院之一。從空間設計開始，這個服務中心的目標就是讓出入院手續一門式完成，讓醫院圍著住院患者轉。將術前檢查的項目和時間安排進行集約優化，減少術前“干等”時間。記者看到，在100平方米寬敞獨立的服務中心內，融合了醫療、護理、藥學、財務、信息、后勤等多部門的工作，提供床位調配、入院處置、檢查預約、藥物咨詢、健康宣教、出院隨訪、信息支持等集約化綜合服務。

患者入院時，從原來需往返奔波于近十個部門，變成在出入院服務中心一站式完成，使得患者辦理出入院相關手續的平均時間下降44.61%。

縮短患者入院等待，不僅僅依靠看得見的服務中心，更核心的原因是看不見的流程改造。患者在門診登記入院時，醫生同時開立各項檢查醫囑，出入院服務中心的護理人員會提前為患者預約、并根據各項檢查要求告知患者注意事項。這樣，患者在入院當天就基本完成術前檢查項目，所有的檢查報告通過信息系統自動推送給主診醫生。通過優化檢查預約，患者等待檢查的時間減少了81.18%（10.53小時）；患者在多個檢查部門間的往返距離縮短了50.18%。

市一醫院出入院服務中心2015年6月開始運行，統計數據顯示，至今，中心幫助手術患者平均術前等待時間縮短13.54%（0.50天），平均住院天數下降9.35%（0.93天）；僅住院床位費一項就為患者節約費用近10%（22.72萬）。

市一醫院出入院服務中心2015年6月開始運行，統計數據顯示，至今，中心幫助手術患者平均術前等待時間縮短13.54%（0.50天），平均住院天數下降9.35%（0.93天）；僅住院床位費一項就為患者節約費用近10%（22.72萬）。

據市一醫院南部出入院服務中心項目負責人李萍介紹，醫院正在探索將出入院服務中心的功能做進一步延伸。比如已經度過急性期的患者，出入院服務中心可以協調轉介到區域內康復機構、二級醫院或社區服務中心。2017年至今已轉介神經內科、骨科、急危重癥科患者63例到上海市第五康復醫院。患者轉院后接受專業的康復治療，這不僅提高了三甲醫院的床位周轉效率，還能夠更好地滿足患者康復期的健康服務需求、提高術后康復效果及生活質量、減少患者的家庭經濟負擔及社會經濟負擔，深化了醫院出院服務的內涵，實現醫療服務的縱向延伸。

此外值得一提的是，在市一醫院的日間醫療病區，患者入院手續的辦理甚至已經不再需要去出入院中心的窗口人工辦理，一臺單獨設立在日間醫療病區度身定制的自助入院辦理機器，將入院手續再度“瘦身”簡化。據市一醫院南部日間醫療部護士長傅晟靜介紹：如果患者上午8點準時入病區，按老方法可能先要從病房上一層樓走到出入院中心，再辦理入院手續。現在只需提著住院包裹，來到日間病房，不出病區就能在機器上完善信息并自助辦好入院。幾分鐘就能辦好入院，節約了患者不少時間，很好地實踐了讓患者“再少跑一次”的核心理念。

流程改造，醫生圍著患者轉

因心肌梗死等急性心臟疾病引起的胸痛，是一種非常危險的疾病，搶救時間以分鐘計，任何延誤都可能給患者帶來生命危險。為了讓胸痛患者得到及時的救治，兩年多以前，市一醫院將原先的心臟急救中心升級優化，正式建立胸痛中心，并于2017年9月成為上海地區首批通過中國胸痛中心認證的醫療機構之一。至今，這個胸痛中心急救病員數量及急救水平位列上海市醫療機構前三。

市一醫院胸痛中心以心內科為主導，急診危重病科、心外科、呼吸科、放射科、護理部、后勤保障處等科室、部門聯動合作，為急性胸痛患者提供優化的救治流程。據市一醫院北部急診護士長李彤介紹，胸痛中心與120聯動，救護車未到，醫生和護士就已經到急診預檢等候患者。患者抵達后會佩戴“胸痛中心”特別吊牌，以最快速度完成必要的檢查，并以綠色通道送診。2018年全年救治急性心梗患者近千人，急性心梗急診手術394臺，平均門球時間（Door to Ball）快于國際標準90分鐘。

腫瘤患者看病，復雜程度更是超過了看常見病的患者，如何改善腫瘤患者就醫的體驗，也是市一醫院正在探索的工作。2018年開始，市一醫院建立綜合腫瘤中心（comprehensive cancer center，簡稱CCC），啟用推行腫瘤治療新模式。CCC以多學科聯合綜合診治腫瘤，覆蓋患者發病、診治、隨訪全過程。據市一醫院腫瘤科丁紅華副主任醫師介紹，腫瘤診治過程復雜，研究成果和治療手段不斷更新，在CCC模式下，患者的整個治療過程都在CCC協調下完成，由中心為患者組織多學科的診療，既避免了患者反復來醫院、在醫院的不同學科之間反復掛號就診，更保障了醫療安全與治療質量。簡單地說，只要患者登記進入CCC系統，就可以把后續診療交給CCC專業的醫護團隊，由他們“一管到底”。

市一醫院普外科王書云醫生介紹，CCC模式不僅是流程創新，更是癌癥治療理念上革新。傳統的腫瘤治療，各個醫生依靠自己的知識結構和經驗給患者治療，而CCC模式下，醫生團隊按照權威指南，多個相關學科通過討論后達成共識，最后為患者制定治療方案。這種模式杜絕了醫生一己之見，保障治療水準的均質化。另外，CCC模式的管理目標是腫瘤“全周期覆蓋”，涉及門診、早期診斷、住院治療、術后隨訪、復發/轉移的姑息治療甚至臨終關懷。

記者采訪時，遇到了到醫院復診的患者王女士，她是市一醫院CCC啟動后的首批登記患者之一。半年多前，王女士被診斷為乳腺癌晚期，到市一醫院腫瘤科就診后，她就進入了CCC專業的管理流程中。多學科診療團隊專門討論了她的病情，為她制定了治療方案，團隊中甚至還有專業社工，隨時可以為王女士提供心理和社會支持。治療幾個月后的復查結果顯示，醫生制定的方案取得了很好的效果，不僅乳腺癌腫塊明顯縮小，其他檢驗指標也說明，癌癥被控制在一定的范圍。“現在的治療效果我特別滿意，我自己感覺也很好，覺得自己很幸運，在這里治療感覺很安心，沒有后顧之憂。”王女士對記者說。

腫瘤患者怕折騰，急診患者、重癥監護室的患者更是折騰不起。為了保障急診患者的生命安全，市一醫院著力推行了急診和ICU監護病房一體化。記者在醫院新建的ICU綜合性病房看到，病區內配備有獨立的手術室、大型CT設備、床邊心電圖、床邊B超、床旁內鏡、甚至還單獨設立了一間配有血氣分析、ACT分析儀、心梗三聯診斷設備的現場快速檢測室。市一醫院急診危重病科主任王瑞蘭告訴記者，患者在ICU監護病房期間，若是遇到需要緊急手術而病情又不允許過度搬動的情況，可以直接在ICU內的獨立手術室實施手術，這樣的設置為危重患者第一時間內獲得有效的急救治療提供有力保障。此外，ICU區域內還單獨配置了大型CT設備和檢查室，當重癥患者病情發生變化需要檢查時，可以就地檢查，減少了患者轉運的風險。

說起醫生圍著患者轉，有一些體現在診療流程上，有一些則體現在觀念上。不少病人都有同感，看病做化驗，有時一次要抽好幾管血。在確保檢驗結果準確的前提下，是不是可以進行科學計算、合理并管，用比較少的血液標本完成盡可能多的檢測項目，讓患者再少抽一管血呢？從患者角度出發，市一醫院對儀器設備的自動化程度、技術和流程等方面進行了升級和優化，在部分檢驗項目上實現了血液樣本的并管。市一醫院南部檢驗科執行副主任劉慶中解釋，過去一些檢查需要多管血，主要是因為儀器設備、技術、流程的原因，為了保證出報告的速度，需要分多管采血用來化驗。現在，隨著檢測設備的升級、技術的進步和流程的改進，一些檢查可以并管進行，減少采血量。

檢驗科通過分析所有檢驗項目對血液標本的要求，采用合并同類項的方式，在科室原有信息系統的基礎上進行改進優化，控制標本采集數量來減少患者血液的采集量，以避免因檢驗采血造成醫源性貧血的發生。比如孕婦產檢的采血，通過并管，現在只需要過去采血量的一半就夠了。

以器官為中心的診區、診室重新梳理布局；病史當天復印；發藥窗口藥物咨詢機器人；優化門診患者到急診輸液流程、軌道運送小車；自動發藥機；病房自助續費、檢查后補繳費、病理標本補繳費；優化取藥取耗材……市一醫院“讓患者再少跑一次”整體升級中，還有更多的細節升級，正在改變著患者的就醫體驗。

自2018年7月正式啟動以來，“讓患者少跑路、少折返、少兜圈”系統化服務升級工程從60多個項目中梳理出20多個項目。市一醫院南部黨政綜合辦主任萬文說，醫院為每個項目指定了負責人，分管院領導、職能部門負責人和臨床醫技科室主任“包干”項目的升級進度，按照預定時間，專家組還會驗收項目的進展情況。也就是說，系統化的服務打包升級，并不是一次可有可無的改變，而是必須完成的任務。

一家醫院，為何要花如此大的精力提升治療之外的服務能級？上海市第一人民醫院黨委書記馮運表示，國家衛生健康委員會提出新一輪“改善醫療服務行動計劃”，上海衛生系統也正在打造醫療領域的上海服務品牌。上海醫療服務的品質，體現在醫療過程中的每一個細節，因此，市一醫院在“讓患者再少跑一次”理念與項目框架下，策劃、踐行了這一系統化的服務升級工程，希望為上海服務品牌增一分色彩。馮運表示，接下來醫院也在進一步細化升級電子就診卡、長三角遠程掛號、長三角患者遠程會診中心等惠及長三角患者的服務體系。

上海大型公立醫院眾多，優質醫療資源集中，憑借醫療技術和醫療質量吸引了全國各地的患者。而在服務長三角和承載“亞洲醫學中心城市”的更大目標之下，上海對公立醫院服務品質也提出了更高的要求。

上海的醫療服務升級，代表著中國公立醫療機構的服務理念和服務能力已經發生了巨大變化，更加“舒心”的就醫，將成為上海醫療新的吸引力。