流程優化護理分診對分診準確率、滿意度的影響分析

成 燕

（江蘇省鹽城市第一人民醫院，江蘇 鹽城 224000）

目前，隨著生活水平的提高，來院就診的人流量越來越大，就診的等待時間也越來越長，時刻考驗著醫院的分診水平和服務態度。在目前醫療改革的大背景下，醫院分診流程的優化已經成為醫院改革的重要部分。良好的護理分診流程不但能正確安排患者就診，提高分診準確率，縮短就醫時間，為營造良好的醫患關系做出貢獻。本文作者對我院進行就診的400例患者，分別采用傳統的護理分診流程和流程優化護理分診，探討流程優化護理分診對分診準確率、滿意度的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年1月1日～2018年12月12日在我院進行就診的400例患者，按照就診順序分為觀察組（n=200）和對照組（n=200）。觀察組男110例，女90例，年齡19～71歲，平均年齡（45.221.31）歲；對照組男102例，女98例，年齡21～77歲，平均年齡（43.121.24）歲。經檢驗，兩組受試者的基本資料差別不明顯，不具有統計學意義（P＞0.05）兩組病人可進行比較。本研究經倫理委員會批準實施。

1.2 研究方法

對照組受試者接受傳統的護理分診流程；觀察組采用流程優化護理分診：

（1）接診：接診大廳安放就診流程圖，分診臺位于大廳中央，確保每天有足夠數量的分診護士進行接待導引工作；營造良好的就診環境，保持接診大廳及診室的整潔有序，分診護士不但要業務水平高，而且要能夠熟練指出各科室所在位置，正確引導患者前往相關診室就診。

（2）預檢：設立預檢分診臺，在崗人員選擇科室內業務水平較高、知識范圍較廣的醫務人員擔任，保證在受試者就醫時能夠根據受試者的主訴等描述對其所患疾病有初步判斷，指導其正確就醫、準確就診，而且能夠及時、準確辨別危重病人，及時進行報告。

（3）送診：預檢人員對受試者進行再次預檢與分診，根據最終結果將受試者分診到相應科室進行就醫；對疑似傳染病患者要派專人送診至傳染科進行處置，同時對接診處進行消毒處理。

（4）開通綠色通道：對重特大事故傷員，嚴重心臟疾病、循環呼吸驟停、休克、嚴重創傷的患者等有緊急情況的患者首先開通綠色通道進行優先處置。

（5）制定高峰期緊急預案：當各服務窗口等待時間超過10 min，患者等候時間超出兩小時時，立即啟動高峰期應急預案，開放空閑診室、掛號窗口，分流候診患者較多的診室，調派更多醫務人員接診，呼叫更多志愿者進行導引和分流工作，調集病房大夫進行支援。尤其是在周末、節假日等就診高峰期，應當提前進行規劃，增加醫生和診室數量。在日常閑暇時間組織志愿者進行相關培訓，以應對就診高峰期。

1.3 觀察指標

統計對比兩組受試者的分診準確率；采用自制評定量表調查受試者的護理滿意度，根據受試者意見將就診過程分為非常滿意、滿意、一般、不滿意等四個等級。

1.4 統計學方法

所有數據均采用SPSS 20.0軟件進行統計分析，計量資料(±s)表示，t檢驗,計數資料以（%）表示，x2檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組受試者分診準確率的比較

經比較，觀察組受試者的分診準確例數為196例，對照組的分診準確例數為160例，觀察組的分診準確率98.0%明顯高于對照組的80.0%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組受試者滿意度的比較

觀察組受試者中表示非常滿意者和滿意者共有177例，對照組受試者中表示非常滿意者和滿意者共有137例，經比較，觀察組受試者的滿意度（88.5%）明顯高于對照組（68.5%），差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

急診作為連接醫院與急癥患者之間的重要窗口之一，在日常的醫療衛生工作中發揮著重要的作用，急診科護理服務質量直接影響著患者對醫院的評價。

作為醫療活動的第一現場，急診室具有人員流動性大、工作負荷較重的特點，正因如此，急診現已成為醫療糾紛、暴力事件的高發場所[1]，為改善上述情況，優化護理分診流程現已成為各大醫院改革的重點。流程優化護理分診能夠將患者根據不同的癥狀將患者進行初步篩選，確定患者就診的大方向[2]；二次預檢則能夠對患者進行較為細致的分揀，指導患者正確就醫、準確就診。同時準備緊急預案，在就診人數較多時增加診室和醫生數量，合理分流，縮短患者的等待時間[3]；對于危重癥及其他特殊情況的患者及時開通綠色通道，進行優先處理，為患者贏得寶貴的搶救時間。通過以上措施有力的保障了患者分診的準確率[4]，減少了就診過程中的失誤，使患者在盡可能短的時間內接受最快、最專業的醫療服務[5]。

本研究中對400例受試者分別進行兩種不同的分診模式，結果表明觀察組受試者的分診準確率和滿意度均較高。唐金秀[6]等認為流程優化護理分診能夠大大提高醫院的運轉效率，減少醫療過程中醫患雙方的摩擦。

綜上所述，流程優化護理分診能夠提高分診準確率和就診滿意度，臨床應用價值較高。